浅谈委外催收现状和发展前景

浅谈委外催收现状和发展前景一市场概况随着国内信贷市场急速的扩张和竞争激烈程度的加剧，大量的信用卡、消费金融、P2P、小额贷款、车贷等逾期账款开始涌现，给金融机构带来了很大的风险和苦恼。据有关数据统计，自2003-2013年期间的坏账率每年保持1000亿级别的速度快速增长，未来更是不可预知。委外催收行业正是由此急速进入，目前国内较大的委外催收机构已经达到上千人的规模，作业网点遍布全国区域。但是笔者认为委外行业的市场局面尚处于群雄争霸，积极布局阶段，发展较早和规模较大的机构目前也尚未形成自己真正的核心竞争力，更多新秀机构加入，不仅为市场注入了新生力量更是对现有机构的巨大挑战和市场争夺。未来几年间也是一场大戏，值得各位看官拭目以待！二行业定位因为行业的敏感性和电影题材以及社会风俗的原因，导致大众对委外催收行业的认识还停于一个很不客观和公正的阶段，所以身边经常会有类似的玩笑：你们泼人家油漆吗？你们写大字报吗？你们怎么收债的，是不是人都很彪悍啊？听到这些，总会让我们有些无奈，只能告诉对方“我们干的和你们想的不一样”！笔者认为委外催收行业实质属于金融机构风险环节末端的一个外包服务产业，委外机构利用自己的作业系统、团队优势、渠道资源为金融机构提供低成本，高效率的电话、信函、实地走访、法诉代理、信息核实等相关业务。委外催收服务不仅能在成本上为委托方节约巨大开支和降低管理费用，更能从业务本身更加专注于后期催缴的效率提升，结合众多委外机构业务共性，更能全部了解坏账和逾期客户产生的真实原因，从而能全面制定催收流程和作业策略，而这些往往是独立的委托方依靠自己的团队和资源办不到的。现阶段委外催收已经成为金融机构的主流选择，甚至一些大型银行机构已经考虑将前期业务整体外包，未来市场不可限量，相信未来的委外催收业务将会得到更多人的支持和认同。三机构类型自2000年左右，委外催收行业已经开始在国内快速发展，目前虽无明确的监管机构和市场准入细则，但是根据金融机构（委托方）的要求和行业自律，目前已经形成了较为成熟的行业规范，各委外机构都能很好的执行委托方的要求保证业务合规开展。目前开展业务的公司类型大概可以分为以下几种：律师事务所类、资产管理类、信用咨询类、金融科技类、投资管理类、企业顾问类、综合类。上述类型各有利弊，在此笔者就不再一一赘述，以免被拍砖。笔者所在公司属于综合类，在此稍作介绍：综合类公司整合以上公司优势，成立自己的律师事务所和资产管理公司以及金融科技类公司，以集团化的角度从身份资质，业务核心，技术安全，系统研发等方面全方位的打造成一个委外服务专家的定位，与单一类型公司相比具有一定的优势和抗风险能力。相信此类公司今后会有更多人去选择。四作业模式和现状根据目前催收环境现状，电话、短信、信函、外访是委外机构的主要作业方式；其中电话提醒更是重中之重，以最低的成本将效率进行最大化的挖掘。短信提醒目前较为规范的机构已经有了自己的短信群发系统并能与催收系统进行整合，大大提高了工作效率；信函催缴受限于委托方的要求，现阶段只能发送固定的模板内容，收效甚微；外访工作作为电话提醒的必要补充在特殊案件的处理上也发挥了很大作用；以上几种方式之中电催可以说是所有现有委外机构都非常重视的一个环节，从人员的招聘到培养，再到现场的管理，同时配合高效的催收作业系统以及公司薪酬制度和文化的支持才能打造出一个卓有成效的团队，其中的琐碎不可简单耳语，需要诸多部门和专业人才的共同努力方可实现，而非一个草台班子称兄道弟，共享富贵的简单模式运作。笔者所在公司同样注重电催团队的打造并高度重视催收系统的开发和功能完善，专门投入资源建立了自己的开发团队，使每个细小的想法和创意都能及时融入到作业系统中去，这些综合配套的建立和完善需要一个团队的共同参与。目前市场的催收系统较为混杂，根据公司定位不同，可以从几千元至几万元在市场上买到一些现成的《催收系统》，但是这些系统大多属于固定的开发模式或模块功能，能做到与催收作业的每个细微之处无缝连接，还需有自己的技术开发人员方可。五未来发展方向目前国内大型的委外催收机构已经达到30多家甚至更多分公司的规模，是否目前的运作和模式已是最优，未来委外行业到底该以何种方式运作，在竞争如此激励和成不不断上升的前提下实现公司的长远发展和盈利，是每个从业者应该认真思考的问题。未来的信贷市场在可期时间内，绝对是一个正向增长态势，也就意味着委外行业在未来的几年中，市场仍会有很大的空间；如何建立自己的竞争力，笔者认为应该从以下几个方面着手：1.降低公司综合运营成本；逐年上升的人工成本，房租成本，税费成本，福利成本，已经成为制约公司发展和利润的重要因素，在合理范围内降低综合开支是委外机构必须面对的问题；2.开发高度集成和自动化的催收作业系统及辅助系统；目前阶段催收新人的培养大多数是靠老人帮带模式进行的，较少使用到系统的辅助和配合；一个新人的成长往往需要3个月的时间，老同事的帮带作用占到一定比例，但是笔者认为更多的是通过新人自己的摸索和主动尝试，才逐渐熟悉掌握催收工作的。经过新人阶段后，在实际的催收作业中多数的作业方式和工作主动性也是靠员工自主完成的，在这些阶段，系统只是起到了客户信息展示和记录催收历史的作用，并没有对催收工作的流程和指引作出更多的贡献。所以在新人的培养以及催收实际作业中如何利用系统的帮助实现节约成本和提高效率，也是一个值得尝试突破的方向。3.加强团队催收作业的流程化和质量管理；目前笔者所接触的同行机构有限，仅以现有所了解到的信息作为分享，各位勿喷。目前大多数的委外催收机构之所以业绩波动较大，除了团队人员是否稳定的因素之外，是否实现了催收流程的质量管理也是一个重要方面。例如：甲乙丙三人，每人得到了100个案件，甲案件处理后找到了10个客户，8个家属；乙找到了6个客户，4个家属；丙却只找到了2个客户，1个家属；试问除了案件质量原因外，在甲乙丙三人案件处理过程中的细致程度是否一样？谈判话术是否规范并具有技巧？检查发现，甲处理案件时，细致入微，不仅拨打了每个系统中显示的电话，还参考了历史催收记录，备注信息规范真实，沟通话术不仅礼貌且不失技巧；乙却只拨打了客户本人和家属的电话或者公司的前台电话，沟通话术死板，一个问题问到底；丙只是拨打了客户本人和随机拨打了一些系统显示号码，备注紊乱，态度消极充满负能量；如此不难发现，三人的作业质量是有很大区别的，作为公司是坚决不能允许像乙和丙的作业方式和态度；如此，是否可以建立一套可以考量甲乙丙三人作业的流程标准，并配合系统的后台的自动检查和提示从而来帮助员工实现催收质量的整体上升？4.以优势资源建立大型呼叫中心以规模电催效益支撑公司运作；委外催收属于人力密集型行业，公司盈利需要规模利润支撑，电话催收上文有所赘述，属于委外催收的主要工作方式，与外访工作不同，电话催收可以覆盖全国区域，可以集中批量处理大量案件，从而实现各项成本的节约及效率提升。分公司小团队多铺点的作业模式，虽然在业务拓展和属地催收上有着较为突出的优势，但是团队3-5人的离职就可能会对业务产生较大影响，甚至导致业绩直线下滑，在团队管理时很难实现纵深管理，不利于培养员工职业的深度发展，此种情况加上催收工作的高压和特殊性，往往员工半年一年就会厌倦，接着出现离职或者转行的情况。以大型呼叫中心模式运营不仅能够降低综合成本，更能为员工提供更多的综合福利和员工级别晋升空间以及跨部门的纵深发展可能，同时集中优势资源建立起高效的催收作业系统，实现规模、规范、高效的专业化运营。5.加强投入数据分析和逾期客户回访工作，不断优化催收流程；伴随催收作业的积累，系统中将会沉淀越来越多的客户信息，看似全国不同地区的逾期客户，看似不同职业和年龄的客户，看似欠款金额大大小小不同的客户；细分之后总能找出一些规律和特点，如何将系统中不断积累的客户资源进行深度分析和挖掘不失为另一个尝试突破的方向。