保险公司呼叫中心综合平台的应用

贵州大学硕士学位论文保险公司呼叫中心综合平台的应用姓名：樊德铮申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吴贤熙20080601保险公司呼叫中心综合平台的应用作者：樊德铮学位授予单位：贵州大学相似文献(10条)1.学位论文戴辰曦保险客户服务知识查询系统设计与实现2008知识库的建设是目前保险公司呼叫中心面临的主要问题之一，因为大部分保险公司呼叫中心的座席在解答客户疑问时都是靠记忆、翻阅纸制文档等方法寻找相关知识，也有部分呼叫中心开始使用电子形式汇总知识库，但形式简单。随着国内保险业和呼叫中心的快速发展，来电量增加，问题复杂化，同时知识不断更新，保险公司呼叫中心对于客户服务知识查询系统的需要也就越来越迫切。保险客户服务知识查询系统即一套数据库系统，包括数据库的建立、查询、更新以及各种数据库控制等。该系统使用Delphi设计客户端，后台数据库使用SQLServer建立，通过SQLServer可以对复杂的信息进行汇总并在相互之间建立联系，便于座席调取及数据统计，也便于管理人员的更新、增减。同时还使用OLE内嵌，ADO数据库引擎等技术，通过客户端与数据库的连接快速查询知识。该系统的特点是把知识汇总成数据库，座席可通过客户端查询。系统能定期统计不同信息的访问次数，形成报表反馈给呼叫中心管理层，以便预测客户需求，安排人员培训及维护数据库。这样，电话中心不但能够服务好客户，规范自身的运营，还可以为保险公司的业务发展方向、决策方向提供参考，大大提高了保险公司呼叫中心的服务效率和运营水平。2.学位论文张保林基于CTI技术的保险业呼叫中心系统研究与设计2007随着中国保险市场的不断发展，投保人要求保险公司客户服务中心提供快速报案理赔和咨询服务的需求越来越大。但是在现存的保险业客户服务系统中仍然存在着不少缺陷，存在着服务技能不足、联系方式单一、个性化服务能力不强，专业化程度低以及对象分类不足等问题，无法实现多技能、多业务集中化管理。这些问题在一定程度上制约了客户服务中心的进一步健康发展。因此构建一个专业化和个性化的呼叫中心系统，以满足投保者日益增长的出险报案理赔和咨询投诉需求，已经成为了中国保险业的一项重要任务。本文首先分析了中国保险业呼叫中心系统现状，明确了基于CT工技术呼叫中心系统的功能定位、核心功能和系统流程。在此基础上，分析了基于CTI技术呼叫中心系统的总体结构、子系统划分和技术选型。采用J2EE框架技术分析了各子系统的设计和实现，其中重点讨论了座席管理子系统、报案管理系统、客户管理子系统和投诉管理子系统。3.期刊论文毛国栋.MAOGuo-dong基于VOIP技术构建保险公司新型客户服务中心系统-电脑知识与技术2009,5(6)该文以中国太平洋保险公司客户服务系统成功应用为背景,分析了保险公司客户服务中心所面临的主要问题和关键因素,在充分考虑相关政策法规、保险信息化现状、保险服务流程等因素的基础上,采用网络多媒体技术为保险公司新型客户服务中心的建设提出解决方案,采用多点接入、多座席中心的建设模式,集语音、呼叫处理、计算机网络、数据库、短信、电子邮件等技术于一体,打造标准、灵活、自动、智能的保险客户服务中心.4.学位论文丁宝华基于CRM的保险业呼叫中心的设计与实现2006本文首先论述了呼叫中心的定义、其产生和发展的历史以及呼叫中心系统的基本结构，同时介绍了CRM(客户关系管理)理论的定义、CRM与呼叫中心的关系、基于CRM的呼叫中心的基本结构及其在保险行业中的应用和意义。以此为基础，阐述了笔者参与开发的某保险公司呼叫中心项目。根据甲方保险公司的业务实际详细论述了呼叫中心项目的需求分析。在需求分析的基础上，论述了以CRM为核心设计思想的呼叫中心的系统架构、系统功能设计、系统模型、总体结构、接口设计、应用网关逻辑设计、自动电子邮件发送功能的流程设计，继而进_步论述了自动电子邮件发送功能的具体实现。在回顾用户需求的基础上，对自动电子邮件发送功能的各个要求进行了技术分析。然后从性能分析入手，论述了各个功能模块的执行时间。而后，论述了数据表的结构，所选用的开发语言和技术框架以及它们的基本特点。在此基础上，论述了手工实时发送电子邮件、批量发送业务通知电子邮件、批量发送节日祝贺电子邮件、批量发送生日祝福电子邮件、自动产生电子邮件发送失败报表，五个功能的具体设计和编码实现。其中用java语言实现了在web工程中的任务计划调度。在对系统性能分析的基础上，本文找到了通过使用指示变量来避免同一任务在运行时被重复调用的方法，从而优化了系统性能。以xml配置文件中的特定元素的属性作为指示标志，系统管理员可以决定系统具体的功能模块是否被加载，从而实现了系统功能的可配置。在文章的最后对全文进行了总结，并提出了呼叫中心系统进一步完善的设想。5.学位论文任立保险行业中呼叫中心的设计与实现2002该文首先论述了呼叫中心的演进过程及发展前景,阐述了典型呼叫中心的核心技术和系统结构,对呼叫中心在保险行业应用的作用进行了分析,并阐明了新华人寿呼叫中心系统的建设目的及项目开发背景.然后着重探讨了基于不同技术的呼叫中心,包括:传统呼叫中心、Internet呼叫中心、无线Internet呼叫中心、多媒体呼叫中心及基于CRM的呼叫中心,并进行了对比性研究.在此基础上,全面分析探讨了新华人寿保险公司呼叫中心的设计与实现.首先论述了呼叫中心的需求分析、提出了基于CRM理念的呼叫中心系统概念层次模型,并全面阐述了基于该模型的新华人寿呼叫中心系统的总体设计,包括系统的总体结构和组成、系统的软件体系结构、网络结构及数据库设计.接着描述了呼叫中心的一个重要子系统——人工座席咨查询子系统的详细设计与实现,最后对子系统进行了测试.6.学位论文贾凌雪对寿险营销渠道创新的探讨——电话营销于我国寿险业的运用2007由于我国寿险业传统营销渠道出现的一些弊端和制约因素，限制了我国寿险业的发展，为了寻找解决之道，本文从大量国外实践和中国其他行业经验出发，大力倡导电话营销这一创新的营销渠道，以期对中国寿险在渠道发展上提供一个可借鉴可操作的思路。由于国内相关领域研究较少，本文纵向对国内寿险营销渠道的发展阶段作分析，横向将国外发展电话营销的内因外因作分析比较，并跨行业的对国内其他行业电话营销实践分析借鉴，前瞻性的指出我国推行电话营销的成功关键因素和实施重点。本文首先分析我国寿险营销渠道的发展阶段和现状。我国寿险渠道模式的现状就是以个人代理制作为主要渠道模式，员工直销制、兼业代理等传统模式作为辅助模式，形成个人代理与专业代理公司、经纪公司以及银行保险等多种营销模式同时并存这样一个局面。如今在中国占据主导的销售渠道为间接渠道中的保险代理人、保险经纪人和保险公估人三种渠道和银行保险渠道，而保险代理人和银行保险渠道几乎占据着整个市场。寿险的直接销售渠道如网络营销、电话营销、e-mail营销等等，在寿险业相对发达的国家来讲已是相当普遍和成功，而在中国，还处于一种近似萌芽的状态。电话营销是直销模式在寿险营销中的一个新发展方向。本文先确定其定义和类型。定义揭示了其两个重点，电话中心和简单、标准的保险产品。电话营销的两种类型无论是打进电话还是呼出电话，其特征优势为提供双向交流和立即反馈。这个快速的反馈(经常响应测试活动)可以极大地帮助直复营销者在全面执行营销活动前做出必要的改变，因此说它是非常灵活的媒体，是一个有成本一效益的媒体。其也有比较致命的劣势，它是迄今为止直复营销者使用过的最扰人的营销媒体，效果难以进行直观判定，不能提供持久的有形响应装置，它的有效性很大程度取决于电话坐席员的素质。电话营销包括几个重要的运行机理和要素。其一在电话营销技术支持方面，主要的电信技术已被开发来支持电话处理行业。其二坐席员必须传递一个值得信赖的、可靠的形象给顾客，公司必须训练他们的坐席员以提高接听和拨打电话技巧并为他们提供构思巧妙的文稿。其三在电话与其他媒体结合方面，要与其他媒体合二为一，每种媒体互相支持，以不同的方式传播信息的同时产生一种协同效应。其四还需要设置一个呼叫中心，随时对顾客的咨询作出响应。其五需要电话营销媒体测评，每一种成本都要计算和监控。放眼世界分析电话营销在国外的起源和发展阶段，以及亚洲各地、还有香港的情况，可以看出呼叫中心是一种更好的服务和营销手段的结合体，且使服务营销的观念及其方式也发生了巨大的变化，使企业整体的管理方式与经营模式也随之改变的一个关键因素。从宏观上看国外寿险公司电话营销模式快速发展的环境主要包括人口环境、经济环境、社会文化环境、政治法律环境、科学技术环境等。以上条件都日趋成熟的促进了国外寿险采用电话营销模式的发展。从微观上看国外寿险公司电话营销模式快速发展的因素包括：企业内部环境、营销中介、顾客、竞争者、供应商、公众。这些都是国外寿险业电话营销得以发展不可或缺的根本。本文拟将国外发展的程度和过程作为参照系统和经验，用以启发国内的电话营销发展条件和实施重点。反观我国寿险业的发展阶段和外部因素，包括人口环境、经济环境、社会文化环境、政治法律环境、科学技术环境等等，我们看到随着我国经济体制改革的深入和市场经济的发展，我国传统的温饱型消费格局正在逐渐改变，劳动者的收入水平也在拉开档次，从而形成不同的消费层次和合理的消费结构，生活节奏加快带来的人生财务风险越来越大，国人对寿险需求多变和快速增加，寿险市场的竞争更激烈并趋向成熟，寿险市场主体需要不断的拓展营销渠道、完善产品结构和增强服务来获得多的竞争优势，技术条件也基本具有可行性。比照国外的情况本文认为在寿险业发展电话营销的外部条件趋于成熟。再考察我国寿险业推行电话营销的内部因素。企业内部有相应的实践和需求但缺乏成熟的队伍和经验；随着电子设备技术能够以逐渐降低的成本广泛的运用于私人家庭，供应商方面可提供消费者有效地与电话营销的呼叫中心和保险公司对接的技术条件；但大量缺乏训练有素的坐席，保险公司缺乏成套的培训，国内的对于呼叫中心业务的职业教育体系尚待完善。原来营销中介的方式由于管理松散、培训不到位造成一定的违规操作或者违规市场行为，是原有模式的弊端；顾客方面，由于我国收入普遍不高，寿险产品理应偏重于消费保障型，但客观情况是大部分具有保险需求但相对购买力不足的顾客却被排除在外，城镇居民对于寿险的需求是越来越强，但大部分购买力有限，农村居民基本对商业寿险没有什么认识，且购买力更有限，接触寿险产品的渠道基本为零。电话营销渠道高效、低成本、广覆盖的优势正可弥补原有中介弊端和现有需求空缺。同时从竞争者来看，大量外资的涌入以及新公司的不断进入，使得原有保险公司的竞争环境更恶劣，寿险公司如果不更新，难以跟这些竞争者抗衡，电话营销以其先进性势在必行。在国内电话营销保险实践较少，目前有两种主要发展模式“单一型模式”和“混合型模式”。从其它行业和国际保险集团借鉴的经验，我国电话营销率先从车险行业开始试点，我国的平安产险在东部城市(如：上海、杭州)获得了电话营销车险的成功，电话营销已经在国内保险市场上产生了不小的撼动。外资寿险公司，中外合资寿险公司，国有寿险公司也逐渐开始在对寿险电话营销的探索。由于我国目前处于电话营销渠道开拓的初期，面临许多的问题，现有呼叫中心的硬件、软件配备的相对缺乏，电话营销运营经验的匮乏，寿险电话营销人才和人员管理的稀缺，电话文稿设计经验、营销策划经验缺乏，目前尚停留在照搬国外经验的状况，然而不但要借鉴国外的经验，还需要大量借鉴其它行业在该渠道的经验，最终摸索出适合我国寿险业的运作之路。综合国外和国内的经验，我国寿险业推广电话营销模式的成功关键因素内部看：1．完善有序执行力强的呼叫中心。电话是呼叫中心与顾客联络的主要方式，但是已不局限于此，还提供其他的接入渠道，比如：网上呼叫、文本交流、自动传真、E—mail回复等。本文建议开始阶段采用外包模式保证使用名单呼出的合法性，在合法呼出的平台上，电话营销不会造成消费者的反感，基于对呼出平台的品牌和信誉的可信性导致接受度增加，国内消费者对保险本身推销的排斥感降低，使电话营销的达成率得以提高。在积累了大量的电话营销经验后，寿险公