浅谈武昌区局办税服务行政管理效率的现状及其改观建议

湖北省高等教育自学考试本科毕业生论文浅谈武昌区局办税服务行政管理效率的现状及其改观建议主考学校：武汉大学专业：行政管理指导教师：刘杉准考证号：011510200112考生姓名：刘念2012年8月1日目录一、行政管理效率（一）行政管理效率的概念（二）行政管理效率的内容（三）行政管理效率的作用二、武昌区局行政管理效率的现状（一）涉税事项繁琐，办税流程不明（二）各服务窗口工作单一，干部积极性难以调动（三）窗口设置不合理，综合利用效率低（四）办税大厅硬件条件较差，无法满足纳税人需求（五）办税服务人员素质三、提高区局纳税服务行政管理效率的建议及简要措施（一）观念不断更新，树立高效观点（二）改善办税服务大厅硬件条件，满足纳税人对窗口设置需求（三）编制《纳税人办税操作指南》，对办税事项进行规范（四）提高办税服务人员业务能力及素质参考文献行政管理效率在行政管理活动中有着至关重要的意义，其有着不容忽视的作用，它是行政管理活动基本出发点和目的，是行政活动的生命。在市场竞争日益激烈的今天，提高各部门行政管理效率成为了全部行政管理活动追求的最高目标，它对于促进国民经济发展、提高综合国力具有重要的现实意义。本文通过阐述行政管理效率的重要性，分析目前武昌区局办税服务大厅行政管理效率的现状，结合其行政管理效率低下的形成原因，提出目前办税服务存在问题以及如何提高其行政管理效率的建议。关键词：行政管理、行政效率、办税效率行政管理效率作为对行政机关及行政工作人员从事行政管理活动效果的度量和评价，直接影响了行政活动的成功实施。行政管理活动的成败，最终是要通过行政管理效率来体现。因此提高行政管理效率是实现公共行政的主要目标。一、行政管理效率行政管理效率由速度、成本、行为的正确度三个要素组成，是指投入和产出的关系。任何一个行政机构都不能脱离科学的行政管理，并且这种管理必须是有效率，有实绩的。（一）行政管理效率的概念行政管理效率，是在圆满完成行政机关的使命与任务以及既定目标的基础上，投入的工作量与获得的工作效果之比。[1]美国管理学家埃默森关于“适当的人、在适当的时间、适当的地点、以适当的方式、作适当的工作”的效率原则，可知行政效率是指行政机构利用合理时间，用适当的处理方式处理事务的效果。要想提高行政机构的行政管理效率，就必须运用科学的管理方法，使行政机构的每项工作中的投入和产出能成正比，从而达到事半功倍的效果。（二）行政管理效率的内容行政管理效率可分为三个层次：1、组织效率（高级决策层所表现的效率），是高级领导决策层对总目标进行规划、决策、安排、协调等工作，其主要标志是能否制定[1]朱坚强：《论行政管理效率观》，东南大学学报（哲学社会科学版），2000年第2卷01期第35页出适应本行政机构实际情况的方针、政策；2、管理效率（中间管理层所表现的效率），是中间管理层遵守上级领导决策，进行有效、合理的分工合作和监督，代替高层领导全盘解决行政机构中的问题。3、工作效率（基层工作人员所表现的效率），是基层工作人员执行管理层决策所体现出来的工作效率。这三个层次的效率是相互影响、相互补充的，是不能单独存在的，三个层次的效率指标构成了行政管理效率的完整体系。只有这三个层次的效率都达到了标准，才能达到整个行政管理机构的效率标准。（三）行政管理效率的作用行政管理效率不仅可以反映一个国家行政管理的水平，还能看出一个行政部门在日常工作中投入与产出之间的比例。因此，行政管理效率是检验行政机构实施的行政管理是否科学合理，行政管理实施是否奏效的标尺。二、武昌区局行政管理效率的现状武昌区局是最早成立的区级行政区国税局之一，地处中心城区，占地面积和办公条件有限，整个办税服务区面积不足200平方米。2009年办税服务厅标准化建设改造后，办税环境明显改善，但仍不能满足纳税人不断提高的办税需求。办税服务厅是纳税服务的前沿阵地，是税务机关与纳税人沟通交流的主要平台，其办事效率低下，直接影响税务部门在纳税人心中的形象。目前办税服务厅分为前厅综合业务受理窗口和后厅发票相关业务窗口；共设服务窗口20个，其中受理综合业务窗口只有13个。相对而言，武昌区国税局户管量达到20000余户，除开网上申报户数，仅申报业务一项，每月到大厅人数约为5000户次。前来办理业务人数多而受理窗口相对较少的矛盾突出，纳税人平均等待时间较长，认为办事效率低下。（一）涉税事项繁琐，办税流程不明确为了适应经济社会的发展，近年来税收政策也经常作出调整变化，反应到办税服务大厅窗口受理部门也是办税流程的更新变化。部分新政策在执行期间，往往出现各部门之间口径不一致，办税流程不明确等问题。办税服务厅“一窗多能”模式下，其业务覆盖了税务登记、纳税申报、发票发售、涉税文书等四个大类数十项业务。每项业务平均受理时间为3-4分钟，部分涉税业务前台操作流程仍较为复杂，以“纳税申报”业务为例，一户普通的申报业务需要经过“数据完整性检查”、“申报表数据录入”、“财务报表数据录入”、“档案管理系统扫描录入”等四个环节，在纳税人所填数据逻辑关系正确的情况下仍然需要6-8分钟完成申报。其中部分业务特别是行政许可项目和文书受理等非即办事项过程繁琐，审批时间也较长。（二）窗口工作繁重单一，干部积极性难以调动办税服务厅工作强度高，以武昌区国税局办税服务厅为例，日均叫号量达到800余个，高峰期达到1300余号，每月受理申报数千户、认证发票上万份。长时间从事重复、机械的工作窗口人员容易产生疲劳、厌倦等消极情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降等情况。办税服务厅是受理业务的起点也是发现问题的节点，是服务单位也是执法部门，纳税人在无法办理涉税事项时往往将全部责任归咎于窗口工作人员，指责抱怨时有发生，造成窗口工作人员心理压力巨大，在一定程度上也影响工作效率的提高。办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高。窗口人员既要保持良好的工作态度、优质高效的服务，又不得不兼顾操作的正确性与合理性，避免考核系统的追究惩罚，客观上受理数量越多差错率也越高，在一定程度上影响了干部工作的积极性。（三）窗口设置不合理，综合利用效率低“一窗多能”模式虽然实现了纳税人涉税业务一窗式受理，免去了纳税人多次排队之苦。但是一般纳税人申报、文书受理等耗时较长的复杂业务与普票发售、电子抄税等相对简单的业务在同一队列等待叫号，造成某些办理简单业务的纳税人平均等待时间增长，从而造成大量纳税人滞留办税服务厅。但在日常工作中，纳税人出于资金调度等原因，普遍习惯于征期结束的前几天才申报纳税，在月末几天集中办理发票认证业务，造成办税服务厅人流量极度不均衡，叫号等待时间过长的情况。调查表一，纳税人对最关注的办税问题进行选择，从调查表结果可以看出，“便捷高效”是纳税人的首选项，可见提高工作效率，优化办税流程是纳税服务的重要目标。表一提高效率优化环境改进服务态度拓宽办税渠道603546232216降低纳税成本加强税法宣传咨询丰富服务内容16813194快捷方便节约成本办税环境689579181107项目题目办税过程中最关心项目纳税服务应重点推进项目另外，在六项纳税服务内容重要程度排序中，70%的纳税人最关注的是“办理涉税事务方便快捷”。那么要提高办税服务的工作效率，首先要确定办税服务工作效率等级的临界值。一般情况下，税务机关中纳税审批项目是在规定期限的最后一天完成，那么其工作效率属于低效率。如“申请延期缴纳税款”事项，其办结时限为在收到纳税人申请之日起20日内作出批准或不予批准的决定。那么预期时间为10天，在10天内完成即为高效率，临界值为1；15天完成为有效率，临界值为0.66；20日为低效率，临界值为0.5；0.5以下属拖拉，无效率。（四）办税服务厅硬件设施较差，无法满足纳税人需求纳税申报税收行政许可税务咨询涉税申请税务登记发票管理51721721618413991办税场所税务登记税法宣传税务稽查核定征收78727122111040网上认证网上申报各类涉税业务网上缴税税法辅导发票查询487415276226220156网上申报委托申报简易申报大厅申报邮寄申报7462281536820题目选项办税大厅哪种涉税业务不方便国地税协作项目税务网站应提供哪些服务最方便的纳税申报方式纳税人办理涉税事项的主要途径是通过窗口受理，纳税申报是纳税人最常办理的涉税业务，也是纳税人最希望提高效率的涉税事项。调查数据显示47%的纳税人认为纳税申报最不方便，72%的纳税人认为国、地税的办税场所应该合并，37.73%和44.27%的纳税人希望税务网站提供网上申报和网上认证，以提高纳税申报效率，67.82%的纳税人认为最方便的纳税申报方式是网上申报。在纳税人办公条件和办理网上申报成本两项因素的制约下，网上办理涉税事项的推广应用程度还不高，一半以上的纳税人仍习惯将上门申报作为最主要的申报方式，所以说办税窗口的数量与有效设置直接关系到办事效率的高低。（五）办税服务人员素质较差提高行政人员的素质是保证行政效率的关键。现在有些行政人员习惯于“日出而作，日入而息，凿井而饮，耕田而食”，满足于按部就班，在思想上没有紧迫的时间观念，造成了时间上的浪费。办税服务厅作为窗口单位，面向社会各界，承担着各种涉税事宜，工作要求高，工作压力大。如果办税服务人员素质低下，将会导致效率降低、服务质量差，影响税务机关的形象。三、提高区局纳税服务行政管理效率的建议及简要措施纳税服务作为税务部门的核心业务之一，要求税务机关在税收征收管理过程中，提供一系列旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务。建立健全纳税服务体系，规范和优化纳税服务，既是时代发展的要求，也是建设服务型政府的需要，更是税务部门的法定职责。近年来，国税系统在办税业务量逐年显著增加的情况下，采取切实措施，为减轻基层和纳税人负担、降低纳税成本、提高办税效率做了大量工作。对办税服务厅进行标准化改造，构建“一窗多能”服务窗口，统一办理各类涉税事项，拓展和强化服务功能，实现对纳税人涉税事项的全程服务；全面推行纳税人网上申报，实行财税库银联网缴税；积极倡导自助办税，安装自助办税终端，通过多元化办税方式不断扩展服务渠道，极大地解决了纳税人办税难的问题。（一）观念不断更新，树立高效观点在激烈的市场经济竞争条件下，人们的价值观念、思维方式、行为准则都发生着巨大的变化。作为税务部门的先遣部队，观念的更新显得尤为重要，应当将纳税人的需求放在第一位。要加强学习培训，进一步提高办事效率和服务质量，建立面向纳税人的办税服务业务流程，对外实行纳税服务承诺制度，向纳税人公开承诺涉税服务标准和办结时间，转变服务理念，强化为纳税人服务的意识；对内统一规范所有涉税事项的内部流转处理程序，做到“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”，让纳税人享受到更加方便快捷有效的办税服务。（二）改善办税服务大厅硬件条件，满足纳税人对窗口设置需求根据调查信息显示，纳税人最希望所有的涉税事项能够在任何一个窗口办理；其次希望同一类别的涉税事项能够在不同窗口办理。这说明，在全面推行“一站式”服务的前提下，大力推行“一口对外”的“全能式”办税服务，符合纳税人的办税需求。而另一方面，一个窗口只处理同一类别的业务所涉及的操作界面较少，省去来回切换页面等多余动作，窗口人员注意力更容易集中。同时，办理同一类涉税业务对窗口人员而言熟练程度提高，自然办事效率会提高。在充分尊重纳税人需求的前提下，要实现“专业化”高效与“全能化”便捷的对立统一，更加全面的满足纳税人需求。1．按办税人流特性设置一定比例综合窗口。以武昌区国税局为例，到办税服务厅有两项以上业务需要办理的纳税人不足30%，更多的纳税人只有一项业务需要办理，以13个综合窗口来算开设4个综合窗口即可满足纳税人不重复排队的需求。综合窗口的数量可以根据办税人流特性做出调整，避免出现窗口冷热不均、窗口工作人员工作量差别较大的问题。2.设立绿色即办窗口。在抄税期设置单独抄税窗口，非季报申报期设置零申报窗口等即办窗口。这类即办事项办理时间通常在30秒之内，特点是办理速度快，在某一时段会出现纳税人数