保险案件调查的方法及技巧（PPT30页)

保险案件调查的方法及技巧目录一、保险案件访问调查概述二、保险案件调查访问的实施过程及方法三、调查访问方法在实际案例中的运用一、保险案件访问调查概述一、保险案件访问调查概述（一）概念保险案件访问调查，就是保险调查人员通过口头交谈等方式直接向被访问人了解保险案件相关情况的调查方法，它是查明案件基本情况、发现案件调查线索、查清案件嫌疑事实、取得证人证言、甄别案件相关人员讲述真伪的调查措施。（二）特点1、对象明确。大都是与保险案件相关的单位（如：保险事故的处理单位，公安部门或医疗单位等）和相关人员（如投保人、被保险人、受益人、保险事故处置人、目击人以及造成保险事故的相关人等。2、内容明确。即与案件有关的事实：何时、何地、何人、何情、何事、何故、何物。3、目的明确。为了查清与保险案件有关的全部事实，还事实以本来面貌，以防止各种保险欺诈行为的发生，使保险理赔工作能在正当合理的范围内有效进行。4、针对性强。即针对着案件的具体情节和有关事实的认定进行的。一、保险案件访问调查概述（三）意义1、是获取保险案件全部信息的重要途径。2、不仅是查清案件现有事实的重要手段，也是发现案件新线索、查证嫌疑对象的重要方法。3、还是探悉犯罪动向，预防和制止犯罪发生的重要形式。由此可见，保险案件访问调查并非是简单的提问或询问，而是维护保险业正常秩序的重要手段。（四）要求1、必须有计划、有准备地进行。由于被访问人除了本人的基本情况各不相同外，同案件的关系、知情程度等也是复杂多样的：有的同案件有利害关系，有的没有；有的愿意和调查人员合作，有的因各种原因拒绝提供所知道的情况，甚至编造谎言。所以，访问调查要讲究策略和方法，这就要求调查人员要事先拟定详细的访问调查提纲，做好可能遇到的意外情况的准备。一、保险案件访问调查概述2、应该及时、全面、深入、细致。①及时。调查访问非常注意时效，错过了时间往往就错过了查明事实真相的最佳时机。这是基本要求。②全面。为了获取最全面、最真实的案件信息，调查人员应将所有与案件有关的人都进行认真的访问，寻找最有价值的证据材料。③深入。调查人员在访问调查中只有踏踏实实、认认真真地深入进行，不做表面文章，才能获得有价值的证据材料。④细致。由于被访问对象中有时也混杂着一些别有用心的人，甚至案件的制造者也在其中，所以，在访问中细致地听取、细致地观察、细致地辨别、细致地分析十分重要。3、坚持实事求是的原则。访问调查切忌先入为主，调查人员不能将自己的主观设想强加给被访问人，不能透露案件情况和调查人员的分析判断，或诱使被访问人根据自己的需要进行陈述。4、对访问调查材料要认真分析、综合评断。同一访问调查的材料有些反映了客观事实，有些是错误或歪曲地反映了事实真相，调查人员必须持客观的态度，全面进行分析，结合其他调查措施获得的情况，综合评断其真实可靠性及对查清案件事实的价值。二、保险案件调查访问的实施过程及方法二、保险案件调查访问的实施过程及方法1、了解基本案情。访问调查前，调查人员应该了解已有的案件材料，从而确定具体访问调查时，哪些内容要重点详细了解，哪些内容只须简单了解；哪些情况要直接正面了解，哪些情况只能间接侧面了解；哪些问题需要通过访问调查查证证实，哪些问题要通过调查访问拓展线索等等。2、确定访问对象的范围。要把访问对象的范围确定在一个合理的、科学的范围内，既能取得有关信息，又能在访问调查中节省人力、物力。访问调查对象是与案件有关的人或了解案件有关情况的人。包括投保人、被保险人、受益人和案件的目击者与知情人。3、了解访问对象的基本情况。这是取得访问对象合作的关键之一，是确定调查方式、方法及策略的基础。应了解：①访问对象与本案的关系。了解这一点便可把握住访问对象的心理特点，采取合适的方式方法展开工作。②访问对象的个人情况。包括：年龄、性别、民族、职业、文化程度、健康状况、性格特点、社会经历、个性爱好、生活习惯等等。掌握以上情况后，能使访问调查工作顺利进行。二、保险案件调查访问的实施过程及方法4、确定合适的时间、地点。对访问时间的选择要考虑：访问对象是否方便或有时间；情绪是否稳定；精力是否充沛。对地点的选择要考虑：是否利于保密；是否不易受外界干扰；是否有利于访问对象无拘无束地谈话。5、拟定访问提纲。调查人员往往要访问多名对象，由于每个人的个人情况不同，与案件关系不同，接受访问的心里状态不同，了解案情的侧面与角度不同，访问的内容、方式应各有差异。为防止张冠李戴，应拟定一个简要的提纲，包括：访问的目的、要求；访问的主要内容及侧重点；访问的方式方法；可能出现的问题及解决的办法。6、注意访问时的仪表神态。只有访问对象通过对调查人员的仪表、神态、举止的观察，从心理上接近并接受了调查人员，才会信任调查人员，进而进行配合工作。访问中，调查人员应衣着朴素且整洁大方，要遵守一般的社交礼节，以礼待人，以诚待人，且不可居高临下，盛气凌人。7、注意使用合适的访问用语。访问调查工作是以语言为媒体，通过调查员的问，访问对象的答进行的，讲究语言运用的策略非常重要。此外，语音、语调、语速等也是应注意的问题。二、保险案件调查访问的实施过程及方法8、稳定访问对象的情绪。若访问对象是嫌疑人或其亲属时，因怕事情败露受到处罚，往往心里恐惧、矛盾；若访问对象是被害人或亲属时，他们因遭受加害人的伤害，往往思想紧张，情绪紊乱；若访问对象是一般知情人时，容易产生警惕、戒备心里。所以，调查人员要根据调查对象的具体情况，选择合适的话题，稳定对方的情绪，造成无拘无束的访问氛围。9、消除访问对象的思想障碍。由于访问的对象不同，他们的思想和态度也不一样。如被害人和家属因为身心受到打击，情绪偏激，容易夸大事实；或受加害人要挟，不敢吐露真情；或为了掩盖个人隐私或过错而谎报案情等等。调查人员因首先分析访问对象存在何种思想障碍，然后对症下药，一方面通过语言、方法和态度，促进与被访问者的心理接触；另一方面要加强对访问对象的思想教育，晓之以理，动之以情，消除其思想障碍。10、促使访问对象回忆情况。为帮助访问对象再现事物的过程，调查人员可寻找一定的线索，使用接近回忆、相似回忆、对比回忆、关系回忆等方法，促进回忆有关案件事实和情节。二、保险案件调查访问的实施过程及方法（二）接近被访问者1、对被访问对象使用恰当的称呼。①要入乡随俗，亲切自然。如北方人把妻子叫媳妇，南方人说的媳妇是指儿子的妻子。②要符合双方的亲密程度和心理距离。一般地说，初次见面的人，不能直呼其姓名，而应称“经理”、“局长”等头衔或“先生”、“女士”等一般的尊称。③既要尊重恭敬，又要恰如其分。避免用对人极不尊重恭敬的“喂”、“伙计”，也不一味奉承，一见面就叫“老首长”、“老前辈”。④要注意称呼习俗的发展和变化。20世纪五六十年代人们习惯称“同志”，“文化大革命”中多称“师傅”，改革开放后喜欢称“先生”、“小姐”、“老板”。现在，“小姐”成了三陪女、按摩女的别称，不要乱称遭受白眼。二、保险案件调查访问的实施过程及方法2、接近被访问者的方法。①自然接近。即在某种共同活动过程中接近对方，如一起工作、开会、乘车、就餐等。这种方式是访问者有心，被访问者无意，有利于在对方不知不觉中了解到许多情况。②求同接近。即在寻求与被访问者的共同语言中接近对方，如同乡、同学、同龄、同行，共同的经历、爱好等。③友好接近。即从关怀、帮助被访问者来联络感情、建立信任，如被访问者家里有病人，就谈如何治病、买药和调养。④正面接近。即开门见山，先自我介绍，说明调查的目的、意义和内容，然后做正式访谈。⑤隐蔽接近。即以某种伪装的身份和目的接近对方，并在对方没有觉察的情况下访谈。如微服私访。（三）建立良好的人际关系1、说明来意，消除疑虑。先自我介绍，说明调查的目的、意义和内容，消除疑虑。2、虚心求教，以礼待人。尊重被访问者。3、平等交谈，保持中立。以平等态度对待被访问者，对于一切敏感的或有争议的问题，要保持客观、中立的态度。二、保险案件调查访问的实施过程及方法（四）实施访问1、提出问题（1）选择提问的方式应考虑的因素。①要考虑问题本身的性质和特点。对于尖锐、复杂、敏感和有威胁性的问题，要谨慎、迂回的提出；反之，则大胆提出。②要考虑被访问者的具体情况。若顾虑重重、性格孤僻要循循善诱、逐步前进的提出问题。③要考虑访问者与被访问者之间的关系。在访问者与被访问者互相不熟悉、尚未建立基本信任和初步感情的情况下，应采取耐心、慎重的方式提出问题。(2)、提问所使用的语言要求。要做到“一短三化”，即提问的话语应尽量简短，提问的语言要通俗化、口语化并尽可能的地方化。提问的方式：开门见山；投石问路；顺水推舟；顺藤摸瓜；借题发挥；旁敲侧击......2、有效的听取回答有效的听不是表面的听、消极的听，而是察颜观色分析理解并做出反应地有效的听。要做到这一点必须：（1）要排除听的障碍。如偏见性障碍、判断性障碍、心理性障碍等。（2）要有正确的态度（认真、虚心）、有感情地听。（3）要提高记忆能力（浓缩、联想、比较改组、使用）。（4）要善于做出反应。二、保险案件调查访问的实施过程及方法3、有效引导。引导使用的场合（如被访者对所提问题理解不正确答非所问；或顾虑重重欲言又止；或一时语塞；或口若悬河漫无边际。。。）总之，针对被访者出现的不同问题采取适当的引导（注:引导非诱导）。4、深入追询。追询是更深入的提问，更具体、准确完整的引导。使用追询的场合（被访者明显说谎不吐真情；回答前后矛盾、含糊不清；或过于笼统不准；残缺不全等）。方法有正面追询、侧面追询、系统追询等。追询要适时适度。引导要及时，但追询要放在访谈后期进行。（五）做好访问记录1、记录有当场记录和事后记录；2、笔记的方法包括速记、详记、简记等。3、记录的内容：记要点；记特点。二、保险案件调查访问的实施过程及方法（六）对无回答的处置无应答的情形：一是对象不在场；二是对象不合作，拒绝回答。处置方法：对不在场的被访者做补充调查。对不合作的需从以下方面耐心做工作解决好其问题：1、认识问题。认为调查与己无关，要着重帮助他们认识调查的目的、意义和与他的关系。2、利害问题。怕说出实情会带来麻烦，要宣传有关的法律法规，并说明调查工作的保密原则，消除疑虑。3、时间和情绪问题。要体贴他们的困难，然后与对方商定在他方便的时候另做访问。4、信任问题。要着重改进自己的工作，用实际行动来证明自己，取得对方的信任。5、罪错问题。除了做思想工作和从侧面了解情况外，可考虑请当地干部或有关部门人员协助调查。（七）访谈结束1、每次访谈时间不宜过长，一般以一两个小时为宜；访谈必须在良好气氛中进行。2、要善始善终。要表示感谢和友谊；要为以后的调查做好铺垫。（八）再次访问1、补充性再次访问；2、深入性再次访问；3、追踪性再次访问。三、调查访问方法在实际案例中的运用三、调查访问方法在实际案例中的运用（一）酒后驾车：1、饮酒后驾车是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故。2、法律责任：被保险人及驾驶员的行为违反《保险法》第三十七条，《道路交通安全法》第二十二条及《机动车辆保险条款》第一部分第2.3.3款的规定。3、现场常见现象：1)驾驶员呈现有饮酒后的特征2)道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有3)追尾碰撞事故居多，撞护拦和路边固定物体的单方事故时有发生4)车辆损害程度较大5)司机伤亡情况较常见6)车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等三、调查访问方法在实际案例中的运用（二）违反装载规定1、违反装载规定是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失。2、法律责任：被保险人及驾驶员违反《保险法》第三十七条规定，《道路交通安全法》第四十八条、第四十九条。3、现场常见现象：1)货车运载有质量较重或体积宽大的货物2)标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象3)事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽4)事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障5)客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会