服务营销学第一章.

第一章服务营销与服务营销学第一节知识经济时代的服务营销第二节服务营销的特点及其演变第三节服务营销学的兴起与发展第四节服务营销学与市场营销学本章内容提要•掌握服务营销的特点•掌握服务营销学与市场营销学的关系•了解服务营销学的兴起与发展第一节知识经济时代的服务营销一、知识经济是以服务业为主导的经济知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。•国外某专家在修理机器时，要了1万美元只画了一条线。专家解释说：画线只值1美元，但知道在哪里画线值9999美元。知识经济下的国际分工头脑国家总部经济躯干国家生产车间标准、技术、设备产品、材料、劳力知识经济时代将催动以下服务业大发展：•信息产业•咨询服务业•调研策划业•旅游服务业•科技教育保健业•环保服务业知识经济时代麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。服务业成为主导行业服务业发达是国家经济发达的标志二、服务营销学与经济全球化•在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。第二节服务营销的特点及其演变一、服务营销的特点1.供求分散性2.营销方式单一性3.营销对象复杂多变4.服务消费者需求弹性大5.服务人员的技术、技能、技艺要求高二、服务营销的演变1.销售阶段2.广告与传播阶段3.产品开发阶段4.差异化阶段5.顾客服务阶段6.服务质量阶段7.整合和关系营销阶段第三节服务营销学的兴起与发展服务营销学的发展历程，可以大致归纳为三个发展阶段，每个发展阶段都有关注和研究的重点问题。第一阶段60—70年代脱胎阶段第二阶段80年代初、中期理论探索阶段第三阶段80年代后期——至今理论突破及实践阶段每个发展阶段关注和研究的重点第一阶段•研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上第三阶段•营销学者们开始将注意力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务第二阶段•研究开始转向消费者对服务的购买行为模式、特点及购买风险评价等方面服务营销7PS第四节服务营销学与市场营销学一、服务营销学的研究视角•服务营销学把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象；•也关注实物产品市场营销中的服务。斯密：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”PROVICE二、服务营销学与市场营销学的差异性研究的对象存在差别；服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务有形展示问题；服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。1、为什么说知识经济时代更需要服务营销学？更有利于服务营销学的发展？2、服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存在着哪些差异性？作业题