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旅行社客服中心典型案例天津365假日旅行社有限公司是天津市知名旅行社之一,业务涵盖:旅游业务受理、机票预定、酒店预订、租车服务、商务贵宾服务等全方位商旅服务,信息系统主要有机票业务系统(民航)、旅游业务系统与电话系统。以前电话系统一直采用模拟中继线方式,与其它两套信息系统没有融合,座席人员在受理业务时费时费力,而且容易产生疏漏,客户流失严重。2010年2月天津365假日旅行社经过严格筛选、实地考察与综合对比,最终选择畅信达呼叫中心系统。一、系统架构天津365假日旅行社客服热线系统采用MVB2000作为呼叫中心交换系统,CSR2000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式,系统架构图如下:365假日旅行社客服热线架构图二、系统规模天津365假日旅行社客服热线系统,采用1条数字中继线(并预留1个E1接口)和4条模拟中继线接入,人工座席共26个,其中普通座席15个,管理座席9个(普通座席与管理座席可以根据实际使用情况灵活调配)。系统目前中继线接入支持34中继,可保证34人同时拨打365客服热线,并且系统可以根据话务量的需要合理的扩展座席和中继线,以确保接通率达到95%以上,平均人工座席服务水平达到80%。三、系统功能旅游业务咨询与受理:包含境内游、出境游、自驾游等;机票预定:机票预订已覆盖国内外各大航空公司的航线和航班,实现国内52个城市上门送票,实现异地机票,本地预订,异地取送等;酒店预订:提供国内酒店预订,宾馆预订,旅游度假预订,旅游景点查询等;租车服务:旅游车出租,为企业或个人提供带司机机场接送包车及其他用车服务;商务贵宾服务:订座购票、买机场建设费和保险费、办理登机手续、行李托运等全方面商旅服务。========================================================畅信达旅行社呼叫中心系统经过前期详细市场调研,并充分结合十年行业信息化建设经验开发而成,目前已经成功实施了同程旅游网、易行商旅、365假日旅行社、海南旅行社、崂山风景管理局等诸多此类项目。
本文标题:旅行社客服中心典型案例
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