应对不同类型客户的技巧

page1－－营销知识燎原行动page2page3销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同的对象采取不同的对策。“知已知彼，百战不殆”，销售人员要有效激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应该采取怎样的销售策略。在此，有必要对各种顾客类型加以介绍。1为什么要注重“销售”page4这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的顾客对于第一印象恶劣的销售员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对此类顾客，促销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，销售人员拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。一、从容不迫型顾客2page5这类顾客对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类顾客，销售员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了销售员的示范销售，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理，等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。二、优柔寡断型顾客3page6此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。与这类顾客进行销售访问的要决是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。三、自我吹嘘型顾客4page7这类顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水式的做法，办事干脆豪放，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类顾客交往，销售员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，上门时介绍干净利落，简明扼要的讲清你的销售建议，事先清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。四、豪爽干脆型顾客5page8销售人员一旦遇到这样的顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。这类顾客一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常闲聊。应付这些顾客，销售员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引及销售的话题，使之围绕销售建议面展开。当顾客情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在顾客谈兴正浓时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售员就可任期发挥，直至对方接受你的产品为止。五、喋喋不休型顾客6page9这类顾客与喋喋不休型顾客正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和销售利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强顾客的购买信心，引起对方的购买欲望。有时顾客沉默寡言是因为他讨厌销售人员或销售的商品，他们对销售员或产品主观印象欠佳就闭口不理，对待这种顾客销售员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方留下良好的第一印象，提高自己在顾客心目中的美誉度，善于解答顾客心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不冷淡和中途破裂。六、沉默寡言型顾客7page10这类顾客情绪心重，一向不信任销售员，片面认为销售员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点不足，如果相信销售员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类顾客多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售员辩论一番。与这类客户打交道，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后放弃宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯装对方独具慧眼、体察入微，不愧高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。七、吹毛求疵型顾客8page11这类顾客大部分在表面上十分和蔼友善，销售人员有所问，对方肯定有所答，如你有所求，则对方或多或少会有所应，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售员明确提出购买事宜，他们会装聋作哑，不做具体表示。应付这类顾客，销售员首先取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于厂家和产品的新闻报导、用户来信反馈、权威部门认可的鉴定证明。在这类顾客面前，销售员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。对产品的价格这类顾客总是认为，销售员一定会抬高报价，所以一再要求打折，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售员正确的作法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些顾客在适当的条件下，在他感到购买于已有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有百分之一的成功希望，就要投入百分之百的努力。八、虚情假意型顾客9page12此类顾客多半高傲自大，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。这类顾客的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型的顾客个性严肃而灵活性不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，销售员在接近他们时最好由熟人介绍，这样效果最好。对这种顾客，有时候销售员用尽各种宣传技巧之后，所得到的会依然是一付冷淡、傲慢的态度，甚至是顾客的拒绝，必须事先作好思想准备。碰到这种情况，销售员可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事？”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。九、冷淡傲慢型顾客10page13情感冲动型的顾客或多或少带有神经质，第一，他们对于事物变化的反应敏感；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，即使在临近签约时也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。十、情感冲动型顾客11page14这种类型的顾客若见到销售员，便不分青红皂白，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售员造成难堪。针对这种顾客的言行特点，销售员应看到其一言一行貌似无理取闹，但对方实际上有某种失望和受伤的情感掺杂在一起，认为销售员都是油嘴活舌的骗子。这些顾客的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不时事理或存在误解而产生的，而有些则是凭某个人想象或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类顾客打交道时，销售人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原由，假如确有其事则尽力设法消除。值得指出的是，这种类型的顾客由于受过委屈，心中存有不平，不太喜欢与别人开玩笑。因此，商谈时销售员最好不要与之开一些无谓的玩笑，对他们要晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。十一、心怀怨恨型顾客12page15这种类型的顾客好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售员的反应。针对这种顾客，销售员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类顾客对销售员缺乏信任，不容易接近，因而销售员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价销售人员和有关厂家，所以在销售时，销售员必须准备足够的资料。另外，这些顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售访问井然有序，避免无功而返。十二、圆滑难缠型顾客12