龙湖物业调研报告(2010中海)86页

海那边龙湖调研报告何海学习和借鉴也是一种方法，望以下内容多少能对您有些许收获和帮助！前言龙湖物业重庆新龙湖物业服务有限公司成立于1997年8月，属龙湖集团控股子公司，国家一级物业服务资质、重庆唯一“钻石物管”，服务的项目连续五届蝉联重庆市十佳住宅小区第一；三届“全国住宅满意度第一”。公司现已实现集团化运作，有重庆、成都、西安、北京、上海、无锡等13个地区公司，仅重庆地区就有员工3000余人，物业服务面积逾700万平方米，所服务的业态涵盖了高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等多种物业类型，是一家大型综合性专业物业服务公司，所管小区多次被评为国家、市、区物业服务示范（优秀）小区。重庆新龙湖物业服务公司始终坚持“善待你一生”经营理念，秉承“为客户提供优质、高效服务并影响其行为”的服务宗旨，在服务中充分体现人文关怀，以“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，为所有业主提供温馨、全面、周到的专业物业服务。在物业服务中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造出和谐、文明、高雅、人文的社区文化氛围。公司以ISO质量体系为基础，品质保障体系为核心，建立了完善的服务体系。1998年10月，公司成为重庆市乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业服务公司，并于2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的认证审核，2006年10月再次通过香港品质保证局ISO9001：2001版认证审核，真正确保了管理体系和服务品质标准持续完善、持续改进。公司成立至今近13年来，始终坚持为客户提供高效优质的服务以改变客户的行为为目标，在服务过程中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造和谐、文明、高雅、人文的居住文化氛围，树立城市物业服务水平的行业标杆。龙湖物业1.0物业概况服务宗旨及公司理念•企业目标为客户提供优质高效的服务并影响他们的行为•企业精神志存高远、坚韧踏实•质量方针善待你一生•公司价值观一分耕耘、一分收获•服务定位持续改进、追求卓越外接项目重庆市北部新区管委会办公楼、重庆市经开区管委会办公楼、重庆市规划局办公大楼、重庆市规划展览馆、重庆市公安警卫局办公大楼、重庆市经济技术开发区税务综合大楼等1.1.0龙湖物业发展的四个阶段起步阶段（1997-2000）探索多业态的物业管理经验，总结出了一套可复制的业务管理模式；追求高效优质的服务品质，持续关注业主满意度，不断提升品牌形象。管理规模快速扩张，在最短的时间内通过快速复制，把企业做大、做好。通过持续改进，成为行业领先、业主最值得信赖的品牌物业企业。摸索阶段（2001-2003）快速发展阶段（2004-2008）伴随龙湖集团全国化发展，龙湖物业相继进入各大城市，实现全国化发展，2009年3月成立物业集团化运作筹备小组，推进物业集团化发展。全国化发展（2009-只做少量单一业态的物业管理服务，积累经验，注重业主满意度，塑造品牌的口碑，为今后的发展奠定了坚实的基础。龙湖物业1.1发展中建科置业成立物业管理部成立。仅48名员工。从管理龙湖花园南苑起家。1997年1998年10月，西南地区首家，通过境外第三方认证机（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证1998年2009年2008年11月，新龙湖物业年度经营收入突破1亿。2008年2003年11月，接管重庆经开区管委会楼进行涉外管理。2003年2009年3月成立物业集团化运作。1.1.1龙湖物业的发展历程1.1.2龙湖物业服务模式的变化1997年，在确定企业的发展之路时，龙湖物业提出服务理念为“善待你一生”，这是对购买龙湖产品的客户做出的服务承诺，努力成为客户最信赖的企业。为了实现这一目标，作为陪伴客户一生的物业服务，在十年时间内，根据事境变化、客户群体的变化，围绕客户需求，不断地探索研究，从而调整服务模式，以确保企业服务理念的延伸与发展。1997-20022003-20062007-满意满意+惊喜满意+惊喜+幽默+乐趣1997年的重庆，整个物业行业普遍停留在看楼护院，物业管理过程中对“服务”、“客户需求”、“客户满意”并没有一个普遍的认识。伴随着龙湖产品而惠及客户的“善待你一生”这一服务理念，已确定了龙湖物业的服务是以客户至上为中心，以客户需求为企业改革的原始动力，以客户满意为企业的最终目的。这样就要求龙湖物业从一开始，就要关注客户的感受与需求，要提供客户“满意”的规范性服务；而这在市场行业处在单纯的“服务”买卖的当时，可以说是优于市场、高于客户的服务定位，这不仅为龙湖物业在后来获得优良的客户口碑，更成为龙湖物业良性发展的重要原因。从“满意”到“满意+惊喜”，是关注客户需求、以客户至上为中心的必然改革结果，从1997年到2003年，早已习惯龙湖式的物业服务的“龙民”对于物业服务逐渐表现出“审美疲劳”，如何让业主能持续感知到物业的价值？如何在行业快速扩张中不被滞后，成为服务模式改革的主要原因。业主总是先感知员工，进而感知物业。“满意”的服务可以通过规范工作标准和员工的言行来达到，但如何让员工创造性地发挥，主动的为业主提供能让其“惊喜”的服务。让员工“快乐工作、快乐生活”就成为辅助这一服务模式改革重要内容。随着社会及行业的发展，客户对物业服务的认知和期望，已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上，而是期望在被服务的过程中，能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和赢家的感觉。于是，在持续为客户提供“满意+惊喜”的服务基础上，龙湖的服务模式又延伸发展为“满意+惊喜+幽默+乐趣”，即通过发挥员工的主观创造性，将服务人文化，趣味化，用亲近感和新鲜感刺激客户的感知，从而获得客户的认同及高满意度。龙湖物业1.2用人用人观人才的定义员工的三重境界在赛马中识别好马。每一个高职位的得到，都应从低职位做起；员工三倍努力，主管、经理十倍努力。符合岗位要求，完成任务，合格员工；能够持续改进，不断提升效率和效果，好员工操心；卓越员工.愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是可能晋级或晋职的人才。操心员工的描述：他们尊重劳动、热爱劳动、能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；他们有专业，绝不是仅凭着好的态度在工作；他们不仅用脑、用手工作，更是用心工作；他们有上进心，自动自发，喜欢主动找事干；23416785他们善于协作、出了问题不推诿责任而是首先去解决问题，工作有成绩也不抢功；在沟通和人际关系处理中他们简单直接且职业化；对事不对人，亲密有间；不操心的员工是齿轮，操心员工是带发动机的齿轮；不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。龙湖物业1.3文化用语【精选部分用语】后台办公区域用：龙湖人，快乐工作、快乐生活！把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍，就是不平凡！工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时之内有回复。龙湖人不放过每一个细节。一分耕耘，一分收获。你的点滴进步都将为公司注目。态度决定行动；行动形成习惯；习惯决定性格；性格决定命运！流程和标准让我们正确地做事。理性对待工作的阻力和别人的不理解，不卑不亢。常怀感恩之心，感激别人的每一份帮助。说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获！信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础。及时、真诚地称赞同事的每一次进步和成功。同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人。我的每一天都和同事、团队、公司一起进步，和龙湖一起成长！我们追求的不仅是个人的卓越、还包括团队的卓越、公司的卓越！善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人前台办公区域用：确保物业的保值、增值是对客户最大的回报！物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急!我们承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的。客户的满意是我们快乐的源泉。他们就是把看似简单的话语，理解透彻后来不折不扣的执行！龙湖物业1.4文化定义一个企业的工作团体所形成的共同的行为规范与标准以及共同的价值观。注：企业文化是文化的一种。什么是文化？按照学者们的看法，文化是一种不成文的制度。任何一个群体都有它的文化。比如说价值观念，什么是好的，是值得鼓励发扬的，像孝敬父母、尊老爱幼、帮助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不讲诚信、投机取巧。比如说习俗，西方人见面问候，要相互拥抱、轻吻脸颊是一种方式，到了中国，这样做就比较唐突，但这些东西并没有写到什么成文的制度里面去，但是大家都习惯这样做。企业文化很重要的一方面是指一个企业的核心价值观，它是所有人都信奉并自觉遵守的行为准则。追求卓越的激情和智慧对客户价值的承诺简单真诚的人际关系对人的尊重核心价值观1423龙湖对人的基本态度和主张不会被污染的宝贵的人际环境龙湖物业的事业目标龙湖物业事业发展的动力龙湖物业1.5核心价值观1）“对人的尊重”员工是公司最大的财富；工作无贵贱，我们的员工值得每一个人尊重；尊重别人的人值得被人尊重；公司注重员工能力的培养；先有满意的员工，才能有满意的客户；鼓励员工快乐地工作，快乐地生活；客户是他们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现出对客户的尊重；把简单的事情正确地做上成百上千遍；同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人……，尊重同路人是龙湖人基本修养。2）“简单真诚的人际关系”同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等；“人”字的结构就是相互支撑；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人；帮助同事就是帮助自己；信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础；倾听下属的声音，领导就是为员工服务；他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他会给你真诚的帮助；对待客户做事公私分明、不谋私利、不占公司财物为己有，不收受礼请，不传递虚假信息、不循私情；龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀他人。3）“对客户价值的承诺”我们承诺客户的一定做到，没有承诺的尽量做到;兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜;超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的;确保物业的保值、增值是对客户最大的回报;物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急;主动，不要等待！他人的需求一定很紧急；客户的满意是我们快乐的源泉;稳定了一个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭;我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福;通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活；营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者;增进邻里感情，营造社区情结;让丰富多彩、健康温馨的社区生活成为人们工作之外的最乐意的选择。4）“追求卓越的激情和智慧”追求卓越是公司和员工取得持续性成功的精神状态，是不断进取、勇攀新高的气概。注重流程和标准正确地做事；千方百计寻找简单快捷的工作方法；持续改进做行业标杆。激情是追求卓越的原动力。激情使得龙湖的创业者们克服种种难以想象的困难，争取每一个发展机遇；是在平凡工作中追求非凡的精神动力，对工作中每一次的进步的感触、对同事每一份付出的感激、对职业的热爱、对事业的执着、对公司未来十足的信心，它可以激励自己，成就自己，同时也可以感染他人。我一定要会，我一定能行，我一定要做得更好；仅仅拥有激情并不能实现卓越。追求卓越还应该依靠智慧，员工的智慧，员工的智慧是无穷的；工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧；积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧；把的好的方法在最短时间内教会给更多的人；我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越。龙湖物业1.6经营管理原则9.平常心与激情并存原则原则先生画像1.团队原则2.略高原则3.客户至上原则4.科学决策原则6.简单直接原则8.同路人原则7.注重过程原则5.改进和创新原则10.重塑原则团队原则：这是优秀个人与优秀团队的关系1+12补位不越位好团队就像一个