一零售业的特点（PPT68页)

服务为王主讲人：曾晓兰一、零售业的特点随着社会的发展，零售业与现代人的关系越来越密切，几乎每一个人都必须从零售中获得自己的产品或是服务，零售已经成为人们生活中的一个重要组成部分，无论是顾客或是直接从事零售行业的服务人员，更多地了解一些关于零售行业的发展状况和特点，对于获取服务、提高服务以及在日益激烈的竞争环境中取胜无疑具有十分积极的意义。零售业的特点（一）交易次数多，交易平均金额小（二）即卖产品又卖服务（三）商品组合（四）多种业态共存（五）集中控制趋势（六）连锁经营交易次数多，交易平均金额小零售是指对最终消费者的活动，它不同于生产制造商批发商，生产制造商和批发商的顾客主要是指生产者或是转售者，他们购买产品的目的可能是再生产，也可能是再出售。零售是向最终消费者出售商品，因此，我们经常也将零售企业的“顾客”概念等同于“消费者”的概念。由于零售主要面对的是数量众多的个人消费者，所以零售是交易次数较多，平均交易金额较小。即卖产品又卖服务提供服务是零售企业销售过程中不可或缺的活动，尤其是随着现代社会生产力水平的发展和信息时代的来临，商品同质化严重，任何一种商品在品种、质量和价格方面的优势都日益弱化，因此，零售商之间和相关行业之间都将服务作为竞争的一个有力手段，这主要表现在以下几个方面：1）越来越多的商场开始运用定位战略，以便于准确及时地掌握市场需求，组织符合消费者的商品，2)不断研究改进商品的销售方式，以良好的经营作风和服务理念，不断提高服务意识，3）不断改进商场服务环境，商品的艺术陈列，店堂布局，音乐等各种手段营造更具吸引力的够买环境，让顾客在购买的过程中感受美的享受；4）服务项目不断创新。商品组合当今的市场需求变化快，消费者的需求呈现多样化，个性化和层次化，因此面对这一特点，零售商为满足变化中的消费者不同的需求，经营的商品种类既要有综合性，同时畅销商品品种由又要多，也就是说零售商经营的商品种类要有一定的广度，品种要有一定的深度。多种业态共存一个国家由于生产力发展水平不平衡，社会经济差距必然存在，与此相关的供与求的状况便有所不同，表现为商品丰富程度，人们的生活质量、生活需求数量、购买消费方式等方面的差异性，为了满足这些不同层次、各具特色的社会需求，零售业的多种业态就营而生，且至今各种零售业态都受到其目标市场顾客群的认可和支持，出现了多种业态并存、大中小型企业同时发展、综合与专业经营兼顾的零售局面。集中控制趋势规模大、效率高、管理好的大型零售企业在市场竞争中的市场份额正在扩大，一些中小型的零售企业将被淘汰。连锁经营所有大型零售商都是连锁经营。二、零售业态的基本形式零售是指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动。业态是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态。业态是零售活动的具体形式。业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体具体形式。其中包括了两方面的含义：其一，确定的目标市场；其二，具体的经营策略，包括选址、规模、商品策略、价格策略、商店设施、服务方式等。零售业态的基本形式（一）百货店（二）超级市场（三）大型综合超市（四）便利店（五）专业店（六）专卖店（七）购物中心（八）仓储式商场一）百货店百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、营运、满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。其特点是：1）选址在城市繁华区、交通要道。2）商店规模大，营业面积在5000平方米以上。3）店堂设施豪华、典雅、明快。4）采取柜台销售与自选销售相结合方式。5）采取定价销售，可以退货。6）服务功能齐全。二）超级市场超级市场指采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。其特点：1）选址在居民区、交通要道、商业区。2）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。3）商店营业面积在1000平方米左右。4）食品结构以购买频率高的商品为主。5）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。6）营业时间每天不低于11小时。7）有一定面积的停车场地。三）大型综合超市大型综合超市是指采取自选小时方式，以小时大众化使用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态，其特点是：1）选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。2）商店营业面积在2500平方米以上。3）商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。4）采取自选销售方式。5）设与商店营业面积相的停车场。四）便利店便利店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态，其特点是：1）选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业单位所在地。2）商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。3）居民徒步购物5至7分钟可到达，80%的顾客为有目的的购买。4）商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点。5）营业时间长，一般在10小时以上，甚至24小时，终年无休日。6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。便利店是以满足顾客日常便利性需求为主要目的的零售业态。便利店最大的经济价值就在于其连锁网络资源优势。五）专业店专业店指经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态，其特点是：１）选择多样化。多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。２）营业面积根据主营商品特点面定。３）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富、选择余地大、主营商品占经营商品的９０％。４）经营的商品、品牌具有自己的特色。５）采取定价销售和开架面售。６）从业人员需具备丰富的专业知识。六）专卖店专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态，其特点是：１）选择在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心。２）营业面积根据经营商品的特点面定。３）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。４）销售体现量小、质优、好毛利。５）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。６）采取定价销售和开架面售。７）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。七）购物中心购物中心指企业有计划地开发、拥有、管理营运的各类零售业态、服务设施的集合体。其特点是：１）由发起者有计划地开设、统一布局规划、店面独立经营。２）选址为中心商业区或城乡结合的交通要道。３）内部结构由百货店或超级市场作为核心店，与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成。４）设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。５）核心店的面积一般不超过购物中心面积的８０％。６）服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。７）根据销售面积，设相应规模的停车场。严格说，购物中心并非是一种商店的形式，而是商店群的组合。八）仓储式商场仓储式商场指以经营生活资料为主的，储销一体、低价销售、提供有限服务的零售业态，其特点是：１）选址在城乡结合部、交通要道。２）商店营业面积大，一般为１００００平方米左右。３）目标顾客以中小；零售商、餐饮店、集团购买和有交通工具的消费者为主。４）商品结构主要以食品、家庭用品、体育用品、服装衣料、文具、家用电器。汽车用品、室内用品等为主。５）店堂设施简朴、实用。６）采取仓储式陈列。７）开展自选式的销售。８）设有较大规模的停车场。仓储式商店实行会员制，把一些收入较高、消费量大但同时对让利销售比较敏感的消费者纳为之间的会员，并对其大量消费给予奖励，从而稳定消费群体。二、顾客服务意识零售业是一个服务行业，来的企业的服务理念和服务价值不仅通过服务总台的各种服务项目得到体现，更重要的是这种服务形象要通过导购员、收银员、送货员等基层岗位表现出来，因为顾客总是通过与一线员工的接触感知到企业的服务质量。基层岗位的服务水平实际上直接影响并决定了零售企业的服务质量和品牌形象。而决定这种服务水平的关键要素就是服务人员如何看待顾客服务工作，他们是否具有基层的服务素质。顾客服务意识（一）服务工作的重要意义（二）服务人员的素质要求（三）优质服务的基本标准（四）沃尔玛的服务理念（五）服务人员的职责范围一）服务工作的重要意义事实上员工对服务理念的接受程度对于服务质量来说影响深远，甚至可以说服务意识的建立比服务技能更为重要。因为只有当一个人从思想上真正认识到服务工作的重要意义，他的工作才会做得更加出色。一）服务工作的重要意义（一）服务是零售企业的核心竞争力（二）服务是提高个人素质的有效手段（三）服务工作面临巨大的挑战一）服务是零售企业的核心竞争力1、零售企业没有尝试购买的现象-----和生产型企业不同，大多数零售企业具有更明显的区域消费的特点，顾客基本上没有“尝试购买”的行为。因为顾客首先必须走进商场，亲自感受和体验这个区域的服务水平，然后再决定是否购买，即使顾客在欠考虑的情况下发生了购买行为，由于产品或是服务的缺陷依然有权要求退货，一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历，还将会严重影响到其家庭成员、同事和朋友的光顾，因为零售企业的品牌现象主要是通过顾客亲身体验和口碑建立起来。一）服务是零售企业的核心竞争力2、服务是零售企业品牌现象的核心内容——品牌现象是一种顾客印象，这种印象一般来说包括了这家公司的规模实力、外观环境、信誉程度和服务水平等内容。另外，价格和位置的优势在零售业中业往往难以独享，因此只有“服务质量”相对其他品牌现象要素来说显得尤其重要并且难以模仿，因为零售企业服务现象的竞争不仅仅是某种服务项目的较量，更重要的是这种服务现象要通过每一位员工和每一个细节表现出来，在这种服务现象的背后实际上隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系统和执行文化（企业文化）。任何一个零售企业都可以设计一个与沃尔玛一模一样的商场环境，甚至也可以模仿它的营运方式和服务项目，但是它依然不是沃尔玛——顾客很快就能识别出来。一）服务是零售企业的核心竞争力3、服务是顾客购买的关键因素——零售企业已经不仅仅是连接产品与消费者的一个商业场所，更重要的是它要承担一种为顾客提供增值服务的责任，为什么很顾客都愿意到大型商场去购物买产品，就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的服务。而吸引顾客“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格，这个结果对于零售企业同样适应，一方面很多消费型产品的服务内容已经成为影响人们购买产品的重要因素，另一方面对大多数零售企业来说，他们所销售的品牌往往大同小异甚至没有差别，产品的价格也很难有所突破，因此只有服务才是零售企业赢得顾客的关键。一）服务是零售企业的核心竞争力4、服务是零售企业利润的根源——服务本身是具有价值的，服务的价值基本上在价格上很难体现，那么这种服务的价值是如何体现的呢？首先，服务现象的好坏直接影响了零售企业吸引顾客的能力，因为只有服务现象好，顾客才愿意到你的商场购买东西，其次，服务质量的好坏决定了顾客成交和回头的频率，决定了商场是否可以赢得顾客再次购买所带的企业利润和顾客的终身价值。一）服务是零售企业的核心竞争力5、服务是降低成本的有效办法——很多零售企业为了吸引人流不断推出各种各样的促销活动，事实上这些促销活动带来的只是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率和成交率都所增加，但平均利润降低了，广告费用支出也更几多了，因此企业的总利润并没有增加或者增加得很少，只有服务质量不断地提高才是零售企业赢得顾客的核心和关键所在，业是降低零售业成本的有效方法。零售企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是顾客生顾客的法则。二）服务是提高个人素质的有效手段做好服务不仅有益于企业，同时也有益于自己，如果一个服务员认为服务工作没有什么价值或是对自己没有价值，他不可能将自己全部的精力和热情投入到工作当中，也不可能真正做到把顾客当上帝来对待，为每一位顾客提供热情周到的服务。1、服务工作提高个人沟通技巧2、服务