柜台零售技巧培训

谢沁2010/05/17零售销售技巧培训与讲课之间的差别听众的不同沟通方式的不同目的的不同课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变☆☆了解柜台销售的特点☆☆了解柜台销售人员的要求☆☆掌握专业的柜台销售技巧课程对象——谁需要学习本课程所有致力于通过自己努力工作而创造大量财富，而目前又暂时无从着手的人！！！课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲进入商场前你应该了解的问题1．商场中的人际关系2．顾客希望你什么？3．你希望顾客什么？4．品牌希望你什么？5．公司希望你什么？6．顾客是谁？7.你将为顾客提供什么服务？第二讲准备迎客阶段1．引言2．准备阶段3．迎客阶段的技巧第三讲了解需求阶段1．了解客户需求的好处2．了解客户需求的方法3．提问的技巧第四讲推荐产品阶段1．推荐展示产品2．FAB课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第五讲零售客户1．引言2．四类性格不同的客户3．四类不同的购买客户第六讲处理异议完成销售1．处理异议2．完成销售3．送客阶段的技巧课程提纲——通过本课程，您能学到什么？你将在商场中的都和谁发生人际关系？你的顾客希望你什么？产品专家真正朋友良好参谋可靠的人健康专家•热情友好,乐于助人;•提供快捷的服务;•外表整洁;•有礼貌和耐心;•介绍所购商品的特点/优点/好处;•耐心地倾听顾客的意见和要求;•回答顾客的问题;•能提出建设性的意见;•提供准确的信息;•帮助顾客选择最合适的商品和服务项目;•关心顾客的利益,急顾客所急;•竭尽全力为顾客服务;•记住顾客的偏好;•帮助顾客做出正确选择.你希望顾客什么？以后再来，而不是一锤子买卖？向别人推荐你有问题来找你，而不是向别人说取得个人利益，和企业利益包容可能出现的问题用真心对待你成为你的朋友品牌希望你们什么？公司形象的代表公司经营理念的传递者顾客购物的引导者/专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英将顾客意见向公司反映的媒介顾客最好的朋友市场信息的收集者具有创新精神,卓越表现的追求者顾客潜在需求的调动者公司希望你什么？保证公司利润扩大客户群体良好商场关系处理顾客投诉管理库存商品提高企业形象柜台销售的过程柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段1．自己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客2．商品接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。◆将商品擦拭一新——一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。◆注意商品摆放的角度和高度——将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光3．环境注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等柜台销售的过程----准备阶段用微笑迎接顾客柜台销售的过程----迎客阶段当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续７分钟柜台销售的过程----迎客阶段准顾客资格分析最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件柜台销售的过程----准顾客资格分析◆有钱有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。◆有权有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人柜台销售的过程----准顾客资格分析◆有需求有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客介绍很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我还没打算购买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回报，所以判断顾客的需求也是判断准顾客的一个非常重要的条件准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率柜台销售的过程----准顾客资格分析【本讲重点】了解顾客需求的好处了解顾客需求的方法了解顾客需求要注意的概念了解顾客需求的好处柜台销售的过程----了解需求阶段在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是:如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半柜台销售的过程----了解需求阶段了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开柜台销售的过程----了解需求阶段提问是销售的好方法柜台销售的过程----了解需求阶段柜台销售的过程----了解需求阶段提问的方式提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题封闭式的问题开放式的问题顾客回答结果答案只有“是”或者“不是”对方有足够的空间把想说的都表达出来。是否能够充分了解顾客需求不能能顾客对于问题的感受有压力轻松提问的基本类型柜台销售的过程----了解需求阶段【案例】搅拌机销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买搅拌机吗？”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对不起，我不买。”因为顾客知道，要说“对，我买搅拌机。”促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式问题柜台销售的过程----了解需求阶段【自检】试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在封闭式问题开放式的问题多获取的信息●会议结束了吗？●小张，喜欢这份工作吗？总结：柜台销售的过程----了解需求阶段了解顾客需求要注意的概念需求”和“需要”的区别“需求”和“需要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区别需求（Ｎｅｅｄ）马斯洛需求学说柜台销售的过程----了解需求阶段怎样创造顾客的需求？有些东西是人人心中有，人人口中无的帮助顾客省钱帮助顾客省时帮助顾客方便让顾客亲眼看到商品的好处超过顾客的期望介绍商品的步骤柜台销售的过程----推荐商品阶段柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次介绍商品的层次◆首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；◆接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；◆最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品柜台销售的过程----推荐商品阶段介绍商品的原则介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点柜台销售的过程----推荐商品阶段购买的种类任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性柜台销售的过程----推荐商品阶段顾客购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素类型详细介绍理性因素进行数据分析：●价格现在价格和过去价格的对比●功能与竞争对手的同类商品进行对比●质量售后服务感性因素抓住顾客冲动因素：●打折优惠●流行的款式或色彩影响顾客购买的因素柜台销售的过程----推荐商品阶段如今各种不同形式的零售终端，使得零售环节的竞争变的越来越激烈。由于目前客户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的介绍还是成为影响客户购买的重要因素。柜台销售工作中销售人员与客户虽然交流时间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的柜台销售的过程----推荐商品阶段介绍商品的顺序在销售过程中，介绍商品需要遵循ＦＡＢ法则柜台销售的过程----推荐商品阶段用ＦＡＢ法则介绍商品有两个好处：①能让顾客听懂商品介绍；②给顾客真实可靠的感觉柜台销售的过程----推荐商品阶段根据性格对顾客进行分类可以根据两个标准来对顾客进行分类根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4类根据性格对顾客进行分类根据性格划分的顾客类型类型决策的果断性表情是否丰富，感情是否外露支配型做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是喜欢还是不喜欢。分析型做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不去做决定。表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜欢程度。和蔼型做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定。感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的表情；不喜欢时的表情也非常明显，感情外露。表达型即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买。表情能反映他的喜好程度，感情外露。根据性格对顾客进行分类根据顾客性格来介绍商品--分析型顾客分析型顾客的特征就是做事非常认真，有条不紊特征销售人员的做法●做事认真，有条不紊●强调条理性，喜欢有计划、有步骤●说得少，听得多●经常会用笔记录和计算●愿意听销售人员的介绍●有条理地介绍商品●用准确的数字作辅助介绍●每一句话都要非常准确根据顾客性格来介绍商品—支配型顾客支配型顾客做事非常果断，表情变化少特征销售人员的做法●做事果断，表情变化少。●沟通时有强烈的目光接触●说话直接，不兜圈子●强调商品的使用目的和效果●与顾客进行目光交流●注意介绍商品的实用性根据顾客性格来介绍商品—和蔼型顾客很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的特征销售人员的做法●非常友好，愿意合作●愿意听商品介绍，并不时地点头●使用鼓励性的语言●表情亲切地拉进和顾客的距离根据顾客性格来介绍商品—表达型顾客表达型的顾客喜欢表现，愿意表达的自己观点特征：外向、话多、动作快、说话幽默、非常合作特征销售人员的做法●外向、话多、动作快●说话幽默、非常合作●所有的想法都会表达出来●说话速度要加快，声音也应适当地加大●注意使用手势来阐述自己的观点【自检】对以下各项进行相应的连线Ａ．分析型ａ．使用鼓励性的语言Ｂ．支配型ｂ．注意使用手势来阐述自己的观点Ｃ．和蔼型ｃ．用准确的数字作辅助介绍Ｄ．表达型ｄ．与顾客进行目光交流根据偏好对顾客进行分类根据不同的人选择商品的不同偏好，可将顾客分成四类：类型特征销售人员的做法分析型●详细了解商品的特点和用处●要物有所值●关注所付出的价钱●强调商品的物有所值●详细了解商品的好处●有耐心●商品知识准确主导型●自己作主●要求他人认同他的话●支配一切●固执己见●在适当时候才主动招呼●不要与他们顶撞●听从指示●不要催促融合型●得到注意和礼貌对待●喜欢与别人分享自己的开心事●喜欢送礼物给关心的人●殷勤款待●多了解他的需求●关心他的开心事●关注他关心的人●多加建议，加快决定创新型●喜欢新商品●喜欢追逐潮流●要面子●介绍新商品及不同之处●表现行动及狂热●说话要有趣味性●交换意见●尊重顾客反对意见的原因因掌握事实而提反对意见产品、公司、价格、服务等没有理解不了解产品的利益，没察觉自己有需要个人原因为反对而反对，不愿被说服，不愿改变，产生不愉快的联想策略上提出反对意见缺钱、杀价销售的六步法则克服反对意见的技巧—1“是……但是”语法你承认顾客从某种意义上说是正确的，然后补充你的观点这个说法最大的优势是你不会让顾客感到说错了，而你们双方都感到自己赢了销售的六步法则克服反对意见的技巧—2参考第三者谁是第三者？电视报纸的报导，满意的消费者，商场的营业员……你可以向第三方（中立方）询问并证实，你的观点是正确的例如，你可以引用消费者协会的监测结果或报纸的报导，询问厂方的服务部门或满意的消费者。这个方法的优点在于你把谈话的焦点从自己身上转移；同时，中立方的发言更具说服力销售的六步法则克服反对意见的技巧—3将反对意见过滤，而成为一个具体的询问句—当顾客提出“价格贵了。”那么你要知道，顾客永远觉得价格贵了，只有当他