季度个险理赔统计分析

2004年一季度昆分个险理赔统计分析昆明分公司理赔部2004年4月提纲概况理赔风险指标理赔作业品质理赔服务品质总结概况一季度分公司结案总量1532件，赔付金额3104062.59元。长险赔付率37.52％，短险赔付率54.33％。提调率15.93％，调查拒付比9.1％，长险短期出险拒付比15.3810日结案率80.77％，10％最长件均理赔时效35天。件均理赔人力成本58.5元。一季度分公司理赔投诉共13起，不满时效6起，不满理赔结果6起，不满手续1起。理赔风险指标48.82%44.94%37.52%55.35%55.08%54.33%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%长险赔付率短险赔付率2003年平均2004年一季度系统平均2004年一季度长险赔付率低于去年和系统平均水平；短险与去年和系统平均水平相比基本持平。长、短险赔付率纵、横向比较理赔风险指标0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%短期险长期险短期险50.12%44.63%59.61%长期险37.98%38.75%36.98%1月份二月份三月份长险赔付率变化无特殊意义，短险赔付率3月份较1月、2月显著升高，考虑与3月案件量急剧增加（1月：450件，2月：329件，3月753件）、人力相对不足，为提高时效而导致理算、调查不够深入和案件拒付谈判质量不高等因素有关。一季度长短险赔付率走向理赔风险指标55.0854.3385.68100.55133.46144.9020406080100120140160三级机构短期险赔付率比较全系统平均昆明机构平均曲靖红河玉溪楚雄三级机构短期险出险率远远高于平均水平和危险考核值，我们分析可能与机构业务规模小、业务员素质普遍偏低、医务管理薄弱及调查专业程度、力度不足等因素有关。理赔风险指标15.792915.9311.82139.1272815.38051015202530提调比调查拒付比短期险拒付比2003年平均04年一季度系统平均2004年一季度一季度调查情况横、纵向比较一季度提调比、调查拒付比和短期出险拒付比均低于系统平均水平，其中调查拒付比和短期险拒付比远低于去年平均水平。理赔风险指标长险短期出险率与调查质量有密切关系，单月数据没有统计学意义，但3月份0％的拒付率可能与案件量突增、调查人力不足，一些需要排查的案件没有办法正常进行，另外为了提高时效而致调查不够深入有关。12拒付赔付13拒付赔付06拒付赔付1月份2月份3月份各月长险短期出险拒付率比较理赔作业品质948880.7770758085909510日结案率系统一季度平均昆明2003年平均昆明2004年1季度1529.6350510152025303510%最长件均理赔时效系统一季度平均昆明2003年平均昆明2004年1季度本季度理赔时效不甚理想，各指标均差于系统平均水平和去年昆明平均水平。理赔时效比较理赔作业品质84.7578.0280.2747678808284861月份2月份3月份10日结案率294434010203040501月份2月份3月份10%最长结案件均时效各月理赔时效比较2004年2月因人事变动，分公司理赔部各岗位工作职能改变以及人力相对不足，使理赔时效出现大幅度滑坡，3月随着各岗位工作职能的熟悉以及共同协作努力，在案件翻倍的情况下10日结案率及10%最长时效等指标有所好转，虽仍排名系统后列，但改善的效果比较明显。理赔作业品质1、2月份三级机构因为人员培训不到位、影像系统不能正常投入使用等原因，理赔时效不甚理想，2月底理赔部派人下三级机构进行强化培训，并使影像系统正式投入使用，三级机构的理赔时效得以真正改善。注：因1、2月份三级机构案件的报案、立案均在二级机构完成，系统抽取的数据并非其真实情况，且相差甚远。理赔作业品质34.667658.501020304050607080件均人力成本2003年昆明2004年系统1季度2004年昆明1季度本季度件均人力成本较去年平均有所增加，仍低于系统平均水平。理赔服务品质－投诉情况不满时效1起14%不满手续1起14%不满结果5起72%不满时效6起46%不满手续1起8%不满结果6起46%2003年4月－12月2004年1月-3月数据来自95511，本季度的投诉量超过去年后三个季度的投诉总量，时效和理赔结果不满分别占到了46％，因时效保证不好，与客户的沟通不理想，总量随之增多。总结一季度分公司长险赔付率变化不大，短险赔付率总体变化不大，但三月份较二月份的显著增高应敲响警钟，保证时效的同时仍须保证理算和调查的质量，遏制上升势头。提调比例和调查拒付比目前低于考核目标值：20％和12％，增加提调比例和提高调查质量是调查工作下一步的重点。总结三级机构赔付率居高不下的原因很多，业务员及客户素质普遍偏低、业务规模小、医务管理不理想、机构人员调查技能和精力有限等等。从理赔角度说，加强三级机构人员培训，提高其业务技能，尤其是调查水平是改善指标的有力方法。目前三级机构的人员流动较大，工作交接不理想，维持良好的理赔状态存在困难。因人事变动等原因，一季度的时效指标极不理想，三月份在全体理赔同仁的共同努力下指标较二月份有所好转。增强责任心和紧迫感，将指标朝好的方向继续扭转是今后的工作重点之一。4136095是理赔部多年的报案电话，并公布于客户保单，因目前人力紧张，暂转接于95511，这使的广大客户和业务同仁对该电话不能由分公司理赔部人工接听而感到不适应，随着理赔内勤人力到位，理赔部将保证在正常工作时间内由人工接听该电话。与人行部配合，进一步加强鲜花探视工作，提高送花人素质,加强对鲜花质量的监督，对送花人员的着装及礼仪进行规范，保证送花人员的正常调配和鲜花的及时的送达，同时印制慰问卡，体现温馨、专业服务。