第一章零售管理理论

第一章零售管理理论王吉方引导案例•沃尔玛的零售管理链接第一节零售商业的基本概念•一、零售商业概念•二、零售商业活动特点•三、零售商业的功能一、零售商业概念•1、零售•直接将商品和劳务销售给最终消费者的一系列商业活动。•解释：•最终消费者•提供商品与服务•个人+家庭+非生产性集团购买者10%2、零售商+零售经营者•零售商——以零售活动为基本职能的独立中间商。•北京百货，沃尔玛，家乐福•零售经营者——从事零售活动的机构和个人。•如制造商杉杉集团的专卖店•中粮集团的粮食、面粉批发和自设粮店。•3、零售业•即零售商业。以零售商为市场主体从事的零售活动及其形态。•研究对象——零售商•所以我们就以零售商被客体进行讲授。二、零售商业活动特点•1、交易频繁，交易额小。•相对的，原因——个人或家庭消费的缘故•2、现货交易•原因——商场就地看货，付款。•3、相对来说，消费随机性强。•集团客户、批发商、制造商要制定购买计划。•消费者则情绪性或冲动性购买较强。•4、商品种类广而深。•5、零售商门店的商圈较小。•个人消费者的原因•和零售业态有关系。•6、零售商业侧重于服务•商品+服务+概念（理解整体商品概念）•如，国美家电超市•金源摩尔（购物中心）•7、零售商注重促销•消费者消费的冲动性、势力性——零售商的诱导性、刺激性。•8、零售商要求较高的经营管理水平•行业角度看：劳动密集型行业，人、事多。•企业经营角度看：商品种类多、周转率高，但盈利率及较低。•从市场角度看：消费者需求复杂，心理多样；企业之间、业态之间竞争激烈，环境不稳。三、零售商业的功能•1、商品分类、组合、配货功能•2、服务功能•3、融资功能•4、双向信息传递功能•5、物流功能•6、避免风险功能（市场、灾害、人为、管理、价格、政策）•7、商业文化功能（理念文化、商品文化、•环境文化）理念文化•诚信、周到、文明、信誉。商品文化•质量好、技术先进、实用、适用、陈列生动。环境文化：•优雅、安全、愉快、仪式规范、醒目、清新、温度适宜。第二节零售企业管理的任务和功能零售管理的任务零售企业管理的职能•第一、管理是为了增加效益。（降低成本、增加收入）•第二、管理是为了提高效率。（缩短时间、增加周转，增加收入）•第三、管理是为了协调关系（企业与政府、法律机关；企业与员工、企业与制造商等供应商；企业与对手、企业与消费者）例如家乐福与藏独事件。企业搜身事件。管理的手段•计划、组织（安排、执行、指挥、协调）、监督控制、评估。零售企业管理的职能•1、计划——首要职能•做规划（战略目标、策略目标，时间、空间、资源（人财物）。•作细则•预测问题、进行修正完善、规划更新。•表现——策划书，可行性报告等。•2、组织——前提条件•组建机构•人员安排——任务安排（下一页）•上级指挥（按层次自上而下下达命令、并对出现的问题进行指导或建议）•员工执行（按命令进行操作）•内部、外部协调连接组织机构•经理室——决策•办公室——日常接待、文件处理，制度保管。•市场部——调研、市场策划、促销安排•团购部——集团客户接待、商谈、订单、送货等。•采购部——采购信息分析、商品组合研究、采购计划制定、执行，供应商的管理。•物流中心——采购执行、运输、接货、验货、存货、加工、配送、包装、信息等。•门店——销售、企划、服务、收银、安保、客服。•其中、生鲜、日杂、服装、熟食。•人力资源部——任务分析、岗位设定、培训、招聘、薪酬、评估、考核、奖励、社保等•财务部——成本、收入、融资、债务、投资、证券、工资支出等•客户服务部——接待，退货、危机处理，促销信息发布。•信息中心——终端、后台、各本部门有关信息及设备的管理维护。•六大协调——•协调各关节的关系——供、销、运、储、服、调。•协调各部门。•协调上下级•协调内外部•协调计划的固定性和灵活性的关系•3、控制•标准——信息反馈（监督与调查）——发现与标准的差异（好或不好）——消除差异（修改目标、修改标准、改变措施）•4、评估•自评•上级评估•年、季、月、周评•神秘顾客•评估后——处罚或奖励。•第三节•零售企业分类•教材第9页，自己阅读。回答问题：•单店零售企业的利弊。•连锁零售企业的利弊。•第四节•零售商业的发展•零售活动很古老，只要有交换，就有零售。•零售业的产生的基础是零售市场和零售店铺的存在。•我国古代（商代）就有零售店铺了。•西方在古希腊和古罗马时期也出现了零售油坊等店铺。第一次零售商业革命——百货店•管理学之父——德鲁克说：•百货店产生于日本，时间1650年，三井家族创办于日本东京，目的把丰富多彩的商品供应给顾客。•还有说：1852年产生于法国巴黎。有一个叫布西哥德人开办了“邦.马尔谢”商店。•最开始百货店的特点是：•顾客自由进出商店。•明码标价，不讨价还价。•柜台销售，随意挑选•不满意可以退换•薄利多销（当时为低价）•低档商品•服务单一•消费者多为平民•现在百货店的特征：•中高价•中高档•中产阶级•多元化服务•开架销售•自营和引厂进店，出租柜台。•1880-1914年百货店发展时期•1914-1950，百货店成熟期，想办法创新。•1950年后，衰退期第二次变革：连锁经营店•一、连锁经营现象的出现•二、近代连锁店的出现与发展•1859年，大西洋和太平洋茶叶公司。正规•大约10年后，胜家缝纫公司。特许•1887年美国零售商联合体。自愿。•近现代连锁的发展：•1、范围扩大，业种、业态多样化•2、世界各地连锁经营的发展图2西汉多家店铺古代连锁萌芽近代连锁出现1859,大西洋和太平洋茶叶公司1870年左右胜家缝纫公司1887,美国零售商联盟直营特许自愿美国的连锁经营——连锁的领路人•美国迄今为止是世界上最发达的连锁大国。从全球范围者，美国连锁经营的发展始终充当着世界连锁的“领头羊”角色。连锁经营带来了零售业的第二次革命。•美国连锁经营的发展历史，可划分为4个阶段：•①创始时代（19世纪中叶到20世纪50年代）•从第一家连锁店成立到20世纪初，全美连锁店数量并不多。20世纪20年代，连锁店开始进入发展期，销售额的比重占美国销售额的1/4。30年代进入成熟期。二战前后进入一个回落期。在这段时期，连锁经营以“商标商品连锁”为主要方式，连锁店借用总公司的商品和商标名称，而在经营管理制度上没有统一。•②黄金时代（20世纪50年代至80年代）•二战后，美国高速公路网的建成，计算机技术的普及，自我服务的销售方式，以及多种营销策略的兼容并蓄，都促成了美国连锁商业在这一时期的高速发展，这一阶段称为连锁商业的黄金时代。（条件）•③发展时代（20世纪80年代）•主要是80年代连锁业进入一个全面开拓和渗透时期，也称为第三代现代连锁加盟店发展时代。•第一代的特点是“传统”，侧重于品牌与产品；•第二代特点是“现代速食”，表现为快速扩张与兼并，授权、模式、技术、管理起主导作用；•第三代的特点是“形式”的连锁加盟系统，多行业发展。计算机普及运用，互联网、条形码、pos机、信息系统等第三次变革：超级市场•1930年8月美国人迈克尔•库仑（MichaelCullen）在美国纽约州开设了第一家超级市场--金库仑联合商店。超市起源•1932年——300家•1939年——5000家•1941年——8000家•1977年——30831家•1980年——37000家•1984年——26947家•占全部食品销售额的75%。•超市的发展：•从小向大型发展。•商品从少到多。•从少服务到综合性服务。•大型超市多业态集合，小型超市业态更专业化。•信息系统进入超市。•超市发展前提：•政府支持•经济大发展。年人均GDP达到3000美元，是超市发展时期。•定位于普通消费者。•走规模化道路，连锁经营最适宜。•消费者一次性购足的理念门槛•④连锁加盟店全球化时代（80年代后）•这一时期伴随全球经济一体化，连锁加盟也进入一个全球化时代。•据美国《连锁店时代》杂志1994年8月的资料显示，1993年全美最大的100家零售企业共有连锁网点10万个，平均每家企业有连锁网点1000个，共创销售额5830亿美元。第四次变革：购物中心•1848年诞生于俄亥俄州哥伦布市郊的TownandCountry购物中心，是全球第一家。•大多存在于郊区：厂方在郊区，地价郊区便宜。交通发达，汽车普及。•20世纪60-70年代，购物中心开始进入市中心。城市空心化、城市重建、资源整合好。•摩尔购物中心对经济影响大。特征：•多店铺•多业态•步行街•娱乐+购物+休闲+餐饮•美国摩尔市区、郊区、结合部都有。•澳大利亚和美国差不多•法国多在城乡结合部•英国在市中心•日本、欧洲的摩尔规模较小，•东南亚摩尔规模较大，发展迅速。泰国的THEMALL集团发展出连锁摩尔。菲律宾的SMSUPERMALL集团成为亚洲最大，世界第三的摩尔。（商榷）•我国的摩尔也很多。中国摩尔•第五节•零售商业发展理论一、循环理论•零售轮转理论•生命周期理论•手风琴理论链接二、环境理论•１．调整理论（机构进化论）•２．生态零售理论三．冲突理论•１．两极化理论——辩证发展假说２．危机反应模型四、混合理论•１．环境与周期综合理论２．周期与冲突３．环境与冲突４．周期、环境与冲突