基于6σ理论的高校教学质量管理体系

1基于6σ理论的高校教学质量管理体系摘要：高等教育属于服务行业，服务接受者（学生）对教学质量的判断和评价具有极强的主观性。本文将在制造业运用的6σ管理理论，移植到高校教学质量管理当中，以促使高校以学生为中心，真正了解他们的需求，并以此为依据，对教学质量形成的所有过程进行识别、控制和管理，从而达到提高教学质量，增加学生满意度的目的。关键词：6σ理论高等教育教学质量管理我国质量评估与管理研究主要集中在制造企业，以及餐饮、住宿等赢利性服务行业，而对政府、医院和教育等非赢利行业或部门的关注则很少。由于我国高校招生规模的不断扩大，高等教育已由“精英教育”变成了“大众教育”，我国各高校之间存在着对学生的全面争夺问题。此外，随着我国教育市场的开放，国外的教育机构和各种教育产品相继进入了我国的高等教育领域，加剧了竞争，给国内高校也带来了一定的影响和冲击。综上所述，我国高校只有不断增强自己的实力，提高服务的质量，满足顾客的需要，才能在高校之林求得生存和发展。此时，加深对高校教学质量评估及管理的研究更具有重要的现实意义和实用价值。1高校教学质量的内涵教学就是教师传授和学生学习的共同活动，是按照教学目的、要求、引导、促进并控制学生知识和能力发展的过程[1]。与有形产品相比，高校教学服务具有以下特征。无形性：教学服务的主要生产者是一线教师，他们通过消耗智力和体力，生产出无形的教育服务产品；而作为受教育的消费者，他们通过听课、思考消化各种知识，使自己的能力、素质发生变化，这也是无形的。不可分性：高校教学活动的“生产”和“消费”是同时进行的，教学过程不但需要老师的劳动，而且也需要学生的良好配合和协同。不可储存性：教学活动的无形性和不可分性，决定了教育服务不能像有形产品那样能够储存，而是稍纵即逝的。差异性：高校教学活动的构成成分和质量水平，因校、因师、因生、因时、因地变化而变化，主观性很强。2芬兰瑞典语经济与管理学院的格罗鲁斯教授（ChristianGrönroos）认为，服务质量从本质上讲是一种感知，它是顾客的服务期望与实际服务经历的比较[2]。根据该理论，本文认为，高校教学质量是一种典型的学生感知质量，是高等教育服务接受者在知识、能力、价值观等方面的增量，满足其明确或隐含需求的程度，主要取决于高等教育服务接受者对教学的预先期望同实际感知的教学水平之间的对比。如果顾客的服务感知高于其预期，那么他们就会满意；相反，如果其服务感知低于预期，那么顾客就不会满意。格罗鲁斯认为，服务质量应分为两部分：一是技术质量，即结果质量；二是功能质量，即过程质量[2]。而美国学者比特纳（MarryJoBitner）又在此基础之上，增加了服务环境组合质量（serviscapequality）的概念。基于以上理论，我们认为，我国高校教学质量应包括三个方面：一是教学环境组合质量，即学校的物质条件及师资力量的质量。二是教学的过程质量，它是高校教职工与学生在服务接触的“真实瞬间”产生的质量。三是教学结果质量，即学生在教学过程中获得知识的增长。2基于6σ理论的高校教学质量管理模型2.1对我国高校教学过程的分析高校教学属于服务范畴，它是一种主观体验的过程。所谓“过程”，按照ISO标准定义就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”[3]。具体来说，教学过程就是利用教学设施、设备和教学实践活动，使学生提高和改善其自身素质，实现其人力资本增值的活动。一般来说，整体教学过程包括教学输入、教学实施和教学输出三个子过程，每个子过程中又包含着若干个环节。其中，教学输入包括教师的观念、知识水平和能力，学校的物质条件，以及学生的自身条件等，教学输入的质量即教学环境组合质量；教学实施包括课程开发、课堂教学、教学管理、考试考查、学生参与情况等，教学实施的质量即教学过程质量；教学输出包括学生的成绩、升学和就业情况等，教学输出的质量即教学结果质量，如图1所示。教学输入：教学环境、教学设施设备、图书网络资源、师资结构、学生教学实施：课程设置与目标、教材选择、授课内容、授课方式、授课态度、考试方式及内容、教学管理、学生参与教学输出：学生的专业基础、学习能力、认识能力、创新能力的改变，及其就业情况图1高校教学过程图3资料来源：本研究作者绘制目前，多数人都将注意力集中在教学输出上，而忽视了教学输入和教学实施。事实上，教学质量赖以产生的基础是教学实施，而教学实施是以教学输入为前提的。换句话说，教学输出是教学输入和教学实施的最终体现。我们在对教学质量进行评估和管理时，不仅要重视教学结果质量，更应控制教学环境组合质量和教学过程质量。由于高校教学是一种实现服务增值的过程，所以我们要针对该过程，寻找一种合理有效的管理方法，以控制其教学质量，最终达到提高服务接受者满意度，提升高校竞争力的目的。而本文认为，6σ就是这样的管理方法。2.26σ管理方法概述20世纪80年代，6σ管理方法诞生于摩托罗拉公司。在短短的5年时间里，通过运用6σ管理方法，摩托罗拉公司产品质量提高了10倍。90年代初，美国通用电气公司的巨大变化引起了华尔街的注意，使得6σ管理的理念和方法迅速传遍全球。我国于90年代末引入6σ管理，最初主要应用于制造业和物流业。6σ用正态分布来解释，即过程的波动非常小，集中在目标值附近。也就是说，6σ水平即“零缺陷”。但是质量出现缺陷是不可避免的，对于组织来说，重要的不是致力于无缺陷管理，而是怎样按照顾客所界定的标准来提供产品。６σ管理法就是这样一种方法，它主动去了解顾客的需求，对事实、数据进行规范的使用和统计分析，进而改进和控制过程。6σ的管理理念是：以顾客为关注焦点,用组织系统思维的方法来优先处理关键问题,依据数据决策,注重过程管理,提倡全员参与,追求持续改进，不断创新。本文认为，可以将工业质量管理中的6σ理论置换到高校教学质量管理领域中，是由于：第一，在服务业中，为了提升顾客的感知质量，使顾客满意，组织必须提供完美的服务，而这与原始6σ理论的目的相同；第二，6σ理论是面向4所有组织的，其中包括高校；第三，随着我国高等教育的市场化、产业化，高校与企业的组织性质有了越来越多的共同点，这便使6σ理论的移植具备了可行性。2.3基于6σ理论的教学质量管理模型通过以上分析，我们认识到将6σ理论运用到高校教学质量管理中，就是将影响教学质量的各种工作和活动看成是相互关联的过程，将其进行系统的识别，处理好它们之间的关系，并根据顾客的需求，进行整体的持续的控制的管理方法。6σ理论主要包含一个过程的改进模式——DMAIC(Define-Measure-Analyze-Improve-Control),该模式可促使过程以及过程中的每个环节逐渐改善，不断重复该循环，最终使控制目标达到“零缺陷”水平[4]。由于高校教学质量是学生对教学的预先期望与其实际感知教学水平之间的对比，因此在将6σ理论运用到高校教学质量管理中时，其中的界定(Define)就是指通过调查，了解学生的期望，识别教学质量管理中需要改进的过程，并确定关键需求（Criticaltoquality,CTQ)；测量(Measure)是指量化学生的关键需求,收集数据,了解现有质量水平，找出差距；分析(Analyze)是指分析数据,找到影响教学质量的关键因素；改进(Improve)是指针对关键因素制定出最佳的改进方案；控制(Control)是指采取有效措施维持改进的结果，以达到提高教学质量的目的。图2为基于6σ理论的高校教学质量管理模型。资料来源：本研究作者绘制36σ理论在高校教学质量管理中的实施6σ的DMAIC螺旋上升动态循环管理方法，是组织保持改进过程的动力，它不仅可以持续提高教学质量，还可以保证不断完善高等教学质量的管理体系，具体图2基于6σ理论的高校教学质量管理模型5实施过程如下：3.1界定服务过程是为了满足客户需求而存在的。6σ理论指出：没有对客户需求的清晰认识，就很难设定有意义的评估标准，只有挖掘到客户满意的深层原因，才能够实现完美的服务过程。因此，我们首先就要了解服务接受者的需求。我们可以采用问卷的形式进行调查。目前，度量服务质量的方法繁多，但最重要的应该是美国学者PZB组合（Parasuraman,Zeithmal,Berry）提出的SERVQUAL评价方法。SERVQUAL对顾客的感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知的基础之上的，它包括五个维度，即有形性、保证性、响应性、可靠性和移情性。现今，国内许多学者都试图将我国高校教学特性与SERVQUAL评价方法相结合，以便设计出操作性更强、信度更高的评价体系。通过整理分析，本文认为可以从教学环境质量、课程设置与教材选择质量、教师教学质量、教学管理质量、互动质量、人才培养与就业质量六个方面对高校整体教学质量进行测量[5-8]，而每个方面又可以设立若干个小项。在问卷调查时，我们可以让被访者在以上若干个项目中，选出自己最为关心的问题。随后，通过对问卷的整理，我们便可以清楚地看到哪些问题比较突出，哪些问题亟待解决。3.2测量6σ理论指出：根据界定的客户需求，精确评估每个服务过程的绩效，是提高和改进服务质量的前提。此时，我们还是可以通过问卷的形式来进行调查。我们仍然从教学环境质量、课程设置与教材选择质量、教师教学质量、教学管理质量、互动质量、人才培养与就业质量这六个方面入手调查。问卷的前面为顾客期望部分，后面为顾客感知部分。调查分析时，我们对比顾客的期望与感知，看看哪些项是顾客感知质量最差的，它与顾客的期望相差多少。一般情况下，顾客关键需求的调查和顾客感知质量的测量是设计在同一份问卷上的。3.3分析通过3.1和3.2的调查分析，我们可以清楚地知道哪些问题是顾客最为关心的，而这些问题的现状又是怎样的，但是根据以上数据，我们却很难明确造成这种情况的具体原因是什么。而此时，我们可以通过观察、深度访谈等方法，假设可能导致问题出现的原因，并通过使用假设检验、回归分析等方法，分析潜在原因，6确定关键影响因素。3.4改进6σ理论指出：6σ的收益来自于质量的改进，因此，服务质量的持续改进是6σ实施成功的第一步。通过以上三步，我们确定了顾客的关键需求，了解了现实差距，分析了造成该现象的影响因素。接下来，我们要根据各学校的具体情况，辨别改进的优先次序，区分高潜力的改进机会；组建质量改进团队；制定改进方案；实行改进方案，评估改进方案，修改改进方案；确保绩效稳定，巩固成功经验，通过培训等措施，扩大影响效应。3.5控制以上各个步骤的实施，必须有专门的监控机构和人员负责，否则会造成效率低下，或者使管理无法实施。监控组织一般由校级、院（系）级、室（组）级监控者三个层次构成。校级监控者主要包括主管校长、教务处及教学督导组等相关机构和人员，在教学质量监控中起主导、组织、调度、指挥作用，负责制定教学质量管理方案，建立健全教学质量监控工作制度，抓好教学的组织安排，组织开展教学质量检查评估，代表学校对各院（系）、各专业教学工作进行质量管理。院（系）级监控者主要包括院长、教学副院长、教务科、教学质量小组等机构和人员，负责院（系）教学活动的计划、实施、检查、总结、提高等，对学生的学习活动和教师的教学活动进行有效的管理。教研室（课程组）级监控者主要指教研室主任（课程组组长），负责对所属各门课程的各环节加以管理，组织教研教改活动，交流教学经验，检查教学规章制度执行情况等。除此以外，高校还应从以下几个方面进行控制：（1）目标控制对于高校来说，目标控制就是将教学计划、教学大纲等影响教学结果的教学文件在设计阶段就进行严格控制。高校必须根据国家有关规定和市场的需求，合理制定教学计划和教学大纲，建立质量保证体系，促进教学质量管理，并确保相互之间的协调。（2）过程控制6σ质量管理，其核心是把质量管理从传统的对结果实行评估，转为对形成最终结果的全过程实施过程控制，对影响质量的各个环节进行界定、测量、分析、7改进，以保证围绕教学目标循序渐进地开展教学活动。（3）内部质量审核高校质量主管部门应制订年度内审计划，聘请有资格的人员为内审员。审核通过会议