零售培训---目标分解法

零售基础管理必修---目标分解法：请用幻灯片放映方式浏览销售中的困惑都来自于哪里?困惑公司顾客自己任务与压力时刻强化服务要求困惑一：公司营运细节要求无论做什么事都要预先谋划，事先做好准备凡事预则立，不预则废目标设定的原则部门（店铺）目标部门目标部门目标个人目标个人目标个人目标公司目标采用目标管理的原则是将个人目标与组织目标、工作目标相结合，统一个人与公司目标可使工作与成员整合（Specific)具体性M（Measurable)A（Attainable)R（Realistic)可衡量性可实现性现实性T（Timebound)限时性（Specific)具体性例如：店长在设定店员的销售目标时。如果只写“这个月要完成10万元的营业额”这一句话是不够的。每个店员的销售目标是多少？要向多少个顾客销售多大的营业额才能完成？（Measurable)可衡量性没有明确衡量标准的目标是没有现实指导意义的。另外，目标必须是通过努力就可以实现的。量化是指：1）数字具体化如：每月销售额50000元2）形态指标化：如果目标不能直接用某一个数字来描述，则必须进一点分解，将其表现形态全部用数字化指标来补充描述。如：在早上10点之前完成新货品的上柜工作（Attainable)现实目标会给人以成就感，从而不断获得前进的动力。因此店长设定销售目标前，必须客观地对自己的店铺现状、店员的水平及各种客观因素进行衡量（Realistic)现实性现实性是指销售目标应该与现实销售工作紧密结合，让能量能够集中体现在实际销售过程中。目标的现实性要求在设定目标时对现实情况作分析，交将那些急需改进、直接影响销售成效的因素首先设立成目标案例一个店长为收银员制定的绩效目标：定性的规范性标准：责任感、团队精神、品德、协调能力定量的规范性标准：打字速度80字/分钟；每天晚上9：30之前上交收银报告；每月的出勤率不低于95%设定目标---销售目标任务与压力？销售目标案例分享情景：你是店里的一名高级导购，对店里的销售十分的关心且重视，当你得知这个月公司分配的销售指标比上个月要高了许多，你也感到了很大的压力，你该如何应对呢？你又有什么好的解决办法呢？商场活动/公司有促销活动6销售季节性/国定假日销售目标执行方法：目标分解大目标小目标更小目标即时目标销售目标执行剥洋葱法：将大目标分解成若干小目标，再将每个小目标分解成若干更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该去干些什么！目标的实现过程是由现在到将来，由低级到高级，由小目标到大目标，一步步前进的；但是分解目标最高效的方法是与实现目标的过程正好相反，运用“剥洋葱法”，由将来到现在，由大目标到小目标，由高级到低级层层分解。店长依据销售任务，按照月、周、日将团队的任务分解，依据每位店员的销售能力，对可能的销售业绩进行估算，并在计划工作会上公布各人的任务指标考虑因素参考目标人员因素销售时段参考目标人员因素销售时段店铺目标分解去年同期参考/上月参考员工的能力差异双休/国定假/销售旺季/销售淡季目标的“剥洋葱法”（1）店铺每年目标店铺每月目标店铺每周目标店铺每日目标店铺分时段目标目标的“剥洋葱法”（2）•做到天天心中有目标，人人心中有目标。个人分时目标个人每日目标个人每周目标个人每月目标店铺每月目标案例分享明确目标：某专卖店的店长认识到让每一位店员明确本店的销售目标非常重要。于是针对专卖店的销售现状制定每个月的销售计划，把销售计划拆分到每个人，再细分到每一天，为了更好地提高销售量的同时让每个店员清楚自己的销售状况，她要求店员在当班结束后亲自记下自己的销售额。起初店员都不理解为什么还用本子来记销售数？看小票报表不就得了吗？店长告诉店员：这样做，一方面对月底好统计销售数，更重要的是让每个人能够明确工作成绩，相互有所比较，增强竞争意识，更好地提高工作效率。现在，这个计划得到了店员的认同。有的人一天任务还没有完成便急得说“中饭不吃了”，有的任务完成了嘴里还念着“再多卖两件衣服就好啦”配合目标执行要素可以视情况，可提报一些促销活动来配合业绩的完成查看每个店铺的货品结构是否存在问题，如果有就要进行货品调整。如果货品不足，就要及时补充货品，如果结构不合理，就需要调配货人员不足的可要求补人，新人较多的，可要求加强培训；不断督促店员，激励店员，提高员工的销售积极性目标货品人员活动目标、竞争力目标不要忘记KPI目标！！客单价客单量竞争力目标设定目标---服务目标时刻强化服务要求？服务目标设定目标---服务目标欢送顾客销售服务流程试穿打招呼接触顾客询问需求产品推荐促成（附加销售）收银设定目标---服务目标每个阶段（周或月）重点跟进的目标（不超过三个）跟进人检查标准教练（现场辅导）下一步的目标确认服务目标（整体）更具体的个人目标完不成的考评方式完成的激励方式具体人员通过服务目标的设立来促进店员对于每一个服务项目的清晰，最终达到服务标准的全员执行，从而提升销售目标的达成设定目标---服务目标订立服务目标月、周目标目标行为化改进型目标设定目标---服务目标为你的店铺制定一个服务目标吧。设定目标---服务目标“订立服务目标”思路范例每月/每周的服务目标计划月份：目标第一周第二周第三周第四周月小结（-）（-）（-）（-）试穿淡化顾客的质疑点，认真倾听顾客的话语及其背后的意思，不急于辩解和反驳本月完成情况简要说明：行动早会训练服务标准话术：询问感受：顾客试穿时询问顾客穿着的感受及感觉，以了解顾客对该产品的反映（觉得这些穿起来尺码合适吗？）检查时间：实时制定下月跟进目标：跟进结果每日晚会评论：评比周运用标准话述奖。项兑现方式：拍照，公告板公布服务目标分解打招呼项目服务要求（√/X）描述打招呼1）10秒钟内与客人打招呼2）说“欢迎光临”及推新语3）有亲切的眼神交流4）面带微笑5）有和小朋友亲切打招呼每一个细节点执行到位，作为标准服务目标分解接触顾客项目服务要求（√/X）描述接触顾客1）不断的巡视店面，有意识的观察客人的外貌/行为/穿着搭配2）在合适的时间以合适的方式，主动地走向顾客；3）用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背在身后4）处理尴尬（随便看看/不理睬）服务目标分解询问需求项目服务要求（√/X）描述询问需求1）有主动询问顾客的需求2）根据询问来判断顾客的喜好服务目标分解产品推荐项目服务要求（√/X）描述产品推荐1）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地调整自己的销售风格2）员工能够正确介绍产品卖点，如功能/背景/设计3）熟知不同产品的相似点和区别4）了解每款产品颜色的数量5）熟悉每一款产品号码尺寸的情况6）当客人需要的货品没有尺寸时,店员能够介绍其他适合的替代产品7）当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品8）主动介绍新品或活动服务目标分解试穿项目服务要求（√/X）描述试穿1）主动提供帮助2）在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。3）服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链；4）服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名负责的店员；5）服装类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品。6）服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场7）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如：-强调产品优点和好处：强调产品优点和好处，消除顾客疑虑或增加其购买冲动-赞美：用事实进行赞美-提供其他选择或搭配建议：顾客有其他需求，应准备其他备选；给予搭配建议，提高销售服务目标分解促成（附加销售）项目服务要求（√/X）描述促成（附加销售）1)面对顾客“拒绝”或“挑战”保持稳定自信的心态（不退却、不焦躁）2)认真聆听，使用（澄清－缓冲－回答）技巧处理顾客异议3)用下列一种或多种技巧来提高“成功”概率：□几选一□建议马上穿用□锁定初步交易意向□引入竞争者4)能抓住时机，主动提议成交（果断、自信、自然）5)一旦失败，不立刻放弃，而是想办法再次寻找机会促成6)随时保持附加销售的准备及实施服务目标分解收银项目服务要求（√/X）描述收银1）收银台最多只有一个人在排队2）当顾客到达收银台时很快被接待；3）收银员以适当的方式和您打招呼，有眼神交流，有问候4）二次附推，主动与顾客介绍会员制度，推广活动，品牌活动，附配件推销等信息5）无论刷卡/现金买单或开小票，与顾客确认金额，做到唱收唱付。6）若是商场收银，清楚指示商场收银位置7）介绍洗涤保养方法8）清楚的解释退货注意事项；9）员工在递交产品时，双手递产品，动作轻盈礼貌服务目标分解欢送顾客项目服务要求（√/X）描述欢送顾客1）在顾客离开的时候与顾客致谢并道别团队合作1）显示团队合作精神，随时准备帮助其他同事；2）当离开卖场的时候告知其他同事设定目标---营运目标营运细节要求？营运目标设定目标---营运目标设定目标---营运目标零售管理：营运管理（人员管理、货品管理、终端管理……）培训跟进人员管理货品管理销售分析（KPI目标达成等）仓库管理出样陈列店铺管理（卫生、板报等）、班会执行检查并反