零售培训_图文ppt

上课期间,请勿随意进出及随意接听电话.请将手机调为振动或关机.多谢合作！请将手机调至无声状态—2—营业员常犯的错误与应对二○○九年—3—情景分析技巧—4—一、见到客户要马上迎接“欢迎光临，您需要点什么？”“哦，我只是随便看看”看了不买？！还是赶紧走吧！—5—一、见到客户要马上迎接逛店的顾客分三种：有明确购买目的的顾客。这类顾客的购物目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或某种商品，甚至直接向营业员提出购买要求。有购物打算但目标不明确。这类顾客没有特定的想法，，只是想找些东西，通常脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向营业员提出购物要求。没有购物打算，只是来闲逛的顾客。—6—一、见到客户要马上迎接接近顾客的最佳时机：眼睛不停地搜寻。顾客进店后东张西望，表明顾客已有购买商品的想法和目标，但是他不知道商品具体在哪里。静止不动站在一件商品前。表明他对商品产生了兴趣，但对商品不了解，这是接近客户的时机。用手触摸商品。表明顾客已不满足眼前的观察，他希望通过触摸对商品有有更深的认识。开始翻找价格卡、标签。表明顾客基本认可商品，想通过价格或标签中的说明进一步了解它。观察商品一段时间后抬起头。两种可能，一、寻找营业员进行询问，二、决定不买了。抬头与营业员目光接触。表示他希望能从营业员处得到帮助。—7—二、有什么可以帮到您的?“有什么可以帮您的吗？”“哦～～～～～～不用！”—8—二、有什么可以帮您的如果我们在购物的时候听到营业员用这句话来询问，我们回答是什么呢？通常都是一句客气的“不用了”。这句看似礼貌、热情但是收效甚微。试想，什么情况下我们才会真的需要营业员的帮助呢？——碰到困难的时候！这个困难可能是因为找不到商品造成的，可能是由于其他特殊情况造成的。——总之，想通过这句话和顾客展开对话、询问顾客需求，那就大错特错了！！—9—二、有什么可以帮您的有打折优惠直接告诉顾客，如果没有也可以告诉顾客何时有优惠或者酬宾活动！诱导顾客开口说话的方法：1、特价诱导法。利用价格因素去吸引顾客。“小姐，你运气真好，我们还在搞活动，这套衣服现在八折”现在公司搞促销，所有商品都是买一送一，很划算的！只进行三天，今天是最后一天了！”“这种型号的电脑都卖完了，这是样机所以打三折，原来都卖六千多呢！”—10—二、有什么可以帮您的诱导顾客开口说话的方法：2、激励诱导法。通过介绍商品的有点去吸引顾客：“小姐，你的眼光不错，这套床上七件套显得很有档次！”“你眼光真准，这个系列的产品是最受欢迎的！上个月卖的脱销，这星期货才刚刚回来。”“这是最新产品，无论在外形上、材料上还是功能上，都比其他同类产品要出色。”当顾客触摸一件商品或长时间驻足观看，往往是在联想自己身临其境地使用该商品的情景。此时如果你一边整理商品，一边走近顾客，走到适当的距离和顾客说诸如以上的话，往往都能获得成功—11—二、有什么可以帮您的诱导顾客开口说话的方法：3、赞美诱惑法。发现顾客的优点，并由衷地赞美他。“这是你女儿吧，真可爱，好乖，你真会教育孩子！”“小姐，你的发型很漂亮，很衬你。在哪里做的？”这样的开场白可以使顾客在感到开心之余，放松自己的状态，接下来和他之间的沟通就会更加的顺畅。—12—三、对不起，我们没有“这种鞋有35码的吗？”——“对不起35码的卖完了！”“我怎么没有找到××牌子的电脑呀？”——“先生，很抱歉，我们这里不经销××牌子的电脑”—13—三、对不起，我们没有如果没有顾客所需要的商品，就意味着生意作不成了吗？－－绝对不是！机会仍然有，只是你不知道挽回的技巧。—14—1、向顾客介绍替代品我们可以建议另一种款式、颜色、牌子——诱导顾客注意其他商品，引发兴趣，创造销售机会。2、询问其他分店是否有该商品这样为顾客着想的做法，通常会令顾客下次要买东西得时候再来找你。3、把顾客介绍到别处即使这次不能和你做生意，也要努力给对方留下好印象，为将来销售创造机会。三、对不起，我们没有—15—四、你到底要什么“哦，那你看看这款沙发吧，它是深蓝色的椅套可以除下来清洗，有小孩的话选择这款很实用的，很耐脏。”——“没这个必要，我没有小孩”“那你再看看那款白色的吧，全真皮的，放在家里显得高档典雅。”——“不好，都不行。”—16—四、你到底要什么顾客想要什么，只有顾客自己知道，别人怎能猜得到他的心思？－－这种观点是错误的！不弄清顾客的需要就盲目向他们推荐商品，当然无法保证能符合他们的心意。在向顾客推荐商品前最好先弄清楚他们对什么感兴趣。—17—四、你到底要什么思考如果一个人肯走进一家商店，那他就多少会带有一种购物的欲求。只不过根据顾客类型的不同，这种购物的欲求:有的人来说是清晰的——她知道自己想要什么，有的人来说是模糊的——他只有一个大概的想法，至于具体是什么自己也弄不清楚；还有得人，虽然是闲逛但如果碰到令自己心动的商品，他仍然会购买。不管对哪一种类型的顾客，我们都应该帮助他找出自己需要的商品。—18—四、你到底要什么思考怎么发现顾客的需求？－通过提问来进行。提问的要领是什么？——它必须是可以延续对话的问题，因为这样的问题可以诱导顾客说出更多，有助于你更加了解他们的需求。—19—四、你到底要什么你喜欢红色还是绿色？”“你是自己用还是送礼？”“你是想要连衣裙吗？”“你是否想要有预设功能的？”“你喜欢全棉的吗？”你喜欢什么颜色?你在为哪位买东西呢？你想要哪种款式的裙子？哪些功能对你来说比较重要？你喜欢什么质地的？—20—五、商品在这里，你随便看吧展示商品绝对不是把商品一股脑地放到顾客面前这么简单，因为展示的目的是让顾客尽可能全面的了解商品，产生好感，如果丝毫不讲求方法的话是不可能达到目的的。—21—五、商品在这里，你随便看吧1、满足商品的感官要求展示服装要突出式样、花色、颜色等特点，可以让顾客试穿或把服装披在自己身上让顾客看到全貌。展示玩具要突出造型或功能特点，必要时要结合动态的实际效果展示给顾客。展示食品要突出其新鲜和美味，最好让顾客亲自品尝。展示新品要突出它与旧产品的不同之处，并尽量让顾客能实际感受到。—22—五、商品在这里，你随便看吧2、讲究展示的顺序：需要展示多种商品的话，一般应遵循由低档到高档的顺序，便于顾客在价格上做挑选。3、展示时的动作和态度要到位：在商品的搬运和摆放过程中，动作要稳当和轻巧，不能随心所欲地乱扔，这样会使顾客觉得自己的购买要求得不到尊重，还会产生商品质量低下的误会—因为营业员一点都不爱惜它，从而导致顾客对商品的兴趣大减。—23—六、这东西好，真的好，就是好！“这种洗面奶很好用，我不骗你的，真的是很好！”“这款手机有65000色的TFD液晶显示屏，而不是STN的显示屏，还有旋影功能。”—24—六、这东西好，真的好，就是好！“这种洗面奶效果很好，因为他添加了木瓜醇，能改善肌肤，深层清洁你的脸部，把污垢和化妆品残余都统统除去，疏通毛孔，这样你就不容易长粉刺。它还可以促进血液循环，使你的脸色红润。”“这款手机的显示屏是65000色的TFD液晶显示屏，TFD是爱普生专为手机开发出来的一种新型液晶显示技术，它能够使显示画面更纯净，色彩更鲜明，反应也更迅速，相比以前的彩屏手机，你可以享受到更逼真更高质量的色彩效果。而且它还具有旋影功能，也就是说摄像头与屏幕可以分别作360度和180度的无限制转动，是你可以根据拍摄对象的位置调节摄像头，以达到最佳角度，拍摄效果更好，使用更方便。”—25—六、这东西好，真的好，就是好！F—features特性，这里指产品的特性。—26—六、这东西好，真的好，就是好！A—advantages优点，指产品特性所带来的优点—27—六、这东西好，真的好，就是好！B—benefits好处，指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性和优点。—28—F—features产品的特性。品牌—制造商、产地或设计师材料—原料或组成部分功能—可以做什么或怎么运行款式/型号—有什么款式或型号大小—体积、重量或容量颜色—有什么颜色或明暗度口味—何种味道价格—什么价格及属于何种档次—29—A—advantages产品特性所带来的优点。特征：纯棉质地优点：柔软、舒适、透气特性（旅行背包）：高度和宽度都做了加大处理优点：容量更大—30—B—benefits顾客使用产品时所得到的好处。特性：纯棉质地优点：柔软、舒适、透气好处：即使在炎热的夏天，皮肤也可以自由的呼吸，感觉更清爽，而且有利于身体健康。特性：含混和纤维优点：耐用、好打理、便宜好处：可以穿很长时间，不会皱，洗衣机洗就行，比其他同类产品要节省1/3的钱。—31—七、那牌子的东西比不上我们的“你对这双鞋满意吗？”“看上去和**牌子的差不多！”“哎，你千万别买**牌子的鞋！他们一直都是做服装的，现在突然开始做鞋了。做服装和做鞋可是两回事，你想那质量能可靠吗？”—32—在顾客面前应该避免主动提到关于竞争对手的话题，更不能主动拿自己和竞争对手作比较，这是为了不把自己陷入被动的局面。七、那牌子的东西比不上我们的—33—客户主动提出的应对：1、在回答顾客时先肯定你的竞争对手,适当地赞赏会让你的顾客觉得你是公平理智的人，这样顾客会在无形中向你靠近一大段距离。2、分析你的商品和竞争对手的商品相比有哪些优点，陈述时扬长避短，向顾客表明你们的优势。七、那牌子的东西比不上我们的—34—盖里福利兰—《世界图书》驻孟斐斯的销售经理，他在回答顾客关于他们的图书与《大不列颠百科全书》相比有什么优点的问题时这样说的：“《大不列颠百科全书》的确是一本很全面的书，如果你想查些资料的话它里面都会有。但是我不想撒谎，查找起来会很困难。而你的时间又很宝贵，《世界图书》就能使这一切变得很容易，我想这也是为什么《世界图书》能够在全球百科类图书中拥有60%的市场份额。”七、那牌子的东西比不上我们的—35—八、你明明给我的是50元……“小姐，你刚才少找我50元”——“不会呀，你给了我50元，我找了你26元，没有错呀。”“哪里，我给了你100元。”——“你记错了，是50元不是100元。”“我明明就是给了你100元，你怎么不认账呀？”——“我认什么帐呀？”—36—八、你明明给我的是50元……当顾客决定购买某种商品，营业员要将价格标签指给顾客看，同时口述一遍商品价格。确保顾客清楚。营业员接到顾客付款，一定要将金额口述一遍，以便双方确认是否正确。需要找零时，营业员应该把找零的金额再重复一遍。营业员在做结账服务时，切忌从头到尾不说一句话，脸上没有任何表情。—37—九、不好意思，还是没有……“你好，我又来了，我要的那种款式的西服现在有没有呀”——“不好意思，还没有呢”“我已经来了第四次了，你们到底什么时候会有呀”——这个，我也不好说，有些情况说不准的”—38—TBSEO金融科技文章编辑：defrdvmnnd22—39—九、不好意思，还是没有……服务的跟进：•电话是我们做售后跟进的最方便工具，但营业员要在确定这宗交易实在有需要用电话做跟进时，才可以这样做，并选择最合适的时间。•对于商店的熟客，可以偶尔给他们寄一张明信片，这是维持你与顾客关系非常有效的方法，而且不会造成唐突。—40—