医患关系的交流与沟通技巧18

妙语仁心掌握沟通技能和谐医患关系吴爱勤苏大附属一院精神医学科Emai:[e-mail]:13906201950-医者必修课-InterpersonalCOMMUNICATIONFormedicalstudents内容提要医患关系沟通概述语言沟通非语言沟通医患沟通技巧临床医生的作用是什么？有时：去治愈常常：去帮助总是：去安慰说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是花，说好了比花还要美话不是剑，说不好比剑还要利话不是毒药，说不好比毒药还毒话聊---话疗(talktherapy)沟通的核心人性的理解“了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要”。分享思想“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。”---萧伯纳【沟通与医患沟通】沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是指人与人之间的沟通,即人际沟通。获得信息思想交流与感情分享满足需求,维持心理平衡减少冲突,改善人际关系协调群体内行为,促进组织目标的实现与效率的提高人际沟通的功能“一言可以兴邦，一言也可以误国”“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”医患沟通目的及意义谁在妖魔化医患关系?医患沟通与医疗纠纷外部环境诊断治疗医患沟通外部干预医患纠纷家庭内部成员个性医院硬件环境全员服务意识群起闹事沟通媒体参与上级干预内外勾结专业性权威表现人性化关怀全人医治沟通技巧动机判断专业人士与小组应急预案医患不信任关系紧张的表现医患关心：医生斩我-病家告找患者录音－医生的谈话进行笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。--钟南山医患失语和“人”的失踪Hightechlowtouch医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态，表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。医师只和我说一句话1、患者形容个别医师为“三句话”医师，即“怎么了”、“去检查吧”、“下一个”。2、造成医患“失语”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“义”“利”失调3、医家有三宝：“语言、药物、手术刀”4、评述医术的功能：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”医者的态度：医学模式比较生物医学模式生物—心理—医学模式重疾病局部（器官）器质药物手术抢救治疗仪器生物科学重病人整体（全身）功能心理沟通康复预防体检心理社会学科当代生物医学带来的问题患者成了器官疾病成了症状临床成了检验医师成了药师心理与躯体分离医疗与护理配合不佳西医与中医抵触重治疗轻预防城乡医疗水平拉大今天为什么更需要医患沟通？正确诊断疾病更有效治疗疾病融洽医患关系妥善解决医患纠纷为什么要医患沟通？医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现沟通前.管理人先了解属下需求马斯洛（Maslow)需求理论自我潜能发展群体肯定、领导、权利群体接受、归属感、互受自身安全、财产、工作保障饥饿、寒冷、口渴您属下位居那一层?您是否知道?才能沟通!自我实现需要自尊他尊需要社会需要安全需要生理需要医患沟通与医患双赢医患双赢医患声誉尊重医术提高市场扩大医患双赢感受温暖信心增强费用节俭快乐增智交友【医患沟通的意义】•①享受到人情温暖，感受到人格尊严•②更快更好地战胜伤病，康复身心•③免受医患纠纷之忧，促进社会和谐•④降低医疗费用•⑤获取医学知识，自我保健患者之赢医方之赢•①提高诊断和治疗水平,发展医学•②医患合作,感受尊重•医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。•③减少医患纠纷,化解医患矛盾•④赢得市场，提高收入•⑤向患者学习，获取综合经验医患交流是医学诊断治疗的需要病史采集和查体过程中的交流影响临床资料全面性、准确性、可靠性制订和修正治疗方案提高医嘱顺从性语言是治疗手段之一医患沟通是医患关系和谐的关键隔阂、紧张、抱怨、纠纷有效交流了解、理解、配合、感谢交流中把两颗心串起来“患”不再痛苦！缺乏有效交流Psychocardiology双心人际关系是心理需要指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近患病的基本需要层次生理平衡的需要解除病痛的需要爱与归属交流的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要了解疾病知识信息需要安全的需要自我实现的需要怨恨妥协抑郁接受患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认病人需要层次的意义帮助识别未满足的需要领悟和理解病人言行预测患者尚未表达的需要按层次识别轻、重、缓、急需求病人所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。世界医学教育联合会《福岗宣言》所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。现代医师应具备的能力医师不但要有：责任心、同情心和爱心，还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。做一名三级甲等的医师新世纪呼唤三级甲等医师：一级就病治病二级治病治人三级治人治心态度：甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷淡无情病人感到寒心戊等把病人不当人盛气凌人病人感到伤心（二）医患沟通基本概念沟通过程模式反馈发讯者编码渠道解码收讯者沟通过程—六个要素发送者接收者编码解码反馈反应噪音信息媒体沟通方式选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性反应创意点一致性人际关系与沟通交往与沟通——艺术的生动体现人际关系——现代的首位需要交往——建立人际关系的途径（过程）沟通——人际交往的工具和手段沟通的基本原理—关心学会了关心就等于学会了做人，学会了生存关心涉及的方面关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题沟通的三种方向往上沟通往下沟通水平沟通沟通方向沟通最好的行为是积极类型内容基本型直截了当地说出自己的想法或意见。谅解型同情对方，但仍说明自己的需要。提示型指出过去的承诺与现况有所出入。直言型提醒对方，他的行为对你有不良影响。警戒型告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。询问型希望了解他人的立场、感受或愿望。积极行为的六种说话方式三种医患关系模式对比模式医者角色患者角色适应人群处理方法两者关系主动—被动模式主动角色被动接受治疗适用于有意识障碍者、严重脑损害致交流障碍者和重性精神病患者医务人员应与患者家属加强交流，处理好医患双方的关系，使患者家属配合并协助诊疗。医患之间不能或没有真正沟通指导—合作模式治疗者和指导者角色依从性好、被动地配合诊疗适用于患者意识清楚，没有交流障碍，但病情较重，依赖性强，文化程度低、如儿童或老年人通过对患者足够关心，容易得到患者的好评，若没有第三方参与，很少发生医疗纠纷，所以仍应与患者的亲属处理好关系。医患之间能够很好地合作共同参与模式技术顾问积极主动地参与诊疗活动适用于非急性轻症、主动性强、文化层次高的患者医务人员要充分尊重患者的权利，加强沟通，处理好医患关系。双方共同商讨诊疗方案，可以平等地交谈。使疾病能够及时获得合理治疗,使患者迅速康复医患双方能达到充分理解医患双方相处融洽、和谐温暖,没有敌意,没有冲突医患双方相互尊重、相互信任符合患者的人格特征,能满足患者心理需要医患双方相互合作,有利于各项医疗活动顺利进行医患双方心情舒畅,是一个亲密的、建设性的人际关系【良好医患关系的特点】医院环境中的沟通关系图护士医生其他工作人员病人家属其他社会成员沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e医患沟通信息三大系统非语言系统性质文字图像声响氛围(香)肢体语言系统55%距离表情动作姿态衣着亲昵区0.5m个人区0.5—1.2m社交区1.2—3.5m公众区3.5—7m语言系统内容7%语调(语气)语速38%音色音量医患沟通内容患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医患关系沟通交往人际关系通过沟通建立关系的过程人际交往的工具依靠交往与沟通维系的状态家长制医疗模式----医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对“家长”绝对地服从和信任要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使”）口号：“将患者当亲人”“民主制”医疗模式----医患关系是对等的，强调“知情”和自己的生命自己负责要求：从业人员的职业化程度，规则口号：知情、自己的生命自己负责患者的角色含义可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等）可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等有责任和义务配合治疗，争取早日康复马斯洛需要层次理论在患者中的体现生存需要----求医行为、基本的空间、膳食、必要的病房环境等安全需要：恰当的环境（人文与自然环境）疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的不良反应、手术的并发症等治疗者的背景情况马斯洛需要层次理论在患者中的体现接纳与被接纳的需要希望自己被医疗一方所认识和了解希望自己为其他病友所认识和了解患者之间的相互照应和包容现象医疗管理方面应该注意到这种需要单人病房，多人病房？年龄归类的病房，各年龄混合的病房精神疾病患者的男女病房马斯洛需要层次理论在患者中的体现尊重与被尊重的需要对外的联系---重性病房的磁卡电话接受探视----精神专科医院的探望患者时间病情受到重视自我实现的需要同病相怜帮助别人“管闲事”对医院管理的指责患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的“投射”患者及其亲属的“退回”患者及其亲属的“替代”医患间的移情和反移情问题医生角色含义（权利）诊断疾病的权力了解患者隐私的权力检查患者的权力对患者进行创伤性治疗的权力决定患者康复和回归社会的权力参与司法的权力获取较高报酬的权利医生角色含义（义务）以社会需要决定自己的工作不计报酬地工作不计时间地工作医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、