商场管理制度准则

商场管理制度准则欢腾专卖店营运管理手册第一章欢腾品牌介绍（一）、欢腾公司发展状况美国欢腾英文商标[HANGTEN]商务休闲鞋崇尚的是一种健康休闲的生活方式，产品的设计一直延续健康、舒适的休闲生活理念，引导消费大众去体验更深层次的生活真谛。产品是由公司资深设计师和国外设计师共同研发，产品采用一等头层皮料，每双鞋子都经过多道工序的生产和检验，保证每双鞋子的质量。美国欢腾休闲鞋在中国大陆及香港的高档商场已经设有500多个专厅，美国欢腾休闲鞋在中国的出现，使中国都市女性和商务界男士有了更丰富的营造自己足下风采的道具。公司在实施推广欢腾品牌战略的同时，不断完善网络建设和售后服务体系，树立欢腾品牌良好形象。（二）、“欢腾”品牌文化（三）、“欢腾”品牌价值它的雅致、舒适、尊贵，完美的诠释了人们对高品位生活的追求。每一双鞋都彰显着品质的尊荣与艺术的浪漫，带给顾客一种内在的高贵、奢侈和恣意纵情的享受！（四）、公司使命“美国欢腾”休闲鞋品牌，以崇尚经典内涵的时尚精神，缔造高尚的休闲品味，带来舒适健康的品牌体验。让欢腾的经典之旅，在中国创立新的辉煌”面对新世纪的挑战，成功的豪迈人将秉承开拓进取、创新求实的敬业精神，以前瞻性的战略执行规划，强化美国欢腾休闲鞋品牌的市场拓展和营销管理能力，为美国欢腾品牌事业注入持续发展的无限活力！（五）、展望未来第二章专卖店员工行为准则（一）、导购代表应具备的认识1、导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：⑴积极的工作态度⑵饱满的工作热情⑶良好的人际关系⑷善于与同事合作⑸热诚可靠⑹独立的工作能力⑺具有创造性⑻热爱本职工作，不断提高业务技能⑼充分了解商品知识⑽知道顾客的真正需求⑾能够显现出商品和商品的附加价值⑿达成业绩目标⒀服从管理人员的领导⒁虚心向有经验的人学习⒂虚心接受批评⒃忠实于商店(二)导购代表应掌握具备的专业知识一、导购代表应具备的产品知识1有关皮革的专业知识1、皮鞋的分类及各部件结构皮鞋分类可以按用途划分为民用鞋、运动鞋、工艺鞋等，按季节可以分为单鞋、凉鞋、棉鞋等；按制鞋方法可以划分为缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋等。结合本公司实际情况，我们主要介绍胶粘鞋。胶粘鞋采用胶粘工艺，鞋底经绷帮粘合于内底，外底采用专用胶粘剂粘合。鞋是由鞋帮和鞋底组成，鞋帮和鞋底又是由若干部件组合而成。皮鞋主要部件有帮面、内底、外底、主根、包头、鞋跟、沿条等。2、皮鞋各部件作用以及对组合结构的基本要求（1）鞋帮：鞋帮是鞋跟鞋底以外的部分。它是由帮面和帮里，往往还衬上补强材料而构成。鞋的身价主要体现在鞋帮。（2）中帮：中帮位于小趾端点以后的部件。是整个鞋的美观、舒适、耐穿及耐曲挠于否的要件。（3）帮里：泛指鞋帮的里子（鞋垫也属里子），它虽处于鞋的内腔，但对它的技术要求却不能忽视。帮里必须注意雅观。（4）内底：位于鞋内底面，接触鞋底的鞋底称为内底。它在结构上是结合鞋帮和外底的主体。前半截尽受曲挠及汗水的侵蚀，后半截正处架空部位，承受力不弱于前半截，要坚硬。要直接支撑人体，并使鞋不致变型。它是皮鞋的基础，是重要部件。（5）外底：位于接触地面的鞋底，又称大底。自腰窝之前称前掌，后端称后掌。他承受不同环境地面的冲击、摩擦，不仅保护皮鞋底部，而且对人体起缓冲作用。（6）内包头：内包头衬托在鞋头的帮面和帮里之间，支撑定型，维护鞋型美观。部分劳保鞋的内包头，还需要金属片制成。以防重压伤趾事故。（7）主跟：衬托在后帮面与后帮里之间的硬衬称主跟，它是支撑定型，维护后帮鞋形，控制鞋掌不偏于鞋腔。（8）鞋舌：鞋舌位于鞋帮口门即跗背部位，他主要维护跗背，以防外界或鞋跟脚戳脚。在某中式样上，也起美观作用。（9）鞋跟：鞋跟位于外底后端，有称，有称后脚。他起调节人体平衡以及缓冲作用，也是磨损集中点。3、有关鞋底知识（1）橡塑合成底（仿皮底）：是一中高弹性的材料，穿着时轻快、舒适，而且没有响声、防滑、耐磨，以橡胶为基料，加入10-30%的高苯乙烯，这样的鞋底，既具有良好的弹性，又具有较高的硬度和刚性，其性能很类似与天然皮革。（2）牛筋（津）底：淡黄色、半透明的鞋底，外观漂亮，而且有较好的弹性和耐磨性，穿着舒适。牛筋底可以用橡胶来做，也可以用塑料来做，还可以用热塑弹性体（TPR）来做。（3）PU底：从弹性和穿着舒适及耐磨的角度看，PU底比较好。4、皮革区分的知识（1）人造革：无天然粒面（毛孔），多数有人造粒面（规则），手感差，且无纤维（一丝一丝的肉质）反面有仿布。（2）合成革：表面基本同人造革，有天然粒面，有纤维。（3）天然革（真皮）：革面丰满，有天然粒面，有纤维。A、牛皮：粒面细致，毛孔排列不规则，延伸率较低，表面柔软，有弹性。有水牛、黄牛、牦牛（青藏高原）革之分，其中水牛、黄牛居多，黄牛皮粒面比水牛皮毛孔清晰，表面丰满。B、羊皮：毛孔排列如族瓦云状，柔软、丰满，强度弱与牛皮，有绵羊革和山羊革之分，前者较后者里面光滑，表面丰满。C、猪皮：毛孔粗大，且三个一组品字型排列，革面手感差与牛皮、羊皮。D、进口皮与国产皮的感观差别：目前国内进口皮主要来自意大利、南韩与台湾，其制革工艺明显优于普通国产革，主要表现为：粒面处理细致，透气性和透水汽性好，色泽纯正，手感丰满。5、如何帮顾客区分皮质的真假伪劣（1）眼望：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起鞋面某个位置必定会愈明显。（2）闻味：如有经验的还可以在皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味，这是和油漆味不同的。（3）手感：捏鞋头和鞋身的任何地方，即会出现很多细小皱纹，松手后即会不见，恢复光泽。6、皮鞋的保养1皮鞋的“护肤”品首推鞋油，鞋油的作用主要有：1、清洁鞋面，湿润革面，保持鞋面软软、有谈性。2、保持光（色）泽，鞋油的主要成分有石蜡与虫胶，其中虫胶是皮鞋发亮的主要材料。具体措施：1、如果要皮鞋乌黑光亮，打完鞋油后，再用柔软的布檫试。2、檫皮鞋时，如果加涂一层蜡，然后用布或旧丝袜，鞋子会光亮如镜。3、如果发现皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋清，即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。4、如果鞋油用完了，可用冷霜代替，这样不仅把脏的地方檫干净，皮面也会更加光亮柔软。5、檫漆面皮鞋，先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶檫试，可使皮鞋光亮如新。2皮鞋保养主要注意以下几点：1、每双鞋连续穿着时间不宜太长，鞋不穿时应放至通风处干燥。2、皮鞋切忌浸入水中，如果浸入过量水份会出现盐霜，并且影响皮革的延伸性与抗强度，而且再穿时会有变硬感觉，鞋易变形。3、切忌阳光下暴晒，否则鞋易变形。4、皮鞋不要与他人交叉着穿，不然会有明显变形，因为人的脚型是有差别的，鞋穿着一定时间后会与脚型趋于一致。5、每周檫鞋次数不少于二次（穿着时）6、皮鞋收藏时要用鞋油滋润革面，鞋腔内放入定型纸与干燥剂放于通风处。注：革的定义：生皮经过处理，鞣制成品后即为革，也就是革即为真皮（天然革）（三）、导购代表应具备的陈列知识皮鞋的陈列一、常规陈列1、整齐的陈列：货品摆放整齐是做好陈列的基本前提。（1）鞋头距离货架陈列板2――3CM的陈列位置为最佳位置。并且，在货架每层中鞋子必须前后对齐摆放。（2）在营业过程中注意随时整理好陈列货品，使之保持原有陈列的整齐样貌。2、丰满的陈列：货品摆放丰满，能激起顾客的购买欲望（1）、把握丰满陈列的尺度，切忌过于紧密陈列货品。（2）、一般每层货架摆5－7只鞋为宜，2－3只鞋为一组摆放较为美观。且货架一定不要出现明显的空位。3、分类的陈列：货品分类陈列，一是美观、整齐；二是使货品具有可比性，方便顾客的挑选；三是方便营业员向顾客推荐所需的货品。（1）、男鞋――类别、楦型、鞋面、鞋花、颜色、价位几方面来考虑分类陈列。（2）、女鞋――类别、楦型、鞋面、鞋跟、颜色、价位几方面来考虑分类陈列。4、季节性的陈列：季节性陈列可有效传达当季的卖场销售信息。陈列货品必须以本季产品为主，其它非季节产品为辅。二、特色陈列1、特色陈列有两种变化：一是货品与货品之间的变化；二是货品与陈列道具配合变化。2、特色陈列的方法一般较适合用于新货上市或重点推荐货品。货品出了与陈列道具配合外，还可以于pop一起配合陈列于货架顶层，更能达到美观、醒目的作用。3、在展示台、橱窗中，进行特色陈列，也能吸引顾客目光的作用。三、主题陈列围绕某一既定主题进行的陈列，如新品推荐主题、节日特惠主题、产品促销主题等。备注：以上陈列将遵循每周一次调换陈列的原则进行陈列！（四）、导购代表应具备的服务知识⑴什么是“服务”？服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如：店面服务，它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到合身的、完全满意的衣服，而公司实现了销售。⑵“服务”的特征①“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。②“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。③“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都