全国文明风景旅游区暂行标准

浙江省文明风景旅游区（点）测评体系（试行）浙江省文明办浙江省建设厅浙江省旅游局二○○七年十一月2说明1．本体系测评项目包括思想教育（130分）、管理机制（145分）、服务质量（125分）、景区（点）环境（90分）、资源保护（140分）、安全防范（125分）、社会经济（85分）、创建活动（160分）等八个方面，测评内容共26项，并分解为103个检查要点。满分为1000分（不含加分项目）。2．本体系所称景区（点），即风景旅游区（点），是指具有观光游览、休闲度假、娱乐康体等旅游功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务，设有统一的经营管理机构和具有明确地域范围的独立管理区域。包括省级以上（含）风景名胜区、国家AAA级以上（含）旅游区（点）。3．检查主要采用听取汇报、材料审核、实地考察、问卷调查、整体观察等方式，必要时采用明查暗访相结合的方式。4．本体系数据采集时间除体系中有明确标示外，一般有效时限为申报截止日前两年。体系中所涉各类荣誉称号等届期制数据，在申报截止当日必须在有效届期内。5．在景区（点）文明创建工作中有特色创新或在当年中央、省委部署的重大主题教育活动中有工作创新而得到省部级以上(含)经验推广、领导批示的，每项加5分。加分最多不超过20分。6．景区（点）游客满意度问卷调查被抽查游客人数为大于等于上年该景区（点）日均游客量的0.5至2%。但发3放问卷数不得低于100份。职工问卷调查人数以景区（点）职工数的10%至20%为准，但调查人数不得低于20人。7．自评分达到850分以上（不含加分）且没有本体系中规定的一票否决事项的省级以上风景名胜区或AAA级景区（点），并在上一轮文明景区（点）创建中获得先进单位的景区（点），可申报省级文明风景旅游区（点）。一票否决事项：一是景区（点）发生重大毁损事件并在省内造成恶劣影响；二是景区（点）领导班子成员有违法违纪行为被立案或处理；三是景区（点）内发生重大安全责任事故或重大刑事案件；四是景区（点）发生重大服务质量投诉；五是景区（点）发生集体食物中毒事件；六是景区（点）无创建文明景区（点）规划；七是年游览总人数(含优惠或按规定免费人数)在30万人次(不含)以下；八是景区（点）发生其他严重违犯法律法规行为等。8．需由省级部门提供证明材料的测评项目，由省文明办统一协调认定。9．具体评选和管理办法参照省文明办、省建设厅、省旅游局《关于印发浙江省文明风景旅游区（点）评选和管理办法的通知》(浙文明办[2005]5号)执行。10．本体系由省文明办负责解释。4浙江省文明风景旅游区（点）测评体系（试行）测评项目测评内容测评要点测评方法测评细则项目分值要点分值自检分值省检分值验收得分一、思想教育1．1领导班子建设1领导班子坚持理论学习，并有制度保证听取汇报材料审核领导班子每年理论学习不少于10次（3分）；有制度（2分）、有记录（2分）、有总结（2分）、有考核（1分）30102领导班子团结协作，开拓创新，民主管理，科学决策领导班子有议事制度(3分)，创建工作中重大事项由班子集体研究、民主决策（5分），文明创建工作有创新举措（2分）103党风廉洁和反腐败教育工作经常化、制度化有党风廉洁和反腐败教育制度、计划（2分），有2次以上学习教育并有记录（3分），领导班子或成员获党风廉洁先进（省级3分、市级2分、县级1分）。101．2员工道德教育1经常在员工中开展职业道德教育和实践活动，问卷调查材料审核实地考察年度职业道德实践和教育活动3次以上并有记录（每次1分，共3分）；旅游职业道德规范知晓率达到90%（5分），达到80%（3分），低于80%不得分4282员工知晓《公民道德建设实施纲要》和社会主义荣辱观基本内容，并主动宣传基本道德规范和荣辱观主要内容职工知晓率达到90%（8分），达到80%（4分），低于80%不得分；员工主动向游客宣传（4分）123制定员工文明手册等行为规范，并认真贯彻落实有员工文明守则等行为规范（3分）；手册内容职工知晓率在90%以上（5分），达到80%（3分），低于80%不得分；实地检查情况（4分）1254定期对员工进行政治、经济、法制、文化、科技等方面的综合素质培训年初有计划（2分），中层干部学习、培训2次以上及全员学习、培训不少于1次（6分），每次参训率达到90%以上（2分），达到80%（1分），低于80%不得分101．3宣传教育活动1针对国内外游客不同特点进行爱国主义教育、革命传统教育、中华民族历史文化教育及科普教育，景区（点）内要设置公益广告牌等听取汇报材料审核问卷调查每年开展爱国主义教育、革命传统教育、中华民族历史文化教育及科普等展览或活动不少于3次（每项3分，共9分），设置与景观相协调的公益广告牌3块以上（每块1分,共3分）30122利用重要事件、重要纪念日、节庆日组织员工开展集中性宣传教育活动利用重要事件、重要纪念日、节庆日有2次以上宣传教育活动（每次3分，共6分）63在广大员工和游客中组织开展《公约》和《指南》的宣传教育活动广大员工对《公约》和《指南》基本内容较为熟悉（6分）（知晓率达到目的90%（5分），80%（3分），低于80%不得分）；在游客中组织开展宣传教育活动（6分）121．4倡导文明风尚1发挥自身优势，加强对未成年人思想道德建设材料审核实地考察有组织针对青少年道德实践活动（5分）有针对青少年的讲解词（2分），有适合青少年的读物及音像资料（2分），实地检查落实情况（4分）28132按有关规定，落实优惠票或免票措施按有关规定，落实对未成年人集体参观实行优惠或免费（3分），对军人、老年人、残疾人、省部级以上劳模、30年以上教师等实行优惠或免票的（6分）。每少落实一项扣1分，扣完为止93积极参与社会公益事业，并有人员、物力或财政方面的投入在无偿献血、捐资助学、扶贫帮困等社会公益活动中有人和财物的投入（各2分，共6分）66二、管理机制2．1管理机构建设1管理机制健全听取汇报材料审核有健全的内部管理机构（4分），依法行使相应的管理职能，并对本区（点）实行有效的管理（6分）30102有协调联动机制统一设置管理协调机构，机制健全（5分），景区（点）内各单位严格执行规划、建设、管理有关规定（5分）103政企分开，管理规范政企分开且无行政人员兼任经营实体职务（5分），省级以上风景名胜区无管理、规划、保护和监督等政府职能交由企业或个人承担、承包（5分）102．2执行政策法规1遵守国家城市规划、森林、文物、环保、海洋及风景名胜区、自然保护区、旅游、城市绿化等各项法律法规；（世界遗产地必须遵守《保护世界文化和自然遗产公约》、《生物多样性公约》等国际公约），材料审核经省级以上建设、旅游、环保、海洋、文物、林业和宗教行政部门认定无违法案件（12分），每发生一起一般性违法案件扣6分，发生一起严重违法案件不得分，扣完为止30122严格遵守地方性相关法规、规章；有相应实施法律法规的配套文件（3分），经省级以上建设、旅游、环保、文物、林业和宗教等行政部门认定无违反地方性法规案件（10分）。每发生一起一般性违法案件扣5分，发生一起严重违法案件不得分，扣完为止133编制和实施经政府审批的规划，省级（含）以上风景名胜区还必须编制总体规划和详细规划。自设立起，2年内未编制报批总体规划的不得分；前轮总体规划期满前2年内及时修编报批（2分）（其中已开放景区（点）编制详细规划占1分），能认真执行并实施规划（3分）572．3管理规章制度1制定有本区（点）行政执法、执法监督、廉政制度、监察管理责任追究等规章制度，没有行政执法权的景区（点）应建立廉政制度及监察管理责任追究规章制度；材料审核实地考察有行政执法权的景区（点）四项制度健全（每项2.5分，共10分）。没有行政执法权的景区（点）廉政制度、监察管理责任追究规章制度健全（每项5分，共10分）30102制定有办公管理、档案资料、财务管理、建设项目审批、教育培训、环境卫生、文物管理等规章制度；各项制度健全（每项1分，共10分）103制定有景区（点）的旅游市场管理、交通运输、旅游经营服务、旅客须知、宣传广告等规章制度；各项制度健全（每项2分，共10分）102．4数字景区（点）建设1建立景区（点）管理信息系统（行政管理、安全保障、规划建设、经营管理四个方面，包括旅游电子商务、电子门禁系统、区（点）内交通管理等）；材料审核实地考察建立健全四方面的管理信息系统（每方面3分，共12分）30122采用信息化手段对景区（点）资源进行监督、保护和管理，国家级风景名胜区还必须建立监管信息系统；国家级风景名胜区设有监控系统（4分），人员、资金和设备到位（3分），运作正常并有监控记录（5分）。其他景区（点）有监控系统（6分）运作正常并有监控记录（6分）123建立景区（点）网站并正常运营（包括综合信息收集、处理、发布）。建立网站（3分），有专人负责网站管理并每周更新的（3分）682．5业务技能培训1组织管理人员、尤其是主要领导干部进行系统的业务学习和培训；建立相应考核制度，并有完整的档案记录材料审核有学习培训制度（2分），年内组织人员进行业务学习或培训2次以上（每次3分，共6分），培训计划、总结和记录等材料健全（2分）25102专业管理人员必须经过专业理论知识的系统培训，上岗培训合格率达100％；专业管理人员培训有制度、方案、记录、总结（3分），上岗培训合格率达100％（3分）63专业技术人员必须经过各项业务素质和技能培训，上岗培训合格率达95％以上；景区（点）从业人员经过旅游知识及文明礼仪培训专业技术人员及景区（点）内从业人员培训有制度、方案、记录、总结（4分），专业技术人员上岗培训合格率达95％（3分），景区（点）从业人员培训率达90%（2分）9三、服务质量3．1优质规范服务1对游客服务部门和岗位有符合实际且有特色的服务规范和制度，并能严格执行材料审核实地考察问卷调查有符合实际且有特色的服务规范和制度（5分），能落实到位（5分）62102景区（点）内管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周到、得体着装规范、整洁，仪表端庄（2分），服务热情、周到得体（5分），无霸占摄影点强行收费等行为（3分）103制定有系统、规范的景区（点）整体解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富生动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容有规范的解说词（5分），讲解符合规定要求（5分）1094讲解员（导游员）人数及语种能基本满足游客需要，普通话达标率100％；讲解员在介绍中要适时对旅客进行文明旅游的宣传活动讲解员人数及语种能满足游客需要（3分），讲解员对旅客进行文明旅游宣传（3分），普通话达标率100%（3分）95根据景区（点）的实际情况，主要服务区和重要景点达到无障碍化的有关要求根据景区（点）的实际情况，主要服务区和重要景点达到无障碍化的有关要求（8分），发现一处应设可设而未设的扣1分，扣完为止86游客对景区（点）服务总体满意游客对景区（点）服务总体满意度在90%以上（15分）,80%以上（10分），低于80%不得分。153．2游客中心建设1采用多媒体触摸屏、大屏幕图像演示、实物或模型等方式集中展示人文历史、动植物资源、地质演化、传统民俗、宗教文化、历史风貌建筑、爱国主义教育、医疗卫生教育等内容实地考察材料审核开展适合景区（点）特色的展示（3分），展示内容详实、有特色（2分）1852中心旅游咨询服务项目健全，包括景区（点）简介、食宿联络、讲解导游、医卫服务等中心旅游咨询服务项目健全，包括景区（点）简介、食宿联络、讲解导游、医卫服务等(5分)53游览宣传和教育材料（导游图、普及读物、综合画册、研究论著、音像制品等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美品种齐全（表中所列每项1分，共5分），内容丰富、准确（2分），制作精美（1分）8103．3旅游市场管理1景区（点）内旅游市场管理有序；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范、亮证经营，实行规范化管理实地考察材料审核问卷调查服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范（3分），市场管理有序（2分）