同学用客户服务与管理题库(答案)

《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)AMANBManCmanDman2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法B调查接近法C利用人员接近法D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话B每季度拜访一次C每季度打一次电话D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟B20分钟C35分钟D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（D)A5sB4sC7sD6s6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月B1个半月C1周D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个B15个C20个D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率B支付能力C回款率D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门B技术部门C营销部门D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语B避谈隐私问题C多问质疑性话语D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策B工作流程C技术创新速度D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABC）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识B多样性及不确定性能力C财物知识D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法B专业人士的帮助C其他客户关系D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料B大客户的特征C业务内容和业绩状况D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素除了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用B科技含量C复杂程度D政治因素E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABC）A数据共享B信息共享C共同营销D终端合作E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求B内部酝酿C系统设计D评估比较E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B）A客户管理B客户服务C客户维护D客户理念2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（A）A显性需求B潜在需求C外在需求D内在需求3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C）A服务地点B服务条件C服务硬件D服务环境4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A）A让客户“买的放心，用的舒心”B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通D良好的售后体系5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（B）A再降低价格B提高价格C对此产品进行扫地出门D暂停销售6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（D）A向客户提供质量保障B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持D向客户提供技术服务7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A）A传统方式的售后服务B在线服务C固定技术服务D流动巡回服务8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（D）A客户信息库B配件供应C宣传力度D维修网点二﹑多选题1.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC）A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值D为企业创造价值2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB）A潜在需求B显性需求Ｃ了解需求D服务需求3.客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC）A制定客户服务标准B制定客户服务标准的关键因素C贯彻实施客户服务标准D与客户做好沟通4.制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD）A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改5.优质客户服务标准的因素有（ABC）A服务硬件B服务人员C服务软件D服务环境。6．在与客户沟通时，应具备哪些条件（ABCD）A做一个忠实的倾听者B主动向客户询问C进行有效的语言沟通D注重其他的沟通方式7.企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（ABCD）A超重量级客户B重量级客户C次重量级客户D轻量级客户8.确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（ABCD）A向客户提供包装和运输B向客户提供质量保障C向客户提供技术服务D向客户提供产品支持9.企业在向客户提供技术服务时，技术服务包括的内容有（ABC）A提供技术资料B进行技术指导或培训C现场解决技术问题D安装服务10.网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ABCD）A利用客户常见问题解答平台B利用电子邮件C利用公共电子论坛D利用QQ和博客的方式三﹑判断题（F表示错，T表示对）1.客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（T）2.企业开展客户服务所必需的各种物质条件称之为服务软件。（F）3.客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现的。（T）4.企业对待轻量级客户通常采用提高价格、降低成本、扫地出门的策略。（T）5.网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。（F）6.对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。（T）7.售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施，运用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。（F）8.维修网点是完成企业售后服务近期目标和长远目标的间接工具（F）9.服务成本控制即在优质服务的前提下，实现售后服务第成本、高效益。通过维修费用的结算及核查，剔除不合理或虚报的维修费用。（T）第六章单选题1.客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（C）A客户服务B客户管理C客户期望D客户满意2.获取客户满意度的最佳方式为（C）A电话拜访B上门拜访C直接沟通D售后服务3.企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企业必须进行（B）A改善服务质量B革新僵化体系C保持持续性D提高竞争优势4.未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（D）销售中已成为人们的焦点。A质量B市场C沟通D服务5．服务满意度考查方法分为全面考查，典型考查和抽样考查这是按（B）来分的。A时间B对象C方式D目的6.决定员工满意度的重要因素是（A）A薪酬B晋升C环境D工作多选题1.我们从客户满意层次的横向层面看包括（ABC）A企业理念满意B企业行为满意C企业视觉满意D企业收益满意2.客户满意层次的纵向层面分为（ABC）A社会满意层B物质满意层C精神满意层D行为满意层3.衡量客户满意测评的指标有（ACD）A抱怨率B购买商品数C销售力D服务态度4.判断客户满意度测评的对象有（BCD）A新客户B内部客户C消费者D中间商客户5．企业提升客户满意度的方法有（ABCD）A具备满足客户需求的能力B改善服务质量C创造经营指标体系D革新僵化体制6.企业在对产品满意管理的步骤有（ACD）A了解客户需求B提供客户满意的价格C适应客户需求D提供客户满意的产品7.企业用来判断服务质量的常用因素有(ACD)A有行性B相对性C可靠性D移情性8.提高企业服务质量的具体方法是（BC）A口头交流B标准跟进C蓝图技巧D拜访记录9.客户服务满意度考查内容（ABC）A员工意见B客户满意C内部客户满意度D顾客回头率10．员工满意失望要素有（BCD）A权利B环境C薪酬D普升11处理客户投诉的原则（ACD）A及时B可靠C记录D预防12.处理客户投诉的方法有（BCD）A电子邮件B信函C电话D访问三﹑判断题（F表示错，T表示对）1.客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用客户和购买者。（T）2.令客户满意的企业经营理念是企业大部分行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。（F）3.服务指标可以分为相对性服务指标两部分。（F）4.在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。(F)5.从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要求与判断是不同的，因而对价格的反应也不同（T）6.企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性、技术的准确性、承诺的可靠性。（T）7.企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。（F）第七章一、单选题1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格2、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争3、客户流失的原因不包括（B）A、质量不稳定B、客户收入不稳定C、缺乏创新D、竞争对手的挖掘4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚5、客户的忠诚类型不包括（D）A、激励忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚6、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（C）A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少7、客户的利益忠诚来源不包括（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便8、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸二、多选题1、、客户忠诚体现在（ABCD）A、客户满意度提高B、客户关系的持久性C、客户对企业很深的感情D、客户花在企业的消费金额提高E、客户购买企业的全部产品2、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABD）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑3、针对客户流失的主要管理措施有（ACD）A、实施全面质量管理B、实施单方面质量管理C、提高对客户流失的反映速度D、加强与客户沟通4、如何加强与客户沟通（BD）A、收集客户信息B、向客户描绘企业发展远景C、经常给客户打折D、建立感情关系5、如何提高对客户流失的反映速度（ABCD）A、倾听客户的意见和建议B、分析客户流失原因C、强化市场管理D、建立投诉和建议制度E、建立良好的人际关系6、如何加强品质的管理(BC)A、