关于深圳地铁服务满意度调查报告

关于深圳地铁服务满意度调查报告自1980年经国务院批准，深圳成为中国第一个经济特区以来，深圳以举世瞩目的“深圳速度”从一个偏远荒凉发展为一个现代化的国际性都市。而随着深圳的发展，深圳人口也随着日益增加，深圳市路面压力亦不断增大，以致路面塞车情况经常发生。而地铁，现代城市交通系统的重要组成部分，有节省徒弟、减少噪音、减少污染等优点，是有效地减轻都市的交通问题的重要手段。深圳地铁自2004年12月28日正式通车以来已经为公众服务了七年之久，就此，我们组三个成员对深圳地铁的服务满意度进行一次调查，具体情况如下：1调查目的了解公众对深圳地铁的服务的满意度，以及在公众心目中深圳地铁仍需改进的地方2调查对象曾经搭乘过深圳地铁的网友3调查方式本次调查采取的是随机问卷调查。在问卷星网站发布问卷，由曾经搭乘过深圳地铁的网友进行填写4调查时间20011年11月28日——2012年4月9日5调查内容主要调查深圳地铁的服务满意度，深圳地铁的服务的满意程度主要受深圳地铁的基础设施、收费、车厢环境和线路等问题的影响。问卷共向乘客提出了23问题。（见附1）6调查结果在这次调查中，共有60名网友参与，其中有53人为深圳常住居民，占本次调查总人数的88.3%；而在60名网友中，多为40岁以下，占本次调查总人数的96.64。6.1市民较少乘坐地铁从乘坐地铁的频率来看，每周能乘坐地铁一次以上的人数仅占总人数的的33.33%，可见虽然深圳地铁已经运行了长达七年之久，但依旧未能成为市民外出选择的常用公共交通工具。6.2市民更多选择乘坐公交车那么相对于传统的公共交通工具公交车，市民更愿意选择哪种交通方式呢？从公众搭乘地铁和公交的比例上看（表1），与新建成的地铁相比，公交车明显依旧是大众的日常交通工具。表一市民乘坐地铁和公交的对比但是当面对地铁和公交车的服务哪个更让人满意时，65%的人选择地铁，仅10%的人选择了公交车。既然地铁的服务更为让市民满意，那为什么市民更愿意选择乘坐公交车而不是地铁呢？6.3网友对深圳地铁比较不满意，而且也是希望能够解决的地方6.3.1地铁的出入口设置不尽合理从对于地铁出入口的设置是否合理这个问题的调查看来，45%的人选择了地铁出入口离目的地太远，30%的人选择了地铁的位置正好，25%的人选择了其它，即在市民心目中，深圳地铁的出口设置并不够合理。由资料可知，暂时深圳地铁的出入口多建在深圳人流密度较大的区域，在一些相对郊区的居民区是不设置地铁出入口的。因此，市民乘坐地铁相对要走一段的路程。6.3.2地铁的收费标准偏高从地铁的收费满意度调查来看（表2），65%的网友觉得深圳地铁的收费是偏贵的，23%的网友觉得收费是合理的，仅4%的网友觉得实惠，而8%的网友选择了其它。表一市民对深圳地铁收费意见据相关资料显示，虽然时间上，地铁确实比公交车节省了一半的时候，但是票价却相对公交车贵了不少。例如，从科学馆到民乐站地铁票价是四元，需要20分钟的时间，但坐公交车只需要1.6元，而需要40分钟的时间。由此可见，虽然时间短了一半，可是票价却贵了两倍多。因而，大部分网友觉得深圳的票价是偏高的，应该更优惠些。6.3.3深圳地铁运营时间应该延长从网友对地铁运营时间的看法来看，45%的网友觉得深圳地铁应该延长运营时间，30%第2/6页的网友觉得运营还算合理，只有16.67%的网友觉得地铁的运营时间是合理的，其余8.33%对此无意见。深圳地铁的运营时间大致从早上六时到晚上十一时。但据网友反映，在晚上十一时以后，经常有乘客达到深圳地铁却发现没车了。而有些网友就反反映，在公司上班很少能按正常时间下班，一般都需要加班到晚上十一点以后，若晚上十一点以后地铁就停开的话，特别是对上班族来说是比较不方便。6.3.4在地铁内安全感不高从网友对乘坐地铁的人身安全（图1）以及自身财产安全（图2）的调查来看，39%的网友觉得在乘坐地铁时对自己的人身安全不太放心，19.35%的网友觉得在乘坐地铁时有点害怕自己的人身安全，10.32%的网友觉得在乘坐地铁是总是要很小心自己的人身安全，只有30.97%的网友觉得在乘坐地铁时觉得很放心，即有70.03%的网友是觉得在地铁内是不安全的；图1网友对乘坐地铁时人身安全的调查图2网友对乘坐地铁时自身财产的调查此外，从网友对乘坐地铁途中自身财产安全是否放心的调查来看，35.48%的网友觉得在乘坐地铁途中自身财产安全很不放心，20%的网友觉得在乘坐地铁途中需要总是很小心自身财产安全，而觉得很放心或者没考虑过这个问题的的网友分别占本次调查总人数的29.03%和15.48%；城市治安关的好坏乎城市经济的发展和社会的稳定与否，而深圳是中国口岸最多和惟一拥有海陆空口岸的城市，是中国与世界交往的主要门户之一。因此当市民乘坐深圳地铁的时候，倘若人身安全和财产安全都仍需要提心吊胆，可见深圳地铁的安全措施和监控设施仍不能让乘坐深圳地铁的市民有足够的安全感。6.3.5深圳地铁与站台设施仍需改进第3/6页从网友对深圳地铁与站台的设施不满意的地方的调查（图3）来看，深圳地铁的屏蔽门和自动售票机这两个设施是最让网友最不满意的设施，除此之外，对引导标志、出入口机器、残疾人出入口机器、电梯、车厢内手杆等设施也有一定能够的不满意度。图1市民对地铁与站台的设施不满意的地方图3网友对深圳地铁与站台不满意设施6.4深圳地铁让网友觉得是做的比较要好的地方。6.4.1深圳地铁的卫生环境好从对深圳地铁的卫生情况的调查来看，60.65%的网友觉得深圳地铁的卫生情况还行，过得去，30.32%的网友觉得深圳地铁的卫生情况的空气状况很不错，而只有6.45%的网友觉得地铁内的卫生环境不干净，5.81%的网友没有留意。可见，深圳地铁的卫生环境是比较好的。6.4.2深圳地铁内的空气质量好从对深圳地铁内的空气质量状况的调查来看，66.45%的网友觉得深圳地铁内的空气质量还行，16.77%的网友觉得深圳地铁内的空气质量很不错，而只有10.97%的网友觉得深圳地铁内的空气质量很差，5.81%的网友觉得没感觉6.4.3深圳地铁工作人员服务态度较好从对深圳地铁工作人员服务态度的调查来看，23.87%的网友对深圳地铁工作人员的服务态度是满意的，也有6.45%的网友对深圳地铁工作人员的服务态度是很满意的，51.61%的网友觉得深圳地铁工作人员的服务态度一般。然而，7.74%的网友对深圳地铁工作人员的服务态度是不满意的，10.32%的网友对深圳地铁工作人员的服务态度是很不满意的。虽然较多的网友对深圳地铁的工作人员的服务态度是比较满意的，但是也有不少的网友第4/6页觉得工作人员的服务态度欠佳，这也是深圳地铁仍需要进行改进的地方之一。6.4.4深圳地铁在行驶过程中比较平稳据相关资料，深圳地铁采用连续现浇金属弹簧隔振器式浮置板道床和移动式无缝线路钢轨接触焊施工方法等中国国内首创的构造，从这次对深圳地铁在行使过程中是否会有摇晃的调查中，40.65%的网友表示很满意，地铁在行驶的过程中很平稳；35.48%的网友表示还行，但有时有点晃；而只有14.19%的网友表示在地铁行使的过程中晃的比较厉害；剩下9.68%的网友表示没有影响。可见，深圳地铁在行驶的过程中，还是得到较多网友的肯定的，在乘坐地铁的过程中是比较平稳的。6.4.5深圳地铁列车间隔时间比较合理发车间隔取决于运力的程度和车辆交付使用的速度，而发车的间隔不仅影响着乘客等车的时间，而且还影响着车厢内的拥挤程度。而从这次关于深圳地铁列车间隔的时间的满意度的调查来看，33.61%的网友觉得深圳地铁列车间隔时间是合理的，44.54%的网友觉得间隔时间还是能接受的，16.81%的网友觉得间隔时间过长，需要再缩短些，而5.04%的网友选择了其它7深圳市地铁满意度综述结合调查数据，可见深圳地铁自2004年12月28日正式通车以来，随着深圳地铁设施和线路的不断完善，市民对深圳地铁的服务表示认可。7.1市民对深圳地铁比较满意的方面主要体现在以下两点：7.1.1良好的乘车环境从这次深圳地铁服务满意度调查情况来看，大部分的网友对深圳地铁的卫生、空气质量和较为平稳的行使过程都比较满意。随着社会的发展，人民不再满足于只是从一个地点到另一个地点的乘车结果，也追求在这乘车过程中的享受和待遇，良好的乘车环境不仅能给予乘客更好的服务，也体现对乘客的尊重。7.1.2良好的服务党的十七大提出要进一步加快行政管理体质改革，建设服务型政府，可见在当今社会，服务有着越来越重要的地位。而服务的好坏不仅关乎行业自身的形象，也关乎深圳市的整体形象。7.2市民觉得深圳地铁仍需要改进的方面主要体现在以下：第5/6页7.2.1乘车安全感较低从这次的调查来看，在市民乘坐深圳地铁的过程中，市民对个人人身安全和财产安全有一定的担心，作为一种交通工具，安全一种基本保障。倘若安全都不能保证，那如何能让乘客安心的乘坐呢？可见，深圳地铁在安全方面仍需多付出努力，例如，在车内加装一些监控设备等。7.2.2地铁票价仍需商榷虽然深圳的消费水平在全国来说都是较高的，但相对国内其它地铁相比，深圳地铁的票价确实比其它地铁贵不少。而调查表面，六成的网友认为深圳地铁的票价是偏高的。因为，在深圳地铁票价上，仍需要进行一定的调整。7.2.3地铁设施仍需要改进根据这次调查可以看出，深圳地铁建造完成以来，虽然不断的对硬件设施方面进行了改进，但对于市民来说，引导标志、出入口机器、残疾人出入口机器、电梯、车厢内手杆等设施仍有许多不人性化的方面。因此，在地铁硬件设施方面，深圳地铁还应对多听取市民的建议，尽量做到硬件设施能满足大部分市民的需求。综上所述，深圳地铁应正视在服务方面存在的各种问题，结合市民的实际需求，努力为每一个深圳地铁的乘客提供更为优质的服务，为服务型社会做出自己的贡献。