ch6电子商务与物流

第六章物流服务与成本管理通过本章学习，能够了解物流服务、物流成本、物流质量和物流标准化的基本涵义以及实施相关管理的意义；明确物流服务和物流质量管理的内容、物流成本的构成分类和影响因素、物流标准的种类；掌握评价和提高物流服务的方法及手段、物流成本核算方法和降低途径、物流质量指标体系和质量体系认证过程、物流标准化的方法和实施程序。6.1物流服务管理6.1.1物流服务概念6.1.2影响物流服务的因素6.1.3物流服务内容6.1.4物流服务的实施案例：戴尔存货管理的重要原则——零库存！如果计算工厂生产和发货到客户桌面之前的时间，戴尔的平均库存周期是4天，传统企业的库存周期维持在30—60天是很正常，4天的库存周期已经等于零库存的底限。作为戴尔原料的提供商，伯灵顿公司的孙炳坤经理说：“惟独有戴尔，在工厂中也没有安全库存，完全是真正的零库存概念，这是近30年来在全球123个国家遇到的第一个真正的零库存的企业。”以信息代替存货，即要求供应商提供准确、充分、迅速的信息，从而努力降低存货。当产品最终投放市场时，物流配送优势（物流效率）就可转变成2%至3%的产品优势，竞争力的强弱不言而喻。案例导航：江西铜业08年期货巨亏13亿2009年04月16日21世纪经济报道：在全球金融危机的影响下，江西铜业08年期货巨亏13亿元。江铜铜业副总经理王赤卫曾对本报记者表示，期货的亏损是在三大块对冲保值而产生的。它们分别是进口原料的保值，国内原料的保值以及铜标线客户远期点价。江西铜业77%左右的铜精矿由外部供给，其中绝大部分以上依靠进口铜精矿，但这些铜精矿的价格不是在交货时就已经确定了的，而是要交货后几个月再确定，一般为三个月。铜精矿的价格根据LME铜价决定。还未确定铜精矿价格，江西铜业就已进行了生产销售。此时要对这个现货销售合做一个期货买多，以抵消未来LME铜价变化带来的影响。2008年十月LME铜价暴跌40％，至08年底跌幅超过67％。公司矿产资源储备位居全国第一，铜矿产量占全国的15.5%，精铜产量占全国的18.5%。拥有约占中国1/3的矿山铜产量。2009年1-3季度公司销售收入344亿元，净利润41.1亿元，增长-57%。而公司前三季度的存货高达100亿元以上，且上半年存货仅有70亿元不到，三季度升幅达48%，这是公司创建以来的最高存货.案例导航：我国新一轮家电下乡正式启动2009年3月5日,国家财政部会同商务部公布新一轮家电下乡中标结果，空调、热水器、电脑等家电将大规模下乡。这一轮家电下乡中的补贴资金仍为13%，其中由中央财政负担80%，省级财政负担20%。据国务院统一部署，2009年2月1日起，家电下乡从12个省(区、市)推广到全国，在已有彩电、冰箱(含冰柜)、洗衣机、手机下乡的基础上，此次将电脑、空调、热水器纳入补贴范围，各地可从中自主选择两个品种。据财政部会同有关部门测算，家电下乡财政补贴政策实施4年，预计累计会实现销售6亿台(件)，拉动国内消费约16000亿元。据统计，截至今年2月18日，全国家电下乡产品销量已超过500万台。有报告显示，3年内，农村有望每年新增2700万-3600万台电脑，它将拉动100亿元规模的IT销售。在家电下乡概念扩大引入电脑、手机等3C产品后，农村市场有了更大的机会。但是，农村销售网点分散，物流配送不发达，家电产品下乡会让企业配送成本支出增加。6.1.1物流服务概念一、物流服务概念物流服务（Logisticsservice）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点：1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）2.可以在顾客所期望的时间内送达商品（输送保证）3.达到顾客所期望的质量（质量保证）6.1.1物流服务概念二、物流服务对企业的重要性1、物流服务是企业实施差别化经营的重要方式之一。2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效具有重大影响。3、物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。4.物流服务是有效联结供应链各节点企业之间的纽带。6.1.2、影响物流服务的因素（一）缺货水平（二）订货信息（三）信息的准确性（四）订货周期的稳定性（五）作业的灵活性（六）订货的便利性（七）替代产品6.1.2、影响物流服务的因素（一）缺货水平1、缺货水平是对企业产品可供性的衡量尺度缺货水平反映了一个企业实现其基本服务承诺的状况。2、在判断缺货是否影响到服务绩效以前，首先要弄清顾客的真实需求，还要考虑商品对于顾客的重要性。6.1.2、影响物流服务的因素（二）订货信息1、即向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。2、企业应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。3、企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。6.1.2、影响物流服务的因素（三）信息的准确性1、顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。2、研究表明，提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。6.1.2、影响物流服务的因素（四）订货周期的稳定性订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。6.1.2、影响物流服务的因素（五）作业的灵活性作业的灵活性是指企业处理异常的顾客服务需求的能力。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。6.1.2、影响物流服务的因素（六）订货的便利性指顾客下订单的便利程度。顾客总是喜欢同便利和友好的供方打交道。企业可以通过与顾客的直接沟通来获悉，并要予以分析和改进。6.1.2、影响物流服务的因素（七）替代产品顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见，并及时将有关的信息通知顾客6.1.3物流服务内容一、物流服务内容基本物流服务内容增值物流服务（value-addedlogisticsservice）6.1.3物流服务内容1、基本物流服务内容基本物流服务是企业据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案提供无差别化的服务水准6.1.3物流服务内容2、增值物流服务增值物流服务是指在基本物流服务的基础上为特定顾客提供的各种延伸扩展业务活动本质特征是个性化、创新、满足客户特殊需求6.1.3物流服务内容增值性的物流服务的内容包括：（一）便利性服务（二）快速反应服务（三）降低物流成本服务（四）市场调查与预测（五）物流咨询（六）以时间为核心的服务6.1.3物流服务内容（七）金融担保服务（八）其他增值服务代理采购及订单处理；货物验收；货款结算；提供库存分析报告、库存控制决策建议；代理货物保险；货物回收/更换；在线帮助；利用自身网络优势,建立分销中心等。6.1.3物流服务内容三、物流服务质量指标1、运作指标2、仓储服务指标3、信息指标4、客户满意度监控指标物流服务质量指标1、运作指标具体包括：配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率。物流服务质量指标2、仓储服务指标具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。物流服务质量指标3、信息指标具体包括：电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。物流服务质量指标四、客户满意度监控指标具体包括：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。6.1.4物流服务的实施一、物流服务水平的确定二、物流服务绩效的评价和控制三、提高物流服务绩效的手段6.1.4物流服务的实施一、物流服务水平的确定1、对顾客服务进行调查2、设定顾客服务水平3、基准成本的感应性实验4、根据顾客服务水准实施物流服务5、反馈体系的建立6、业绩评价7、基准与计划的定期检查8、标准修正。6.1.4物流服务的实施二、物流服务绩效的评价和控制(一)制定每一服务要素的绩效量化标准(二)评估每一服务要素的实际绩效(三)分析实际绩效与目标之间的差异(四)采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平6.1.4物流服务的实施三、提高物流服务绩效的手段彻底研究顾客的需求在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平在订货处理系统中采用最先进的技术手段考核和评价物流管理各环节的绩效6.1.5将CRM运用于物流服务管理一、CRM简介二、物流服务企业实施CRM6.1.5将CRM运用于物流服务管理一、CRM简介CRM(CustomerRelationshipManagement)是一种新型的管理方法，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。6.1.5将CRM运用于物流服务管理物流服务企业实施CRM1、实施必要性分析2、审查实施基础3、制定实施目标4、梳理业务流程5、进行结构设计6、全面实施7、绩效评价盛辉的服务主旨——满足客户需求主动热情微笑服务，礼貌待客文明谦让，有问必答百问不厌，贵重货物代办保险，装卸货物轻装轻放，货损货差赔偿损失，安全便捷快速准点，货达货舱及时通知，代提代送代收货款，全程跟踪随时查询。6.2物流成本管理6.2.1物流成本的概念6.2.2物流成本的特点6.2.3物流成本的构成、分类6.2.4影响物流成本的因素6.2.5降低物流成本的途径“第三利润源”现代物流作为现代经济的重要组成部分，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。物流已经成为现代化企业核心竞争力的重要组成部分。物流成本在一国GDP中所占比例的大小是衡量这个国家物流效率高低的重要标准。2008年中国该比率高达18.3%。而在美、日等发达国家，这一比率仅为10%，甚至8%。冰山物流成本冰山理论传统会计中所计算的外付运费和外付储存费，不过是物流冰山之一角由于物流运作原因和非物流运作原因产生的其他成本，如闲置库存与过期库存损失宝供物流服务案例宝供物流服务案例6.2.1物流成本的概念按照国家标准物流术语，物流成本（Logisticscost）是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。换言之，物流成本就是完成各种物流活动所需的费用。6.2.1物流成本的概念从微观上角度来讲，进行物流成本管理的作用则在于：（1）揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流的重视程度（2）准确评价企业物流绩效，对物流活动的全过程进行控制。（3）有利于将一些物流活动从生产或销售部门分离出来（4）能正确评价物流部门对企业经营绩效的贡献程度（5）有利于企业在不断改善物流系统6.2.2物流成本的特点物流成本的特点：1、现行企业会计核算制度中没有单独列支的物流成本项目2、物流成本核算口径各异3、物流成本各项目之间的效益背反4、物流成本难以全面掌控物流系统的效益背反服务成本服务水平系统固定投入成本物流系统的效益背反成本与收益服务水平收益服务成本6.2.3物流成本的构成、分类一、物流成本的构成二、物流成本的分类三、物流成本核算6.2.3物流成本的构成、分类一、物流成本构成物流过程的研究设计、重构和优化等费用物流过程中的物质消耗物品在保管、运输等过程中的合理损耗用于保证物流顺畅的资金成本在组织物流的过程中发生的其他费用从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴等在生产过程中一切由物品空间运动（包括静止）引起的费用支出6.2.3物流成本的构成、分类二、物流成本的分类1、以物流活动所处的生产经营环节划分①供应物流费②生产物流费③销售物流费用④回收物流费⑤废弃物流费2、以物流费用的支付形态划分①材料费②人工费③燃料动力费④折旧费⑤经营管理费⑥委托物流费3、以物流功能类别进行划分①物流作业费②信息费③物流管理费6.2.3物流成本的构成、分类三、物流成本核算1、ABC作业成本法理论基础生产导致作业的发生，作业消耗资源并导致成本的发生，产品消耗作业。因此，ABC成本法下的成本核算就是把各种资源耗费成本分