伊韵儿终端店铺手册

零售终端店铺员工手册第1页共12页培训部06/1编制第一章：员工守则行为规范1、每天准时上、下班（要提前15分钟到店），不准迟到、早退，无故迟到两次者，予以警告，再犯者可考虑解雇。2、上班前须检查好仪容仪表，不得在卖场内梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。3、上班时不得坐着、身体不得依靠货架或墙壁。4、上班时不得聚众闲聊、嘻戏打闹。5、上班时不得打瞌睡、不得在营业现场看快报。6、上班时不得吸烟或吃零食（如嚼口香糖等），不得在卖场内用餐。7、上班时除因公事外，不得于货场内使用手机或公司电话。8、除收银员外其他同事不得随便进入收银台。9、请事假，必须于三天前申请；病假必须于1小时前致电店长或回店铺请假，得到店长同意后方可请假。并于回店上班当日补好病/事假单。10、不得利用职务之便套取店铺的促销礼品。11、不得损坏店铺内的物品，如有损坏必须按照相关规定赔偿。12、不得在与顾客沟通时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵。13、上班时间，要做到以客为先,主动与顾客打招呼、介绍产品、提供服务。14、店铺淡场时，应主动搞好卫生、维护好陈列；旺场时应做到以一帮四。15、上班时间不得接待探访者，特殊情况可向店长申请。16、店铺禁止拍摄，如发现有人拍摄要立即制止,然后交给店长处理。17、不得将店铺的营运状况外泄。零售终端店铺员工手册第2页共12页培训部06/1编制仪容仪表服装：着专卖店统一制服，须保持衣服的整洁。袜子：色泽以白色为宜。鞋子：应以轻便旅游鞋、休闲鞋为主,时常保持干净有光泽。胸卡：端正配带在左胸前。头发：发型要时尚，最好染发，头发要干净、无头皮屑，长发应扎成马尾；男孩子不准留长发。指甲：不留长指甲，不准涂有色指甲油。化妆：女孩子必须全妆上岗（如涂口红、粉底、眼影、睫毛膏、眉毛等）；男孩子要打啫喱水。饰品：允许适当配戴装饰品，不能同时佩带三件以上的首饰。口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味（不准食带有刺激性的食物，如大蒜等）。站姿：双脚微分，与肩同宽，两手自然下垂，面带微笑。零售终端店铺员工手册第3页共12页培训部06/1编制第二章：店铺各组织架构人员职责一、人员职责：店长工作职责1.了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2.及时将公司的各项指示或制度，准确地传达至每位店员，并监督执行。3.带领店员严格遵守公司各项规章制度。4.激发导购工作热情，调节货场购物气氛，带领店员积极完成公司下达的各项任务。5.及时反映员工动态，处理好与城管等相关部门的关系。6.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，并对导购进行培训。7.负责店铺内货品调配、商品陈列以及促销的执行。8.负责盘点、报表的制作与核对、商品交接的准确无误。9.及时了解周边或相关品牌的销售状况及促销情况，及时告知主管。10.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。1、店铺员工管理：1)指导员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。2)教导员工掌握工作所需的知识与技能。3)激励员工士气，调整员工的精神。4)综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。5)做好问题员工的思想沟通。6)检查员工的仪表2、店铺货品管理1)根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。2)明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。3)及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。3、店铺货场管理1)货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。2)根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。3)维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、更衣室、收银台、灯、天花、风幕机。4)及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）5)营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。零售终端店铺员工手册第4页共12页培训部06/1编制4、店铺帐务管理1)合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。2)监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。3)监督仓库与店铺台帐必须准确。4)每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、店铺服务投诉管理1)妥善处理顾客投诉。2)积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。3)有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。4)指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理：1)每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。2)保密各类商业信息及数据。3)每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。副店/店长助理工作职责：1.协助店长做好店铺管理工作，包括：人事、销售、财务及货品的管理等。2.主责跟进行政事务的安排和管理工作（例如：收银管理、仓务管理、清洁管理）。3.负责店员的排班、休假安排（组别人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排）。4.如无店长在时则带动全店铺同事工作。5.带动同事做好当班的销售，充好生意。导购工作职责：1、营业前：晨会。传达当日销售目标；1)检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）2)清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。3)补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。4)盘点。2、营业中：1)主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。2)热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。零售终端店铺员工手册第5页共12页培训部06/1编制3)保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。4)熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。5)熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。6)保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。7)生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。8)注意公司进、退、调货的程序。9)注意场内安全，提高警惕，防备小偷。10)提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外互应，活跃店堂气氛。整理货品，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作3、营业结束：（1）早班结束时与对班作好交接工作。（2）清点及整理货品。（3）清洁货场。（4）班后会。二、组别职责：收银组的工作职责：1.店务员兼任收银工作，给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务。2.身上不允许带现金，一旦发现双倍罚款。3.收银员不得私自清机数钱，如须清点现金须在店长的监督下进行。4.营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要须由店长协助执行，不得私自开发票。零售终端店铺员工手册第6页共12页培训部06/1编制5.营业过程中因工作需要或交接班核账，不得在顾客的视线范围内清点现金。6.生意成交后，帮顾客核对所购货品的件数，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7.双手接钱并与客人核对，递找零钱和票据。8.需打折入账时，需要店长或当班负责人签字并注明原因9.每日下班前要核账目，收入货款须与电脑出库单相符，发现货款与电脑单不相符时少一赔一，多一赔二，并要主动让店长或当班负责人查包。10.过夜钱币必须上交或入保险柜。11.每天要不间断的播音、为同事打气，调整卖场气氛。12.保证收银台内的清洁和卫生。13.负责通告接收、传阅、整理、归档工作。服务组工作职责：1.旺场时，调节货场氛围，调动员工情绪；为同事鼓劲，以提高工作效率。2.淡场时，生意虽淡，士气不可低迷，货场气氛不能沉闷，可通过竞赛、游戏等手段使同事保持高涨的士气和状态。3.开、收B时，能全面地总结同事今日表现之闪光点，当众表扬优秀的同事，能客观地指出同事服务方面普遍的缺点及不足。4.为同事制定当日或本周的服务主题，并积极、及时跟进。5.货场上，恪守《服务标准》，以身作则，争作服务之星，带动店铺同事一起做好服务。6.根据实际情况定期推出服务主题、制定跟进计划，并及时、全面跟进。陈列组工作职责1.保持店铺陈列清洁、整洁。2.保证陈列与货场氛围和谐统一。3.灵活运用陈列手册中的货场布置，协助店长一周必须进行一次大转场。4.根据库存、推广需要，能自主地画出场区图，在得到助店及店长认可后，带领同事认真、迅速地执行转场。5.手头没有陈列工作时，应充当导购员，淡场时，也应做一些卫生工作。6.配合各个组别的一切工作。货品组工作职责1、清晰了解店铺各货品的销售及库存情况，当货场货品不足或断码时，及时从仓内补足。2、根据各货品的销售状况，对销售前十大的货品，进行及时、合理准确的补充,销售一般的货品，补够铺场数量即可。零售终端店铺员工手册第7页共12页培训部06/1编制3、及时提醒店长或当班负责人，现店铺库存量大的货品，进行针对性的主推及提出推广促销方案。4、有大型推广活动，必须提前补足货品。5、认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。6、货品一定要分类摆放（男女装、款式、颜色、尺码），同一货品，不可摆放在不同的两个位置，务必做到一目了然。7、流动快的货品放在最方便拿取的位置，保持货仓卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。8、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐实相符。离开货仓时随手关灯锁门。零售终端店铺员工手册第8页共12页培训部06/1编制第三章：店铺的规章管理制度一、人员招聘1、店铺员工的招聘由销售部负责申请，经总经理签字确认。2、新员工入职前必须交验以下证件和表格:填写《职员应征表》；交验身份证,将复印件留底；交验最高学历证,将复印件留底；交验健康证、暂住证，并将复印件留底。本人近照3张（背面署名）；《伊韵儿专卖店店铺员工须知》阅读签收单；3、员工应提供真实完整的个人情况，行政部将根据员工提供的个人资料建立员工档案，如个人资料失实引起的一切争议由员工自行承担，同时公司保留追索的法律权益。二、考勤制度1、员工每天工作8小时（用餐时间除外），每月休息2天，实行轮休制。2、上/下班要签到/退，不得他人代签或代他人签。如发现不签到/退，每次罚款5元，三次以上漏签者当日无薪；他人代签或代他人签者罚款50元。3、每天须提前15分钟到店，迟到15分钟以内罚款10元；15分钟以上至30分钟以内每分钟加罚1元；30分钟以上至1小时以内当日无薪；1小时以上按旷工处理。4、事假要提前三天申请，病假要1小时前致电店长或亲自去店铺请假，在得到店长充许后方可请假。事假当日无薪；病假出据市级以上证明可享有有薪假（每月只有一天）。5、员工中午用餐时间为每人45分钟（周六/日及节假日35分钟）。由当班负责人合理安排轮流零售终端店铺员工手册第9页共12页培训部06/1编制用餐。如有迟到者按考勤制度第“3条”处罚。6、未经店长同意不得私自调班、调休，否则按事假处理。7、员工离职要提前15天递交辞职报告，由店长及上级主管审批，批复后方可离职，否则将扣除半月工资。三、薪资待遇A、薪资结构及标准：职位基本工资提成全勤奖岗位津贴店长600标准在B中当月无迟到、早退的员工可享有全勤奖50元500副店600300资深导购600100普通导购600无见习导购550无无无B、提成标准C、所有员工逢国家法定节假日加班，按以下标准给予假日补贴：“五一”1天；“十一”1天；“元旦”1天；“春节”三天（初一至初三）备注：五一、十一、元旦安排补休；春节不补休者可享有双薪。D、为奖励员工对公司的忠诚度，按照工龄，满一年的员工可得工龄工资30元/年，在次月发放。E、需要加班时，店长要在其他时间安排补休，如安排不开可给加班费。每小时加班费的标准为：基本工资/30天/8小时（半小时内不算加班）。F、每月评销售先锋一名/奖金100元、服务大使一名/奖金30元、卫生大使一名/奖金30元（可职位80%以下80%—90%（含90%）90%—100%（不含100%）100%100%—130%店长无1.5倍2倍副店无1.2倍1.5倍导购员无6‰8‰10‰10‰超出部分按15‰计算零售终端店铺员工手册第10页共12页培训部06/1编制根据营业面积及营业额进行适当调整）。四、关于失货赔偿1、正价货品按6折赔偿、特价货品按当时售价赔偿（高于6折