供电所抄收工作规范化的思考

重庆电力职工大学毕业设计（论文）课题名称：供电所抄收工作规范化的思考课题性质：生产实际专业：供用电管理班级：2007级用电专科(开县)班指导教师：徐老师学生姓名：供电所抄收工作规范化的思考【摘要】作为供电所农村电网及用户的管理，除了搞好线路的日常维护工作，主要的工作是要搞好日常的用电抄表和电费的回收工作。由于农村客户处于山区,交通不便，离供电营业所较远，缴费不方便；农村客户外出打工较多，长期无人在家，收费很难。因此，供电所对表计的抄收工作，是所有电力行业及专家学者长期研究和探索的课题。供电所的抄表和电费回收工作的好坏，直接关系到线路线损率的大小和电费回收的结零。同时，抄收工作又直接面对客户，客户对供电所服务满意程度，也反应出供电企业优质服务好坏。因此，对供电所抄收工作规范化，是当前供电企业工作的首要任务。【关键词】抄收工作电费结零优质服务规范化【引言】农村供电所客户交通不便，客户居住分散，客户文化素质低，外出务工人员多，因此要在法律、规章制度和优质服务下对完成线路线损和电费回收结零的工作造成相当大的困难，所以对抄收工作的规范化，搞好优质服务是完成线损和电费结零的关键。目录第一章对供电所抄收工作的问题与分析…………………………………………………………2一、抄表31.代抄表32.抄表不到位33.抄表员不按抄表例日、线路抄表34.抄表不认真4二、收费41.走收费42坐收费4第二章对抄收工作的规范化的要求4一、抄表收费工要具备相关法律法规知识41、学习电力法基本知识42、掌握国家电网公司规定43、加强优质服务工作4二、抄表收费工掌握必要的业务知识41、对抄表员应掌握的基本知识：42、计量装置异常的判断与处理43、对窃电的检查方法4三、抄表要求41.按抄表例日抄表42.抄表时检查43.加强抄表质量4四、收费要求41.加大考核力度42.加大素质培养43.应用现代化的管理经验，加强微机管理，加大技术措施44.加强电费人员责任心的培养45.真心服务用户，让用户心服口服46.坚持收费原则、让用户无可挑剔47.做好各种准备、让用户方便交费48.以优质服务促进和强化电费回收工作49.构建和谐供用关系4五.解决陈欠电费的对策41.对部分已经无偿还能力的用户42.解决钉子户的对策4第一章对供电所抄收工作的问题与分析由于农村供电所营业厅都是设在各个场镇上，而客户很多都是地处偏远山区，交通不便，住户与住户之间相互都比较分散，而且客户离供电营业厅都较远，这就给抄表收费工作带来极大的不方便，因此，农村供电所的抄表收费工作都出现了许多问题，给农村供电所抄表收费管理工作带来不便，同时供电公司的优质服务也得不到更好的体现。一、抄表1.代抄表于客户较远，山区交通不便，路不好走，客户与客户之间较分散，这就给抄表工作带来了困难，抄表员一天抄不了几只表，并且感觉每天很累，抄表员图省事，干脆在当地请一个协电员，把抄表收费的工作交给他，自己就不去了。此种做法，既不与公司抄表规定相符合，同时，抄表员没有进入现场，对用户的用电情况缺乏了解，发现不了用电计量装置计量缺陷，如不计量、少计量、以及用户采取非法手段窃电……这样，就会企业造成财产损失，同时抄表员没有进入现场，没与客户面对面的接触,对客户的要求不了解，公司向客户宣传的政策，不能及时向客户宣传，这与公司的优质服务也相违背。2.抄表不到位抄表员在山区抄表时漏抄、估抄，由于客户表计分散，路不好走，抄有一些表计很费时费力，抄表员图省事，就采取不抄或者几个月一抄；或者为了使抄表率达到100%，每次抄少量几度，自己把钱垫上，几个月后在抄表计电量，把钱一次收齐；或者每次抄表时对较远的客户，电话通知客户自己抄计量电量，再到某某地方来缴费。这样就造成了客户的用电量波动大，不能反映出客户平时的真实用电量情况，同时抄表员进入现场较少,对计量装置是否准确计量（表计是否转动过快、过慢、或者不计量），客户是否有窃电行为和窃电痕迹，表计、表箱封口是否完好等等都不甚了解，这就给供电企业造成了电量损失；同时，抄表员对电量的几个月一抄或者少抄，造成了各个变台的变损、线路的线损波动过大；抄表员的少抄、几个月一抄表，客户的用电量变化不一，客户很可能不理解，抄表员又很少与客户见面和缺少沟通，可能造成与客户不必要的冲突；再次，几个月抄一次表，客户的用电量可能累计过大，加上山区有一些客户的经济条件不是太好，客户对此时过多的电费结清相当困难，这就给当月的电费回收造成了一定困难。3.抄表员不按抄表例日、线路抄表抄表员在抄表过程中，不按照规定的抄表例日抄表，抄表日程随便调整，并且与抄考核表的人员抄表不同步；另外，抄表员抄表时，也不按照抄表线路抄表（不一个变台一个变台地抄，东一个变台抄一些、西一个变台抄一些），这就很容易造成各个变台的变损、各个线路的线损不一，变化过大，加大了对各个变台、线损的考核难度。4.抄表不认真抄表员在抄表过程中，不认真核对卡片上的用户名、户号、表号是否与表箱内的表计的户名、户号、表号相符，就把计量起码录到卡片上，同时，不认真读数，把错误的起码录到卡片上，这就容易造成客户的实际用电量的不准，造成客户多缴费或少缴费，造成客户的不满而引起纠纷；抄表员在抄表时，不认真检查表计走码是否正常，表计及接线、表箱的封扣是否完好脱落，互感器及接线、匝数是否与卡片相符并完好，对客户的窃电行为及窃电痕迹不能及时发现，对窃电者不能及时给予处罚终止，给企业造成了不必要的经济损失。二、收费1.走收费对于抄表员的走收费的问题，面临着许多风险与困难。1-1.由于在山区收费，现在的假钞在山区流行较多，抄表员在收费时没有专门的验钞机，只能靠肉眼识别钞票的真假，抄表员稍微不注意，就可能收到假钞，给抄表员带来了一定的经济损失。1-2.抄表员在山区收费时，有大量的现金在身上，在抄表过程中，要爬坡上坎，并随时路过悬崖边，随时要防备歹徒的抢劫，这就给抄表员的生命财产带来严重威胁，抄表员要随时防备现金被抢和保护自己的生命不受到伤害。1-3.抄表员在收费过程中，由于不能随身携带电脑、打印机，不能给客户提供当月的电费发票，有的客户不理解，抄表员就必须提供电费临时电费发票收据，并做好登记，在第二次收费时提供正式发票。1-4.抄表员在现场收费，由于没有审核这一关，收费时有可能出现差错，造成客户的不理解而发生冲突以及经济损失。因此抄表员在收费时应认真核对客户的电价、电量、金额无误后在收费并做好登记。2坐收费由于在山区，营业厅收费员在收费时不按时营业，服务意识淡薄，引起客户对供电所服务的不满意。第一章总之，以上问题是农村供电所的抄表、收费工作中的冰山一角，抄表收费的问题在农村供电所相当突出，造成供电公司的经济损失和客户对供电所的抄表、收费工作的不满，并随时有可能发生冲突，给供电公司利益、企业形象带来无法弥补的损失。第二章对抄收工作的规范化的要求一、抄表收费工要具备相关法律法规知识农村供电所的抄表收费，直接面对的客户，普遍文化素质偏低，因此要做好抄表收费工作，与用户搞好供用关系，有必要学习相关的法律、公司法规、供电所营业管理、抄收相关的知识。1、学习电力法基本知识1-1.电力法的含义、电力法的内容、立法宗旨、电力法的适用范围、发展电力事业的基本原则。1-2.了解供电、用电双方的权益和义务，明确各自的责任，保护双方各自的利益不受到侵害，保证电力安全运行，保障和促进电力事业的发展。2、掌握国家电网公司规定2-1.国家电网公司的“三个十条”“十个不准”十项措施”、“十项承诺”“服务规范”。“百问百查”中的优质服务。2-2.掌握电业营业管理的电价、电费的管理3、加强优质服务工作进一步加强国家电网公司安全生产和优质服务工作，积极开展安全生产和优质服务“百问百查”活动，全面履行社会责任、服务党和国家、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展，加强对“一强三优”中的“服务优质”的内涵的理解，坚持国家电网公司的服务理念，明确国家电网公司优质服务的主题，提升优质服务水平、强化公司内质外形建设、统一认识、明确任务，促进优质服务工作迈上新台阶。做到农电管理销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户，与客户交流时语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；客户谘询，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，与客户沟通时要冷静、理智、策略，耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户的建议，做到有则改之无则嘉勉，如果属于自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉，自己受到了委屈，要冷静处理、不能感情用事，不能顶撞客户，更不能与客户发生争执。在从事抄收工作时，要作工装、佩戴工号牌,并进行自我介绍。当客户有困难，提出要求帮助时，在自己力所能及的范围内对客户提供帮助。同时，向客户宣传安全用电常识，电网公司政策、法律法规知识、并提供办公电话及客服电话。二、抄表收费工掌握必要的业务知识抄表是供电企业抄表人员定期抄录客户电能计量表计的数据，它是电费管理中的首要环节。抄表工作系电费管理工作的龙头。按时准确抄表关系到电量的正确统计，对电力企业的经济效益和经济指标的完成及统计分析起着举足轻重的作用，对电力产品成本核算及价格也起着十分重要的作用。1、对抄表员应掌握的基本知识：1-1.电能表容量的配置：电能表的额定电压有220V，380V，100V几种，额定电流应按用户用电负荷电流大小配置。1-2.居民用户，用白炽灯合计容量为220kW，配置1A单相电能表1-3.动力用户使用380V、10kW电动机一台，则应配置20A三相三线电能表1-4.电能表的准确度：电能表的允许相对误差要依据电能表的等级而定，2.0级（功率因素为1.0，负荷额定值的50%—10%时）误差为±2%，负荷降至10%时，误差为±2.5%，10%以下时，误差更大；因此抄表人员在抄表时，还应观察电能表的安装状况，电能表应垂直安装，不得左右倾斜，垂直的允许偏差不超过2°为宜，如超过，电能表有相对误差较大，甚至可能停走。1-5.电能表倍率的计算1-5-1.用户电量=（电能表止码-电能表起码）互感器的变比如：一只5A的单相电能表，配用电流互感器为50/5A，起码35度，止码55度本月电量=（55-35）×=200（度）1-5-2.高压三相电能表倍率=电压比×电流比如：10kV高压供电，装有50/5A的电流互感器，1000/100V电压互感器，其倍率为电能表倍率=×=1000（倍）2、计量装置异常的判断与处理因电能表及其附属设备的异常状态导致电能表计量不准，影响客户电费，因此抄表员必须熟悉计量装置一般异常状态的判断和处理方法2-1.电能表潜动电能表无负荷时，其电流线圈无负荷，而加于电压线圈上的电压为额定值的110%，电能表圆盘不超过一圈。一般电压降低，更不应运转一圈，圆盘转至红标志处，应停止。如客户反映电能表潜动，将电能表后面负荷刀闸断开，圆盘继续转动一圈后，仍转动，属于电能表潜动。2-2.卡字、跳字时可轻拍电能表外壳，观察计度器齿轮及数字变动情况。3-3.电能表失压时，使电能表失准，对有互感器的计量装置，检查互感器的熔丝是否熔断，以及二次回路接线松脱或断线。电能表计量失准，一般是通过对用户用电量的分析，发现其突增突减，以及了解客户用电情况中判断出来。3、对窃电的检查方法抄表员在抄表时对侦查窃电时应有一套侦查方法，这些方法归纳起来主要有直观检查法、电量检查法、仪表检查法和经济分析法，可简称为“查电四法”。3-1.直观检查法就是通过人的感官，采用口问、眼看、鼻闻、手摸等手段，检查电能表，检查连接线，检查互感器，从中发现窃电的蛛丝马迹。3-1-1.检查电能表主要从直观上检查电能表安装是否正确牢固，铅封是否原样，表壳有无机械性损坏，电能表选择是否正确，运转是否正常等。3-1-2.检查接线主要从直观上检查计量电流回路和电压回路的接线是否正确完好，例如有无开路或短路，有无更改和错接，还应检查有无绕越电表的接线或私拉乱接，检查二次回路导线是否符合要求等。3-1-3.检查互感器，主要检查计量互感器的铭牌参数是否和用户手册相符，检查互感器的变比和组别选择是否正确，检查互感器的实际接线和变比