保险公司售后服务存在的问题-006

1郑州交通职业学院毕业论文论文题目：保险公司售后服务存在的问题所属系别：经济管理系专业班级：10级投资1班姓名：马琳学号：201008050700122指导老师：肖晓撰写日期2013年4月2摘要保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可或缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。保险服务包括售前服务、售中服务、售后服务。我国保险服务与国际水平相比还有一定的差距，特别是售后服务这个环节存在着很多不足，甚至是空白。在保险公司的经营过程中，由签单后发生的一些情况所引起的保险纠纷是大量存在的，从这一点来看，保险售后服务水平的提高是十分必要的。售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。关键字：保险，公司，售后服务，问题，建议3AbstractInsuranceserviceisanimportantcontentofinsuranceproducts,insuranceproductsisanindispensablepartof,fromtheviewofmarketinganalysis,providetheinsuranceistoprovideinsuranceservices,includingpre-saleservicesaleserviceafter-saleserviceinsuranceinourcountry,thereisstillagapcomparedwithinternationallevel,especiallyinafter-salesserviceatthisstagetherearemanyshortage,evenisblankininsurancecompanybusinessprocess,causedbysomehappenstosignthebillaftertheinsurancedisputesareabundant,fromthispoint,raisingthelevelofinsuranceserviceisverynecessaryafter-salesserviceisaftertheinsurancemerchandisesales,arangeofservicesprovidedbytheinsurancecompanyforthecustomerhasthefollowingseveralaspects:helpcustomersservicetoreduceriskandinsuranceclaimsservicesanddealwithcomplaintsofafter-salesserviceAfter-salesserviceaimsto:improvecustomerconfidence,avoidguaranteeslipinvalidation,developmentofcustomersource,improvetheinsuranceenterpriseimage,goodafter-salesservice,isconducivetostimulatingtheinsuredplusinsurance,increasethesource,increaserenewalrateKeywords:insurance,thecompanyandafter-salesservice,problemsandSuggestions4目录1引言...........................................................................................................................12保险售后服务...........................................................................................................13当前保险售后服务存在的问题...............................................................................23.1售后跟踪服务不到位.......................................................................................23.2内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感...................................................23.3考核指标体系不全面，内控约束力不强.......................................................23.4从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高...................................33.5理赔环节问题较多...........................................................................................33.6监管查处和舆论监督力度有待进一步加强...................................................34做好保险售后服务的一些建议...............................................................................44.1确立以人为本的创新服务理念.......................................................................44.2建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪.......................................................44.3建设好客户服务中心.......................................................................................44.4加强保险教育与宣传.......................................................................................44.5转变保险服务内容...........................................................................................54.6加强诚信建设，提高保险公司信誉...............................................................55总结...........................................................................................................................7参考文献.......................................................................................................................8致谢...........................................................................................................................911引言保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残和达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的行为。保险市场是买卖保险即双方签订保险合同的场所。它可以是集中的有形市场，也可以是分散的无形市场。按照保险标的的不同，保险可分为两大类：财产保险和人身保险财产保险是指以财产及其相关利益为保险标的的保险，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险、农业保险等。它是以有形或无形财产及其相关利益为保险标的的一类补偿性保险。[1]人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休时，根据保险合同的约定，保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金，以解决其因病、残、老、死所造成的经济困难。寿险：即人寿保险，是一种以人的生死为保险对象的保险。是被保险人在保险责任期内生存或死亡，由保险人根据契约规定给付保险金的一种保险。按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间的保险行为，称之为再保险。2保险售后服务衡量保险公司的售后服务质量要从多个方面来考虑：其一，非出险状态（通常售后服务）包括是否对客户家中发生的重大事件给予关心和关注，是否定期访问或不定期联系，是否履约守信；是否能够随时为客户提供答疑咨询等；其二，出险状态服务衡量，包括报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度等基本要求。[2]优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象，良好的售后服务是企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节，是2衡量企业能否长远发展的重要标志。3当前保险售后服务存在的问题3.1售后跟踪服务不到位现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，对基层经营单位进行了组织架构改造和管理职能剥离，上收部分核保、理赔权限，客观上造成了部分服务链条脱节，降低了基层公司售后服务的质量和效率。主要表现在售后跟踪服务不到位，部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决;少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。[3]3.2内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感有些内勤对待客户总是神情淡漠，缺乏足够的客户服务意识，很多保险公司也未对内勤人员进行足够的服务意识的培训，使得有些内勤工作人员的态度总是冰冷地敷衍和应付，有些代理人签完保险合同就和客户说拜拜了，把一切的售后服务全部交给了寿险公司。而保险公司因为在签订保单的过程中，并未和客户进行过有效的接触和沟通。营销员在保险销售的售后服务中起到的是非常关键的作用，然而营销员的佣金主要来自于客户的首期保费，之后的服务并不能为其带来较高的直接收入。所以很多营销员很少关注，而保险公司又只是进行一些常规性的服务，并不能针对每个客户的特殊情况进行差异化的服务，这也造成了售后服务的不尽人意。3.3考核指标体系不全面，内控约束力不强一是现阶段仍有部分公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，销售人员管理、售后服务、理赔服务等工作的重视程度自然大打折扣。二是部分公司没有针对保险服务存在的问题建立健全相应的内控制度，缺乏规范性要求和相应的制度约束，如在销售环节缺乏规范化的销售程序规定;售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时限规定;对销售环节的不严格履行告知义务、理赔环节的拖赔、惜赔、压赔等问题没有建立相3应的内部处理制度。3.4从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高首先