第五章旅行社的采购业务-浙江旅游职业学院

第五章旅行社的采购业务浙江旅游职业学院主讲人张建融[e-mail]旅行社的采购业务随着社会科技的发展，旅行社不是以前的一台电话一台传真就能办公，旅行社的采购业务是智能化、信息化的工作。它全面集成：导游、车辆、酒店、票务、景点及公司内部各部门与计调部门之间的协调工作。旅行社采购业务是旅行社计调运作团队电脑化检索工作的题中应有之意，可方便地从上万条组团信息资源中查找出性价比最高的组团资源；计调人员在平时工作中要整理出一整套规范的设计方面有自我特色的行程备用，销售人员一说就能马上打印出来，这样既减轻计调人员工作量，在旺季到来之时也不会手忙脚乱。旅行社的采购业务旅行社的采购业务需要计调人员对车辆型号、座位数、价格，景点的价格，主要城市的火车、航班的班次有一定的了解，在团队操作过程中能得心应手。总之，旅行社的采购业务是计调人员在工作中掌握和了解尽可能多的旅游方面的信息，使旅游产品锦上添花。(一)旅游采购服务旅游采购服务是计调部门最基本的业务之一，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社旅游产品的价格和企业经营活动的成败。一、什么是旅游采购服务旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工再进行销售。旅行社是一种旅游中介组织，它不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目。因此，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门预购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。二、旅游采购服务的内容旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱、信息等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的旅游服务产品。1、交通服务的采购旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考虑的因素，交通的形式主要有飞机（包机）、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取获得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务。①采购航空服务作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速、舒适、经济。一般而言，旅行社选择航空公司主要考虑以下因素：A、机票折扣是否具竞争力B、机位数量是否能满足C、工作配合度D、付款方式E、航班密度F、各地联络网络方便与否常识航班－飞机航行的班期；航班号－航空公司代号：CZ-南航;CA-国航;MU-东航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-厦航;G4-深航;H4-海航;表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单、返城为双）。机型－国内一般使用4种机型波音（B）居多；欧产空中客车（A）；麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线机位（座）B-737200—120座；B-737300—145座；B-737500—150座；B-747（双层）340－400座，分头等舱、公务舱、经济舱；B-757——198座；B-767—246座；B-777—380座；国内用空客A320—150座；MD-82MD-90—168座；Y-7—40座；飞机餐（配餐）飞行超过两小时有正餐，指米饭；配餐只有点心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。直达、经停、联航－直达－指点到点，不需要技术支持的航班；经停－因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营方面的考虑。舱位等级订座A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种；包机价格另议。B、成人100％；小童50％；婴儿（2岁以内）10％；订座C、团体指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；D、座位再确认联航3日内；OPEN票年内；OK票限期；需要提供技术编号在返程地再证实；订座E、中转服务F、行李航空公司提供给旅客的免费行李额规定：头等（记者）40KG;公务30KG；经济20KG.订座旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输杭州出港各主要线路标准票价城市价格城市价格北京1150西安1130海口1540济南850厦门900大连1150桂林1210长春1750成都1600深圳1260银川1580汕头960长沙800南昌630太原1150昆明1830天津1100晋江760哈尔滨1900武汉710广州1050郑州840三亚1750青岛900福州740沈阳1590南宁1550贵阳1410重庆1360兰州1660②采购铁路服务火车具有价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数近距离旅游者仍选择火车作为首选出游的交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务预订工作。采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。尤其是在旅游旺季和节假日。常识1、车票A基本票，指客票；B附加票，指加快票、空调票、卧铺票等；火车票分为：YZ、RZ、YW、RW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等常识2、列车YZ车厢：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；卧铺车厢：66个铺；双层车厢：162座；软席车厢：60-68座。③采购水路服务鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。④采购公路服务尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑A、车型B、车况C、司机驾驶技术D、服务规范E、准运资格F、合理价格通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。2、采购住宿服务酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务酒店；B、度假酒店；C、会议酒店；D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1—5星五个等级。2、采购住宿服务计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素：A、酒店保安B、同级备份C、房况D、酒店销售配合E、房价及结算3、采购餐饮服务餐饮是旅游活动重要组成部分，餐饮质量关联到旅游产品的质量。因此，计调在选择餐厅时，因着重考虑如下因素：A、餐厅卫生符合GB—16153－1996行业标准。B、地理位置C、停车位、洗手间D、餐标E、风味（特餐）F、结算G、配合4、采购参观及景点服务参观游览是旅游活动最基本最重要的内容，计调部门代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点，如工厂、民宅等，应征得相关单位的同意，并力争取得支持与配合。5、采购娱乐服务娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、折扣、支付方式等达成协议。6、采购购物商店服务旅游购物为非基本旅游需求，但是引导旅游者购物，是接待社的主要任务之一。为使旅游者购物方便、安全，计调部门应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。7、采购保险服务根据《旅行社管理条例》及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。由计调部门负责采购保险服务。为旅游者购买旅行社责任险。8、采购异地接待服务旅行社向旅游者销售的旅游线路，通常有一至几个旅游目的地。采购异地接待服务的目的，是使旅游计划如期如愿实现。应该说，旅游产品的质量在很大程度上取决于各地接待质量，尤其是各旅行社的接待质量。因此，选择高质量的接待旅行社，是采购到优质接待服务的关键。计调在采购时应考虑到A、接待社的资质、实力、信誉B、接待社的体制、管理C、接待社的报价D、接待社的作业质量E、接待社的接待质量F、接待社的结算（垫付）周期G、接待社的合作意愿三、旅游服务采购的合同旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约性的批发交易，通过多次成交完成。这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以避免和正确处理可能发生的各种纠纷。采购合同的基本内容包括1）合同标的2）数量和质量3）价格和付款办法4）合同期限5）违约责任1）合同标的合同标的是指法律行为所要达到的目的。旅游采购合同的标的就是旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空票据、陆路交通等等。2）数量和质量数量指买卖双方商定的计划采购量（非确切购买量）；质量则由双方商定最低的质量要求。3）价格和付款办法采购价格是合同中所要规定的重要内容。确定采购量和定价的关系，以及合同期内价格变动情况，还要规定结算方式及付款时间等。4）合同期限指签订合同后开始和终止买卖行为的时间，一般一年一签，也可按淡旺季分列两个合同。5）违约责任按照我国《经济合同法》规定，违约方要承担支付违约金和赔偿金的义务。第二节变更后的采购旅游计划的变更因自身在产业链的位置，极易受到相关因素以及突发事件的影响。这种影响直接对原先的采购构成威胁。（出现变更后的作业变更，是计调工作能力的体现。）当外联部或接待部告知变更时，计调部应积极协助处理并做出相应调整，如根据团队人数增减、交通变化问题、行程变动等情况，修改行程或取消原定行程，并重新采购。通常，计调在对原计划进行调整时，应遵循以下原则：一、计划调整的原则变更最小的原则宾客之上的原则同级变通的原则变更最小的原则即将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。宾客之上的原则旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗力因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。同级变通的原则变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是客房标准。二、变更后的采购所用通常办法1、航班变故。考虑包机，但要注意控制成本。2、飞机改火车。尽量利用晚间，但距离不宜过长。3、铺位不足。考虑加挂。4、加挂不行。考虑利用汽车运输。5、房、餐一旦出现问题，应选择就近或同级房、餐标准。6、另外，采取加菜、赠品等补救性措施弥补因变故给客人带来的损失。二、变更后的采购所用通常办法计调工作是承上启下，连接内外，在旅行社中处于中枢位置。当计划变更和突发事件发生时，计调人员应立即拟出应急方案，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及