eTOM(AI_V20)

eTOM介绍让中国软件影响世界部门名称：BI应用咨询部姓名：禚连春亚信科技(中国)有限公司内部交流2目录•eTOM概览•概念视图•一级流程•二级流程•三级流程3NGOSS框架NGOSS闭环结构：•业务视图：业务需求•系统视图：模型•实现视图•运行视图•核心：知识库4NGOSS与eTOM的关系eTOMNGOSSeTOM就是NGOSS的业务视图！5eTOM是什么？•eTOM是增强电信运营图：–一个业务流程框架或模型，是业务蓝图，而非业务实例。–一种“行业性的”通用业务流程框架，为描述服务提供商的业务流程提供通用定义。–服务提供商（电信运营商）的电子业务环境和所需的更复杂的业务关系环境模型。–一个高级业务流程框架，以及对自顶向下的、客户驱动的、端到端的服务提供商企业过传统和子过程的解释说明。eTOM业务流程框架现在已经是服务提供商的一个完整的企业框架。–从最高层次的框架概念视图逐步深入（细化）的全部过程分解。–对电信运营商而言，eTOM是进行流程重组、合作运营等的参考模型。–对供应商（如：亚信）而言，eTOM描述了软件组件的功能定位和边界。6eTOM的前身是TOM（电信运营图）。•CMCCBOSS1.0就是源于TOM模型的。•CNC的BOSS0.x版本也是源于TOM模型的。•TOM没有从电信运营企业全局的高度进行统一描述，更像一个庞大的MIS，而不是BOSS。7eTOM描述业务流程的核心方法：解耦/分解Level0ProcessesLevel1ProcessesLevel2Processes……8目录•eTOM概览•概念视图•一级流程•二级流程•三级流程9eTOM业务流程框架概念结构视图10eTOML0Processes(ConceptualView)•三大过程域（ProcessArea）:–运营(OPS)–战略、基础设施和产品(SIP)–企业管理(EM)•四大功能域（FunctionalArea）:–市场、产品和客户–服务–资源–供应商/合作伙伴•五类实体:–客户（服务提供商向他们销售产品和服务）–供应商/合作伙伴（服务提供商从他们购买产品或与他们合作）–股东（服务提供商从他们获得资金）–员工（服务提供商获得他们的服务来实施企业的过程）–权益人（包括主管机构、媒体、本地团体、政府、工会、竞争对手等）11三大过程域•“运营”过程域是eTOM的核心。它包含支持客户运营和管理的所有运营过程以及支持直接客户运营（如：客户自助服务）的过程。这些过程包含日常工作和运营支持以及准备过程。eTOM的“运营”视图还包括销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。•“战略、基础设施和产品”过程域包含开发企业的战略、建造基础设施、开发和管理产品、以及开发和管理供应链的过程。在eTOM中，基础设施不仅指支持产品和服务的IT和资源基础设施，它还包括支持功能过程的所需的基础设施，例如客户关系管理（CRM）。这些过程指导和支持“运营”过程。•“企业管理”过程域包含开展业务所需的基本业务流程。这些过程的重点是“企业”级过程、目标和目的。这些过程与企业中的其它过程（不论是运营、产品或基础设施过程）之间都有接口。它们有时被认为是企业功能和/或过程。例如财务管理、人力资源管理过程等。12四大功能域•“市场、产品和客户”功能包含处理销售和渠道管理、营销管理、产品和供应管理、以及客户关系管理、订购、问题处理、SLA管理和计费等工作的过程。•“服务”功能包含处理服务开发和配置、服务问题管理和质量分析、计价等工作的过程。•“资源”功能包含处理企业基础设施的开发和管理的过程，这些过程或者与产品和服务相关，或者与对企业本身的支持相关。•“供应商/合作伙伴”功能包含处理企业与其供应商和合作伙伴相互作用的过程。包括支持基础设施和产品的供应链的管理过程，以及支持与供应商和合作伙伴的“运营”接口的过程。13五大实体•“客户”：企业以产品形式销售服务的对象。客户是业务的焦点！•供应商/合作伙伴”：–“供应商”：以直接或间接方式向企业提供产品或资源来支持企业的业务的实体。–“合作伙伴”：企业在某个共享业务领域中的合作对象。•“员工”：为企业工作、使企业向业务目标迈进的人员。•“股东”：在企业中投资并拥有企业股票的人员。•“权益人”：以非股权的形式对企业有义务的人员或机构。14目录•eTOM概览•概念视图•一级流程•二级流程•三级流程15eTOM一级流程(CxO视图)16一级流程组•流程组（垂直流程组）：代表运营商内部的端到端流程视图，例如包含在对客户的总计费流中，共7个：1.Strategy&Commit：战略和约定2.InfrastructureLifecycleMgmt：基础设施生命周期管理3.ProductLifecycleMgmt：产品生命周期管理4.OperationsSupport&Readiness：运营支持和就绪5.Fulfillment：产品提供6.Assurance：服务保证7.Billing：计费17一级功能组•功能组（水平流程组）：代表该运营商内部的与功能相关的视图，例如包含在供应链管理中的过程，共8个：1.MarketingandOfferManagement：营销和供应管理2.ServiceDevelopment&Management：服务开发和管理3.ResourceDevelopment&Management：资源开发和管理4.SupplyChainDevelopment&Management：供应链开发与管理5.CustomerRelationshipManagement：客户关系管理6.ServiceManagement&Operations：服务管理与运营7.ResourceManagement&Operations：资源管理与运营8.Supplier/PartnerRelationshipManagement：供应商/合作伙伴关系管理18企业管理一级流程组•共8个：1.Strategic&EnterprisePlanning：战略与企业规划2.BrandManagement,MarketResearch&Advertising：品牌管理、市场调研和广告3.EnterpriseQualityMgmt,Process&ITPlanning&Architecture：企业质量管理、过程与IT规划和体系4.Research&Development&TechnologyAcquisition：研发与技术获取5.Financial&AssetManagement：财务和资产管理6.Stakeholder&ExternalRelationsManagement：债权人和外部关系管理7.HumanResourcesManagement：人力资源管理8.DisasterRecovery,Security&FraudManagement：灾难恢复、安全和欺诈管理19一级流程：运营（OPS）流程组•Operations(OPS)=〉FAB+OSR:•产品提供：–以正确的方式为客户提供所需的产品。•服务保障：–负责执行主动或被动维护活动，保证为客户提供的服务的连续可用性，并且服务质量满足SLA或QoS的性能水平。•计费：–及时准确地产生账单，提供结账前的使用信息并为用户计费，处理用户的支付，并完成费用的收取。•运营支持和就绪：–支持“FAB”过程，并为“产品提供”、“服务保证”、“计费”过程区提供运营准备。（客户运营）20一级流程：运营（OPS）功能组•OPSCRM+SM&O+RM&O+S/PRM•客户管理管理(CRM):(见下页)•服务管理和运营(SM&O):–主要关注服务的提供和管理，而不是底层网络和信息技术的管理。•资源管理和运营(RM&O):–管理用于为客户提供产品和支持服务所需的所有资源（例如网络、IT系统、服务器、路由器等等）。•供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM):–与供应商或合作伙伴的客户关系管理（CRM）过程关系密切。（CRM≠S/PRM）21CRM•客户关系管理(CRM):考虑客户需求的基本知识，包括了吸引客户和改善与保持客户关系所需的全部功能。它与客户服务和支持有关，涵盖店面、电话、Web和现场服务等。它还与以向客户销售产品为目的的客户保有管理、交叉销售、直销等有关。CRM和包括客户信息的收集和客户服务的个性化、定制与集成，以及确定客户能否为企业增加价值的机会。•CRM既适用于传统的零售客户管理，也适用于批发管理。•CRM的引入是eTOM区别与TOM的关键特性。22一级流程：SIP流程组•SIPS&C+ILM+PLM•战略和约定:–支持基础设施和产品生命周期过程的战略的产生。它还负责在企业中建立业务约定来支持这些战略。它涵盖市场、客户和产品的各种层次的运营，从作为基础的服务和资源，到供应商和合作伙伴在满足这些业务需求中的参与。.–战略和约定过程高度重视分析和约定管理。.•基础设施生命周期管理:–负责所有必要的基础设施（应用、计算和网络）、其它支持基础设施和业务能力（运营中心、厂房设备等）的定义、规划、和实现，这个流程组必须与资源层或所有功能层一起应用。•产品生命周期管理:–负责企业所有产品的定义、规划、设计和实现。23一级流程–SIP功能组•SIPM&OM+SD&M+RD&M+SCD&M•营销和产品供应管理(M&OM):–为信息和通信产品与服务制定战略、开发新产品、管理现有产品和实现营销和供应战略的必要功能。.•服务开发和管理(SD&M):–为服务的产生和设计定义战略、管理和评估现有服务的性能、以及保证企业的能力满足未来服务需求等任务所需的功能。•资源开发和管理(RD&M):–为OPS过程域支持服务和产品所需的资源规划、开发和提供。•供应链开发和管理(SCD&M):–负责与供应商/合作伙伴进行关系确立、维护和管理。24一级流程–企业管理流程组•战略和企业规划•品牌管理、市场调研和宣传（广告）•财务和资产管理•人力资源管理•股东和外部关系管理•研发和技术获取•企业质量管理、过程与IT规划和体系•灾难恢复、安全和欺诈管理25目录•eTOM概览•概念视图•一级流程•二级流程•三级流程26二级流程概览27二级流程:OPS–产品提供(F)流程•客户关系管理（CRM）：–客户接口管理–营销满足响应–销售–订单处理–客户保有和忠诚度•服务管理与运营（SM&O）：–服务配置与激活•资源管理与运营（RM&O）:–为服务实例提供和分配资源–为服务实例提供和分配网络–为服务实例提供和分配计算–为服务实例提供和分配应用•供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM):–应商/合作伙伴购买–供应商/合作伙伴订购管理–供应商/合作伙伴接口管理28二级流程:OPS–服务保障(A)流程•客户关系管理（CRM）–客户接口管理–问题处理–客户保有和忠诚度•服务管理与运营（SM&O）–服务问题管理–服务质量分析、处理和报表•资源管理与运营(RM&O)–资源问题管理–资源质量分析、处理和报表–资源数据收集、分析和控制–网络数据收集、分析和控制–计算数据收集、分析和控制–应用数据收集、分析和控制•供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM)–供应商/合作伙伴接口管理–供应商/合作伙伴报表与管理–供应商/合作伙伴性能管理29二级流程:OPS–计费(B)流程•客户关系管理（CRM）：–客户接口管理–计费和收费管理–客户保有和忠诚度•服务管理与运营（SM&O）–服务和特定实例的计价•资源管理与运营(RM&O)–资源数据收集、分析和控制–网络数据收集、分析和控制–计算数据收集、分析和控制–应用数据收集、分析和控制•供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM)–供应商/合作伙伴接口管理–供应商/合作伙伴结算和计费管理30二级流程:OPS–OSR流程•客户关系管理（CRM）：–CRM运营支持与过程管理–销售和渠道管理–CRM运营就绪•服务管理与运营（SM&O）:–SM&O支持与过程管理–SM&O就绪•资源管理与运营(RM&O):–RM&O支持与过程管理–RM&O就绪•供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM):–