汽车维修业务接待(PPT48页)

..1汽车维修业务接待第一节维修业务接待的作用第二节维修业务接待的素质要求第三节维修业务接待的职责和职业准则..2第一节维修业务接待的作用一、维修业务接待的重要性进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。下一页返回..3第一节维修业务接待的作用譬如在维修企业遇到过下列的事:(1)顾客到来无人重视，无人问津;(2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业(3)故障诊断不准，甚至有误;(4)维修环境差，维修设备和资料不齐全;(5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件;(6)价格不规范、不明码标价、收费不合理。上一页下一页返回..4第一节维修业务接待的作用不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维修质量无保证，车在这儿修不放心。这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致使大批客源流失。上一页下一页返回..5第一节维修业务接待的作用从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服务过程中起到了纽带的作用，他(她)们把业务接待、检验、维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此，维修接待员在上岗前要经过专业的培训。维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的重要性集中表现在以下两个方面。上一页下一页返回..6第一节维修业务接待的作用表现1维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。表现2维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化分工，明确了职责，提高了工作效率。此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益和社会效益。上一页下一页返回..7第一节维修业务接待的作用二、维修业务接待的作用顾客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如图3-1所示为广州本田接待大厅。因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要结合所修的主导车型进行个性化设汁，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾客愿在企业修车，从而将顾客变为企业的“回头客”如图3-2所示为顾客满意与特约店收益的关系。上一页下一页返回..8第一节维修业务接待的作用从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。可见，汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。作用1：窗口作用汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的“窗口”，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。上一页下一页返回..9第一节维修业务接待的作用作用2:桥梁作用维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业务接待员从头到尾完成接待工作的。上一页下一页返回..10第一节维修业务接待的作用作用3:影响效益赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾客，而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候，就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够再回过头来购买他们的新车。上一页下一页返回..11第一节维修业务接待的作用作用4:反映企业整体的服务、技术和管理水平维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价等环节中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业技术水平的高低;维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好，则顾客对企业信赖就高。上一页下一页返回..12第一节维修业务接待的作用另外，在顾客的信任下，随着业务接侍专业能力的不断提高，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提最合理的建议，这即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提升。维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客预定的时间内顺利完成，或者是告知顾客车辆的维修状况。最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度.上一页下一页返回..13第一节维修业务接待的作用案例某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂，机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。上一页返回..14第二节维修业务接待的素质要求汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质要求。根据许多汽车4S店的现状调查和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。条件1具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位3-5年以上的工作经验;条件2身体健康、品貌端变能力;普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力；条件3熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策下一页返回..15第二节维修业务接待的素质要求条件4了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历;条件5接受过专业业务接待技巧的培训条件6具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程;条件7有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作;条件8有高度的责任心和良好的职业道德;条件9接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。上一页下一页返回..16第二节维修业务接待的素质要求一、具备良好的职业道德汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。上一页下一页返回..17第二节维修业务接待的素质要求职业道德一:真诚待客真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客;做到认真聆听顾客的述说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录;换位思考，设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成共识。顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是咨询有关事宜，一般有两个要求:(1)对物质的要求，希望能得到满意的商品;(2)对精神的要求，希望他(她)们的到来能受到重视，能得到热情友好的接待。上一页下一页返回..18第二节维修业务接待的素质要求若维修接待员真正是按“真诚待客”的要求接待了顾客，对顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感，内心感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企业产生好感与信任。真诚待客做得好，也给顾客在下一步与维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。前后一致、亲疏一致，是非常重要和关键的。上一页下一页返回..19第二节维修业务接待的素质要求职业道德二:服务周到服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。修前服务令认真倾听顾客对车辆故障的描述;今迅速准确诊断汽车故障;令对维修内容、估算费用和完工时间进行详细说明，并使之认可;令向顾客提供有关汽车保养等一些小建议、小提醒和其他有关信息。上一页下一页返回..20第二节维修业务接待的素质要求修中服务令修理项目要合理，避免重复收费和无故增加不必要的修理项目和费用;今需要增加维修项目，要耐心、详细地向顾客说明，同时要征得顾客认可;今随时了解维修部门维修进度，督促相关维修技术员按时完工、如发现不能按时完工，要及早告知顾客，说明缘由，取得顾客的谅解;结算前要向顾客详细说明维修内容、维修费用的组成，并征得顾客同意、交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、车子现在的状况及使用当中应注意的问题等。上一页下一页返回..21第二节维修业务接待的素质要求修后服务建立新顾客和车辆的档案，完善老顾客车辆维修技术档案。回访。回访顾客时要热情、诚恳，对顾客提出的所有问题要认真如实回答;对一些疑问要耐心解释，必要时要勇于承担责任，不可推谣和敷衍，对顾客的表扬和建议要表示感谢。今处理好质量投诉。处理顾客投诉时，切忌当着顾客的面责怪维修人员或是当着维修人员的面责怪顾客做好电话跟踪服务。上一页下一页返回..22第二节维修业务接待的素质要求职业道德三:收费合理汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，严格按照相关行政管理部门制定的汽车维修工时定额和收费规范核定企业的维修价格，也就是收费合理。不乱报工时，不高估，不小修当大修，更不可采取不正当的经营手段招揽业务。对行业的不正之风，维修接待都应该自觉抵制。收费合理，还体现在严格按照工作单上登记的维护、修理项目内容进行收费，不能为了达到多收费的目的，擅自改变修理范围和内容，更不能偷工减料，以次充好。这种做法，既有悖于汽车维修职业道德的要求，也是一种自毁信誉、自砸牌子的短视行为。上一页下一页返回..23第二节维修业务接待的素质要求职业道德四:保证质量保证质量主要是指保证车辆维修的质量。具体地，车辆维修过程中各工序要严格按照技术要求和操作规范进行;使用的原材料及零配件的规格、性能符合规定的规范;按规定的程