程序文件(ISO9001：2015)--物业公司

南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件汇编(依据GB/T19001-2015idtISO9001:2015标准编制)BY/QP001编制：吴宝发（2017年04月01日）审核：吴宝发（2017年04月05日）批准：吴宝发（2017年04月05日）版本：A修改码：0受控号：2017年04月05日发布2017年04月05日实施南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容修订履历页码2/133修订履历版本修订日期修订内容审核/日期批准/日期备注A/02017/04/01初始版本吴宝发/2017.04.05吴宝发/2017.04.05首次编写南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容目录页码3/133目录第一章文件控制程序…………………………………05-08第二章记录控制程序…………………………………09-10第三章内外部沟通程序………………………………11-14第四章风险和机遇的应对措施控制程序……………15-32第五章人力资源控制程序……………………………33-36第六章生产设施和工作环境控制程序………………37-40第七章监视和测量设备控制程序……………………41-43第八章供方控制程序…………………………………44-47第九章与顾客有关的过程的控制程序………………48-51第十章产品和服务实现过程的策划程序……………52-54第十一章生产和服务控制程序………………………55-60第十二章顾客满意程度测量程序……………………61-62第十三章数据分析与评价程序………………………63-64第十四章内部审核控制程序……………………………65-69第十五章管理评审控制程序…………………………70-73第十六章过程和产品的测量和监控程序……………74-77第十七章标识和可追溯性控制程序…………………78-80第十八章产品和防护控制程序81-88第十九章客户投诉处理程序…………………………89-91第二十章不合格品控制程序…………………………92-94第二十一章纠正措施控制程序………………………95-97第二十二章预防措施控制程序………………………98-99南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容目录页码4/133第二十三章持续改进控制程序100-106第二十四章公司环境分析控制程序107-113第二十五章变更控制程序114-117第二十六章相关方需求和期望控制程序118-121第二十七章知识管理控制程序122-125第二十八章产品和服务的设计和开发控制程序（不适用，删减）126-133南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第一章文件控制程序页码5/133第一章文件控制程序1目的确保本公司各级部门均能使用到现行有效的文件，并对文件实行有效的管控。2范围适用于与质量管理体系运行有关的所有文件和资料的控制和管理(包括外来文件和资料)。3职责和权限3.1质量管理体系文件的制定、修改与废止职责。序号文件种类编制/修改审核批准1质量手册办公室管理者代表总经理2程序文件各部门管理者代表总经理2管理制度各部门部门主管总经理3操作规范各部门部门主管总经理4技术文件技术部部门主管总经理5表单格式各部门部门主管总经理6其他质量文件各部门部门主管总经理3.2办公室负责对体系文件的管理，包括原件保管、文件的复制、分发与回收。南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第一章文件控制程序页码6/1333.3各部门对本部门所需文件，负责申领、使用和保管。4工作程序4.1文件编号原则4.1.1文件编号：文件采用“YXO/□□□□□”的方式进行编号。4.1.1.1YXO：本公司名称之拼音简写。4.1.1.2开头两个□□：以QM、QP、WI、GY、JY、QE、QR分别代表质量手册、程序文件、管理性文件、工艺文件、检验文件、外来文件、记录表格。4.1.1.3后三个□□□：流水号，从001至999。4.1.2版次：采用“版本/修订次数”之方式。版本和修订次数：例如版次A，修改码1。各页版次可以不同，但需修订时必须要批准，且某版本中内容修订不超过四次，如其中一页修订达4次时，下次须整份文件改为下一版第0次。4.1.3国家法律法规、相关方文件等外来文件，按外来文件的原编号执行。4.2文件建立4.2.1公司质量体系文件由相关权责部门制定后，按3中之权限进行审核和批准后，文件正式发行。4.2.2外来文件由办公室统一收集整理。4.2.3文件制订/修订后，由文管人员对文件编号、版次等核对无误后登录于《受控文件清单及发放回收记录》；各种表单登录于《记录清单》。4.3文件发放/收回作业南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第一章文件控制程序页码7/1334.3.1文管人员将文件复印好后，在首页加盖“受控文件”章后发行到公司文件所需部门；如要修订/废除文件，需收回旧版文件，应注意数量及内容的完整性。4.3.2发行后收回的旧版文件如需保留则加盖“参考文件”章，否则应在收回后每月进行一次销毁。4.3.3作废文件若作再生纸使用，需在原文正面划“×”或盖“作废”章，以便于识别，防止误用。4.3.4文管中心应保留所有文件资料的原稿，不需盖章；文件原稿仅限于在保管室借阅，需借阅时，需填写《文件借阅申请表》。4.4文件之修订/废止/增订提出：4.4.1在文件实施、内审、管理评审时，各部门应切实确认其符合性，及时反馈意见。4.4.2需修订/废止时由制定单位以《文件/资料申请单》提出修改/废止，依3之职责签核后执行。4.4.3文件修订后，由3职责签核后生效。4.4.4需要增加文件时，需求部门以《文件更改申请表》提出，部门主管审查，总经理批准后增订。增订后，依据3.1之职责签核。4.5经发行的正式文件，不得涂改其内容和随意复制。4.6文管人员应在文件发生变化时及时发出新的《受控文件清单及发放回收记录》、《记录清单》以供各使用单位核对，从而保证最新版本的使用有效性。4.7有关记录依据“记录控制程序”执行。5记录南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第一章文件控制程序页码8/1335.1《受控文件清单及发放回收记录》5.2《记录清单》5.3《文件借阅申请表》5.4《文件更改申请表》南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第二章记录控制程序页码9/133第二章记录控制程序1目的通过建立和保持记录，为产品质量符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。2范围适用于质量管理体系全过程要求的记录。3职责和权限3.1办公室是记录的归口管理部门，负责组织全公司记录表格的编制和校审。3.2质检部负责检验和计量工作过程中的记录的控制。3.3技术部负责技术服务过程中的记录的控制3.4生产部负责生产工艺、设备、工装管理过程中的记录的控制。3.5各职能部门负责各自工作过程中的记录的控制。4工作程序4.1记录的分类4.1.1管理类记录：如《培训计划》《管理评审报告》《内部审核报告》等。4.1.2技术质量类记录：如《生产过程记录》《产品质量检验表》等。4.2记录的填写4.2.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第二章记录控制程序页码10/133据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.3记录的收集、编目和归档各部门按职责收集记录，收集的记录要清晰，并编制《记录清单》予以归档管理以便检索。4.4记录的保管4.4.1归档后的记录应存放在能防潮、防蛀、防火的环境里，并由各部门配备专（兼）职人员保管。4.4.2记录的保存期限管理类记录的保存期三年，技术类的保存期二年，需要长期保存的根据具体情况确定保存期限。4.4记录的查阅、借阅查阅和借阅已归档的记录，需办理查阅，借阅手续，经主管领导批准。4.5记录的处理对超过保存期限的记录，由保管部门编制销毁清单，经主管领导审批后予以销毁。5记录5.1《记录清单》南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第三章内外部沟通程序页码11/133第三章内外部沟通程序1目的确保与员工及顾客就相关质量信息进行相互沟通。2适用范围各类质量信息的内外部交流沟通。3职责和权限3.1总经理建立内部沟通系统，主持公司层级会议。3.2办公室负责质量方针、目标、审核、管理评审信息和质量信息的传递和沟通，负责有关质量问题与顾客的沟通。3.3各部门负责本部门范围内的相关信息的上传下达和横向沟通。4工作程序4.1内部沟通的形式内部沟通可视情况和需要采取请示、汇报、会议、文件、网络电话等传递形式。4.1.1请示超出部门或岗位职责权限范围的工作应向直接领导请示后进行，直接领导不便联系且事情紧急时可越级请示，事后应向直接领导汇报。4.1.2汇报下级应及时向上级汇报布置工作的完成情况、工作中遇到的问题、经验教训和改进的建议。汇报可采用个别口头汇报、在各类会议上汇报或邮件、书面汇报的方式。南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第三章内外部沟通程序页码12/1334.1.3会议4.1.3.1厂务会议（包括管理评审会议）根据需要，由总经理不定期主持召开厂务会议，听取他们在进行质量管理时所遇到的困难和对质量管理的改进意见，并进行处理，全体中层以上干部参加。关于质量管理评审的厂务会议至少每年召开一次。办公室负责《签到表》和《会议记录》。4.1.3.2质量例会质检部部长主持每周一次的相关部门的部长及车间主任级质量例会：1）讨论本周发生的一些质量和质量管理的问题。2）传达公司对质量管理的意见﹑要求和改进。3）听取主管们在进行质量管理时所遇到的困难和对质量管理的改进意见，并进行处理。4）对上周布置的事项完成情况进行跟踪检查。指定人员负责《签到表》和《会议记录》。4.1.3.3部门会议各部门主管至少每月召开一次本部门质量会议：1)传达公司对质量管理的意见、要求和改进方针。2)总结上阶段工作情况，布置本阶段工作重点，协调解决相关问题；3)听取他们在进行质量管理时所遇到的困难和对质量管理的改进意见,并进行处理。南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第三章内外部沟通程序页码13/133部门指定人员负责《签到表》和《会议记录》。4.1.3.4各生产车间每个工作日都要召开晨会,由车间主任主持。1）传达公司对质量管理体系的意见﹑要求。2）讲述上一天出现的问题及其纠正方法和预防措施。3）当天的生产应注意的地方。生产部和技质部的经理要轮流参加各班组的晨会。4.1.4文件沟通各部门可利用文件的形式传达上级方针政策、会议精神，通报工作情况，表彰有关部门和人员。4.1.5其他沟通1)部门之间、员工之间、员工与领导之间需要沟通工作信息、交流思想时，可根据不同沟通事项采用网络、电话、面谈、文字等各种方式及时传递信息。2)需要及时通告全体员工的通知、工作检查结果、评比结果、聘任岗位和人员等信息，经总经理审核同意后可在公告栏发布。4.2外部沟通的形式外部沟通可采用电话、邮件、微信、传真和人员回访，调查表等各种不同的形式。4.3内部沟通的内容1）质量方针和质量目标的制定和评审。2）质量方针及管理体系运行情况。3）质检部及时收集、整理、汇总、传递来自各方面（包括客户南京宝阳物业有限公司文件编号：BY/QP001程序文件版本A修订状态0章节内容第三章内外部沟通程序页码14/133投诉）的质量信息。4）不符合项纠正与预防措施实施过程中的信息5）管理体系运行中的其它重要信息。6）各部门质量目标、指标完成情况。7）其他有关质量方面的信息。4.4外部沟通内容与产品和服务有关的质量方面