2010顾问认证考试复习题-老客户经营

1老客户经营复习要点1、eHR服务产品地图主要分为几部分？支持保障服务知识服务问题解决服务系统保障服务巡检服务软件新版本授权咨询优化服务行业产品服务IT评估服务HR咨询服务软件升级服务应用集成与客户化开发应用集成服务客户化开发服务外包服务eHR系统外包服务教育培训服务院校服务企业（客户）服务人才服务2、eHR老客户经营方法论五步法为哪些？调研准备沟通对象客户关键用户（一般以电话沟通为主）客户基本情况了解了解客户行业情况、组织情况了解客户系统应用情况（管理情况、业务情况、流程情况）客户初步问题列表客户其他系统与HR的集成关系客户个性需求客户拜访资料准备新产品功能介绍总裁桌面演示环境用友绩效实践方案行业特色产品方案专项服务产品标准服务方案增值服务方案外包服务方案2客户行业特色案例现状调研拜访对象客户关键用户客户人力资源经理客户使用情况检查购买模块内容使用模块内容实施文档是否齐全是否参加过用友VIP俱乐部是否做过HR管理咨询是否做过系统信息化规划咨询客户认为未能成功上线的主要原因客户数据质量检查客户系统数据质量情况集团公司系统使用情况系统产品模块使用情况调研诊断拜访对象客户关键用户客户人力资源经理客户最终用户客户问题列表提前对客户问题进行收集整理，做好相关准备走访反应问题较多的单位，进行部分问题解答全面记录三个角色人员提出的问题客户问题分类产品问题培训问题咨询问题实施问题客户问题分析详细分析客户对应的问题分析标准服务保障价值提供问题反馈渠道提供产品培训服务提供再实施方案客户遗留问题研讨研讨问题理解准确性研讨问题描述完整性研讨初步解决方案可行性客户新增需求研讨研讨需求的潜在目标研讨需求的标准程度3研讨需求的紧急程度客户HR信息化问题研讨信息化不成功的因素研讨指标、业务、流程信息化问题规划人力资源信息化方向同类企业最佳实践新产品功能介绍总裁桌面演示环境用友绩效实践方案行业特色产品方案专项服务产品标准服务方案增值服务方案外包服务方案客户行业特色案例蓝图规划客户产品类问题解决方案产品bug类问题，确认解决时间产品需求类问题，确认最佳解决方案系统升级方案支持保障服务客户培训类问题解决方案常规标准培训服务高级专业培训服务用友VIP俱乐部活动客户HR信息化问题解决方案组织信息化咨询信息化规范咨询信息化流程咨询信息化管控咨询信息化蓝图规划信息化实施方案HR信息化规划演进路线客户报表类问题解决方案标准报表培训服务决策支持建设方案客户绩效类问题解决方案绩效信息化方案绩效咨询方案客户问题优化解决方案流程优化解决方案（人力办公平台）人事集中一体化解决方案薪酬-财务一体化解决方案招聘网站对接方案4常规体检方案需求实现遵循实施方法论3、eHR老客户经营与服务经营的区别？老客户经营凡是已经与用友公司签约并实施eHR项目的客户均为eHR老客户，对于此类老客户进行的二次签约等经营工作均为老客户经营，老客户经营的全生命周期包括：eHR系统实施上线、eHR上线运行、eHR系统验收、eHR运维服务、eHR升级、eHR深度应用等。服务经营凡是对于eHR老客户进行验收后，签订运维服务合同的经营过程称为服务经营，服务经营包括标准服务和增值服务两部分。4、eHR服务体系服务理念服务宗旨与用户真诚合作，做用户可靠的朋友服务方针专业、及时、持续、真诚服务目标为客户持续创造价值服务组织服务产品服务产品定义根据客户的需求定义出的服务内容的最小单元。是指针对某细分市场客户需求提供的服务，具有明确的服务内容，有可验证的服务质量标准，可建立标准化的服务流程和服务平台。5服务产品类别将服务产品根据交付内容的不同分类服务产品包是指面向客户提供的解决其特定需求的一个或几个服务产品的组合，具有独立的报价，进行销售的最小单元。服务模式定制服务模式现场服务+非现场服务包括：应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包等派驻服务模式现场服务包括：应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包等共享服务模式非现场服务包括：标准年度服务、应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包、IDC服务等服务方式网上服务现场服务热线电话远程服务发送邮件服务方式应用系统建设分析报告业务应用总结分析报告应用系统性能分析报告5、外包服务概念外包服务——企业将其非核心的业务外包出去，利用外部专业化团队来承接其业务，使企业专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。6、外包服务分类67、用友eHR系统外包内容7项目职责工作内容应用系统管理员外包日常维护1.为客户HR用户进行实时培训2.应用系统日常运维监视，确保运行正常3.维护上机日志内容，定期清理4.提供日常服务管理文档应用系统配置1.审批流程优化2.审批流程变更3.业务预警设置4.后台任务设置用户权限管理用户角色和权限维护增值服务为客户提供eHR系统日常体检报告获取最新eHR系统版本信息项目职责工作内容8关键用户外包日常数据维护工作1.解答和处理使用eHR系统遇到的相关问题2.根据客户的需要对HR用户进行实时操作指导3.与eHR系统相关的日常数据的维护以及各功能业务的操作4.提供用户使用eHR系统过程中问题分析报告5.提供日常服务管理文档管理支持工作HR部门所需的各种指标分析报表，如：内部变动率、人力资源流动率、人员年龄工龄分析指标、人员岗位分布等等提供第三方需要的报告政府相关部门需要HR部门提供的各种需要从eHR系统中可以提供数据的特殊报表，如劳资统计表、社保中心报表等业务参数配置随着企业政策的变化需要在eHR系统中进行业务参数的调整和配置等项目职责工作内容IT系统管理员外包硬件和应用服务器的运行维护支持1.建立数据库备份与灾难恢复机制2.服务器系统性能检测与参数调优3.数据服务器、应用服务器和网络等日常维护工作4.建立服务器的安全管理机制等9IDC托管服务提供硬件及网络在IDC机房的托管服务。对数据中心提供全面的安全部署，包括防火墙、防病毒和入侵检测。包括网络安全、系统安全和网络管理等服务