20111117基于EFQM的继续工程教育自我评估模型_终稿

基于EFQM的继续工程教育自我评估模型继续教育管理处朱善安一、EFQM模型的背景介绍该模型是继续教育机构进行自我评估、自我诊断的工具。该模型以全面质量管理思想（TQM）为核心理念，以欧洲质量评价准则（EFQM）为基础框架。该模型由9大指标、39个次级指标组成，并根据机构发展的5个阶段来阐释次级指标的内涵。二、EFQM模型发展简史1988年，欧洲14家大企业共同发起成立欧洲质量管理基金会。1991年，EFQM卓越管理模型正式诞生。EFQM模型最初用于鉴定企业绩效，后来发现该模型能为更多机构服务，包括大学继续教育机构。三、EFQM模型8大卓越理念以客户为中心以绩效为导向领导者和目标的持久性基于流程和事实的管理员工发展和员工参与持续学习、改进和创新合作关系建设机构的社会责任四、EFQM模型的结构EFQM模型是一个基于9大指标的非硬性规定架构，这9大指标包括5项“促进因素”(Enabler)和4项“结果要素”(Result)。两者之间存在因果关联，“促成要素”产生“结果要素”，“结果要素”的反馈又推动“促成要素”的完善。5项“促成要素”即领导者、政策和战略、员工、合作伙伴和资源、过程，这5项涉及机构的所有行为。4项“结果要素”即面向客户的结果、面向员工的结果、面向社会的结果、关键绩效，这4项涵盖了机构所实现的所有目标。简要解读所谓促成要素，就是机构发展所必须具备的几大关键因素；而结果要素则是机构发展对内外部所产生的效果，如对客户、对员工和对社会所产生的影响。而所谓的关键绩效，是该机构与其他机构之间功能上的区别，机构运行的状况（财务和非财务上的）以及机构运用资源的情况。EFQM模型结构图促成要素领导者政策和战略员工合作伙伴和资源过程结果要素面向客户的结果面向员工的结果面向社会的结果关键绩效创新与学习EFQM模型结构关联由上图可见，EFQM模型实质上是动态的，并且充满关联，这些关联可概括为4种：贯穿于整个模型之中的整体性关联。存在于“促成要素”和“结果要素”之间的因果关系。存在于“结果要素”间的不同指标的先后关系。存在于“促成要素”各指标之间的依赖关系──一个指标的改进经常依赖于另外一个指标的状况。五、继续工程教育自我评估模型之促成要素指标体系（指标1～5）指标1领导者基本含义：卓越的领导能够确立机构发展使命和愿景并推动其实现。他们能够提炼出机构持续取得成功所必须树立的价值观和组织体系；继而采取行动和措施使价值观得以实现，组织体系得以维持和改进。他们往往能面对内外部的剧变保持清醒的头脑。如有必要，领导者能改变整个机构的发展方向，并激励其他人追随。领导者4项次级指标次级指标1a愿景和使命的确定明确机构发展的使命、愿景和价值观，这是卓越的组织文化的衡量标准之一。领导者4项次级指标阶段1：个人中心的质量管理。无愿景与使命或者愿景不明确；或愿景对机构的行为无指导作用；机构的活动散乱；与上级组织间的政策和目标相左，管理活动严重依赖领导者的个人喜好。阶段2：具备初步流程。领导者设定了机构的使命与愿景，每个员工也了解。但是不一定在行动上予以贯彻执行，也没有相应的保障措施。阶段3：制订了流程和标准，建立了质量保障体系。全体员工理解和认同机构的使命与愿景，并能积极贯彻执行。领导者制订了机构的发展战略；提出了明确的策略和措施，但墨守成规，不会根据环境和条件的变化主动改变和修正目标与战略。领导者4项次级指标阶段4：系统地评估和改进管理流程。（成熟阶段）。管理层对使命与愿景达成一致；机构内成员广泛认同；机构能定期检查使命与愿景并制订相关的实施措施。一旦情况变化，能及时对实施措施、使命与愿景等进行调整。阶段5：以实现外部卓越为目标。本机构管理层能制订与上级单位一致的使命与愿景；员工将机构的使命内化。领导者能预见到价值观调整的必然性。机构成为其他类似机构仿效与学习的对象或成为同行的标杆。领导者4项次级指标次级指标1b管理体系的持续改进管理者促进并确保管理体系的建立、实施和持续改进。领导者4项次级指标阶段1：领导者未建立系统的管理体系。领导者是行政管理者，不是组织文化和业务流程的引领者。阶段2：领导者知道如何构建富有成效的组织架构和管理体系，还能根据员工的岗位特点调整管理体系。阶段3：领导者制订了明确的、可执行的战略进程，并建立了相关操作、实施和支持性流程。领导者4项次级指标阶段4：领导者根据机构的关键绩效采取一系列跟进措施；注重与工作团队的沟通与讨论，以此推动机构的改革与创新。阶段5：上级机构视本机构为实现其总体目标的重要载体。机构的运作得到内外相关人员的一致认可；其管理体系与模式为同行树立了榜样。管理层应邀出席各种会议和活动，向外宣传本机构的管理模式。领导者4项次级指标次级指标1C领导者与外部关系为了实现共同的利益和目标，机构和客户、战略伙伴以及其他利益相关方（包括学员、教师、社会团体代表等）之间形成了有机的互动关系。领导者4项次级指标阶段1：领导者不主动建立外部关系；与合作者的关系是偶然建立的；领导者与学员、教师及外部机构之间无直接接触；也无与其他机构的沟通与联系。阶段2：领导者定期与上级和其他机构展开交流，探讨大家共同面临的问题和解决方案。会建议上级与其他机构合作，但建议出自领导者的本人意愿，也能得到上级机构的认可。阶段3：领导者能独立与其他教育机构和公司保持直接的联系；采取有效措施进行合作；能定期与其他继续教育机构负责人会面。领导者4项次级指标阶段4：领导者系统评估对外关系网络，根据评估结果重新制定合作战略与政策。领导者定期参加由各大继续教育机构出席的全国性会议。阶段5：领导者成为继续教育行业的领袖，能代表机构与其他组织建立合作关系。领导能力达到国际水平。能积极参与制定各类发展规划，探索基础性问题的解决方案。领导者4项次级指标次级指标1d领导者与激励机构采取一系列措施激励、了解和认可员工。领导者4项次级指标阶段1：领导者对员工工作的积极性缺乏关注；和员工无直接的接触；也没有正式的沟通渠道和定期的会议等交流制度；更没有基本的员工奖励标准。阶段2：领导者和员工有偶尔的会面和非正式的接触；但这种非正式接触中的决定，领导者往往不予执行。管理层拥有最终的话语权。员工提出的建议只有领导者感兴趣时才会被接纳。阶段3：机构有明确的沟通渠道；员工与领导者定期会晤；管理层制定一系列员工认同的、规范的激励政策，如年度奖、业绩奖。同时也为员工提供免费的培训。领导者4项次级指标阶段4：领导者提出建立统一的工作目标、加强团队建设，以实现机构的持续改进。员工表现积极，其创新性得到认可。管理层和员工之间经常开会交流，检查工作目标的完成情况和工作方法的有效性。阶段5：领导者定期与每个员工单独对话，从而明确每个员工的工作目标、发展规划和相关利益。在需要创新的岗位上，员工有时间提高自身创新能力；机构还有一系列沟通策略，以确保管理层与员工之间的有效交流；员工激励制度成为本行业的标杆。指标2政策和战略基本含义：卓越的机构制定了以利益相关方为导向的发展战略，来实现机构的使命和愿景。这种战略考虑了机构所处的市场和行业的具体状况。机构还制定了一系列政策、计划、目标和流程来实现这一战略。简要解读一般而言，每个次级指标都从“无”到“偶然的、零散的”；再从“不系统的”到“系统的”；最后达到“灵活应变的”为最高发展阶段。从倾向于“个人中心的”到“组织系统”再发展到“制度化的、指标明确的、体系严密的”，最后到“有原则也有灵活性的系统”，成为行业楷模或者变革的榜样。政策和战略4项次级指标次级指标2a使命、价值观及战略在制定战略规划的过程中，机构考虑到了利益相关方（教师、学员、员工、其他机构以及社会团体）的需求和期望。次级指标2b战略规划的制定战略规划的制定建立在对客户满意度、员工、社会及其他主要利益相关者的绩效评估基础上。政策和战略4项次级指标次级指标2c战略规划的设计、沟通和确认对战略规划的设计、实施、评估和修订，确保其有效实施和后续跟进。次级指标2d政策和战略的实施与战略规划的更新机构管理层传达所制定的战略和政策，并予以实施。指标3员工基本含义：卓越的机构能够合理地开发和管理员工，充分发挥个体的潜能。此类机构宣扬公正和平等，鼓励员工参与管理并能合理授权；此外，关心员工，重视与员工的交流，给员工以充分的肯定和奖励，通过这些方式来激励员工运用自己的知识和技能为机构做贡献。员工4项次级指标次级指标3a人力资源管理制定了员工招聘和人力资源管理的相关流程。次级指标3b员工能力开发制定了相关政策和措施来提高员工的个人能力以及机构的整体能力和智力资本。次级指标3c员工的责任感和参与度为了提升员工对机构的责任感和参与度，制定了一系列激励措施。次级指标3d内部沟通建立了有效的员工沟通机制和流程。指标4合作伙伴和资源基本含义：为了配合战略实施，确保整个机构的有效运作，卓越的机构管理和规划外部的合作伙伴、供应商以及内部各类资源。在管理和规划的过程中，卓越的机构能够合理平衡本机构、社会以及整个外部环境的当前和未来的需求。合作伙伴和资源4项次级指标次级指标4a外部合作关系管理为了增强社会活动能力，机构需要发展并管理对外合作关系，包括与同类机构、大学（或上级机构）、其他机构以及合作联盟等的合作关系。次级指标4b经济和财务管理为了实现持续改进，机构建立了经济和财务管理的相关流程。合作伙伴和资源4项次级指标次级指标4c技术管理应用信息和通信技术（ICT）为管理者、员工、业务运作、培训项目和学员提供技术支持。次级指标4d信息和知识管理收集和管理继续教育领域的信息和知识，为制定机构的战略和政策提供支持。指标5过程基本含义:卓越的机构能够设计、管理和改进管理流程，从而满足客户、员工以及其他利益相关方的需求，并为他们创造价值。过程的8项次级指标次级指标5a需求分析分析个人、公司和其他利益相关方在教育培训方面的需求。过程的8项次级指标阶段1：对客户需求了解很少，在错误判断基础上开展培训项目和其他学习服务。阶段2：有时会调研用户的需求。通常采用很直观的方法或者利用授课老师的专业知识来获取市场的需求信息。阶段3：定期调研市场需求。通过和学员所在单位之间的非正式接触来获取他们的需求信息。过程的8项次级指标阶段4：建立了有序完善的客户调研体系，系统地利用授课教师的专业知识来获取市场需求信息；通过考察科技、全球变革等新动态来发现新的培训信息；从以前培训的学员、所在单位或者校友的反馈信息，定期更新客户需求；从分析现有课程的开发历史中发现新的培训需求。阶段5：在发现市场需求的过程中，采用了系统的市场调研（含需求预测）和一些需求分析方法；机构与主要客户（校友、合作机构和学员所在单位）之间建立信任关系，帮助他们了解自身的培训需求并能为他们定制培训项目；机构的影响力超越了客户群，扩展到整个社会或区域。指标5分8项次级指标次级指标5b课程设计和教学根据客户需求设计课程和其他学习服务，并提供给客户。次级指标5c竞争对手分析对竞争对手的培训项目和客户进行了分析。指标5分8项次级指标次级指标5d沟通与营销机构利用一些营销工具和手段有效提升了自身形象，扩大了培训项目的影响，从而达到吸引客户的目的。次级指标5e基础设施和后勤支持机构对后勤资源（比如教室、仪器设备、图书资料、安全设施、停车场、餐厅等）进行了有效组织和管理，为课程和其它学习支持服务提供了保障。指标5分8项次级指标次级指标5f行政和财务管理机构建立了切实有效的行政和财务管理流程和系统。次级指标5g质量控制从培训服务的多个方面评估了客户满意度，分析了培训内容、教学方法、基础设施和行政管理服务等的有效性。次级指标5h证书颁发机构经授权颁发社会承认的学习证明，比如学位或者证书。六、继续工程教育自我评估模型之结果要素指标体系（指标6～9）指标6面向客户的结果基本含义：即评估客户（学员、学员所在单位及其所属行业部门）满意度。核心内容：本指标评估的基本内容包括：能否为客户创造价值、增加客户收入，促进学员发展和提升他们的职业技