甘肃省汽车客运站质量信誉考核实施细则(试行)

1甘肃省汽车客运站质量信誉考核实施细则（试行）第一章总则第一条为加强汽车客运站经营管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，保护旅客和道路客运经营者的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》及其配套规章和《甘肃省道路运输管理条例》，结合我省实际，制定本细则。第二条道路运输五级以上汽车客运站均应按照本细则规定进行质量信誉考核。本细则所称的质量信誉考核是指在考核年度内对汽车客运站的经营行为、安全生产、服务质量、履行社会责任和经营条件等方面进行的综合评价。本细则所称的汽车客运站是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务，进行经营活动的站务公司，包括班车客运站和旅游客运站。公共汽（电）车客运站、出租汽车客运站不适用本细则。第三条汽车客运站质量信誉考核应当遵循公开、公平、公正的原则，坚持质量信誉等级与许可事项、经营范围、年度审验、站级评定及收费标准挂钩。各级道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的汽车客运站发展，对考核结果良好的汽车客运站给予奖励，对考核结果差的汽车客运站采取惩处措施。第四条汽车客运站质量信誉考核工作由省级道路运输管理机构统一组织实施，市（州）、县（区）级道路运输管理机构按2照本细则规定的职责，做好相关工作。第二章质量信誉等级第五条汽车客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第六条质量信誉考核指标包括：（一）设施设备指标：按照部颁标准配备和使用设施设备情况；（二）经营行为指标：按照公平、公正、公开原则接纳客运车辆进站经营情况、按照规定收费情况、违规违章经营受行政处罚情况；（三）安全生产指标：安全管理制度和机构建立健全情况、“五不出站”和“三品”检查落实情况、发生责任事故情况；（四）服务质量指标：站内外经营秩序情况、站务人员着装情况、服务质量投诉情况、服务质量事故情况；（五）社会责任指标：依法纳税情况、规费缴纳情况；（六）社会评价指标：群众满意度调查情况、受表彰奖励情况。第七条质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分（见附件一《甘肃省汽车客运站质量信誉考核评分标准》），加分为100分。在考核总分中设施设备指标为100分、经营行为指标为200分、安全生产指标为350分、服务质量指标为200分、社会责任指标为50分、社会评价指标为100分。社会评价指标中的汽车客运站受表彰情况为加分项目。第八条汽车客运站质量信誉等级，由道路运输管理机构按3照下列标准进行评定：（一）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级：1、未发生一次死亡3人以上或直接经济损失达50万元责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；3、设施设备条件评分为满分，且质量信誉考核总记分不低于850分。（二）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AA级：1、未发生一次死亡3人以上或直接经济损失达50万元以上责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；3、设施设备条件评分为满分，且质量信誉考核总记分不低于700分。（三）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为A级：1、未发生一次死亡3人以上或直接经济损失达50万元以上责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；3、设施设备条件评分在85分以上，且质量信誉考核总记分在600分至699分之间。第九条有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：（一）设施设备条件评分在85分以下或考核总分低于600分的；4（二）发生一次特大恶性服务质量事件的；（三）因汽车客运站乱收费、违规经营等引发班线经营者集体停运、上访事件的；（四）不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；（五）在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的；（六）发生一次死亡3人以上或直接经济损失达50万元以上责任事故的。特大恶性服务质量事件是指由于汽车客运站原因，对旅客或经营者造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第三章考核组织和范围第十条各级道路运输管理机构对汽车客运站进行质量信誉考核时，应当成立汽车客运站质量信誉考核小组进行考核。考核小组成员应当由道路运输管理机构工作人员、汽车客运站经营者代表、中介机构人员、群众代表等社会各界人士组成，并由道路运输管理机构工作人员担任考核小组组长，负责组织实施具体考核工作。第十一条各级道路运输管理机构的考核范围：（一）一、二级汽车客运站由市（州）级道路运输管理机构组织考核，并报省级道路运输管理机构认定；（二）三级及以下汽车客运站由所在地县（区）级道路运输5管理机构组织考核，并报市（州）级道路运输管理机构认定，结果报省级道路运输管理机构。上级道路运输管理机构可对下级作出的考核结果进行审查或重新考核。第四章质量信誉考核第十二条汽车客运站和其所在地的县（区）级或市（州）级道路运输管理机构应当分别建立汽车客运站质量信誉档案，并指定专人负责。质量信誉档案应当包括下列内容：（一）客运站基本情况，包括客运站名称、法人代表姓名、经营许可证、工商执照、设施设备情况、从业人员数、进站经营的客运班线、班次数量；（二）经营行为情况，包括每次违法违章经营的时间、责任人、违法违章事实、查处机关及行政处罚决定书；（三）安全生产情况，包括发生责任火灾事故情况、因站方责任发生的站内安全事故情况、因未落实“五不出站”和“三品”检查导致发生事故情况、外来人员或本站职工发生的经济和刑事犯罪情况等；（四）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；（五）规费缴纳情况，包括客运站依法纳税、应缴行业管理费用和实际缴纳的情况；（六）客运站管理情况，包括各类规章制度的建立健全情况、站内外经营秩序和人员持证上岗情况、站务人员统一服装情况；6（七）客运站稳定情况，包括客运站站务人员或客运班线经营者因汽车客运站乱收费、违规经营发生的集体停运、上访等影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；（八）获得省级以上或省级有关部门、市级政府表彰情况、在省级以上新闻媒体报道的好人好事或先进事迹情况（需提供书面证明）、近年来质量信誉等级情况。汽车客运站质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，档案保存期为十年。第十三条汽车客运站应当加强对质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县（区）级或市（州）级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。第十四条道路运输管理机构应当加强对汽车客运站的监督和检查，定期开展群众对车站满意度调查（见附件二），认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握汽车客运站质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。县（区）级道路运输管理机构应当在每月5日前将上一月已结案的汽车客运站违法违章情况、社会投诉案件汇总上报所在地市（州）级道路运输管理机构，市（州）级道路运输管理机构应当在每月10日前将相关数据汇总后在本级道路运输信息网上公布汽车客运站的服务质量、违法违章行为、安全事故等数据信息，以便汽车客运站和社会查询。第十五条汽车客运站质量信誉考核周期为每年的8月1日7至次年7月31日。考核工作应当在8月1日至11月30日进行。汽车客运站应在每年的8月底前，根据本站的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况进行总结，向所在地的县（区）级或市（州）道路运输管理机构申请考核，并如实报送《甘肃省汽车客运站质量信誉考核报告》（见附件三）、《甘肃省汽车客运站质量信誉考核档案基本情况登记表》（见附件四）和《甘肃省汽车客运站质量信誉自评表》（见附件五）及有关材料。道路运输管理机构在日常工作中已经掌握被考核汽车客运站质量信誉考核指标情况的，可不再要求车站报送此项指标的相关材料。第十六条考核组应当根据其掌握的汽车客运站质量信誉档案，按照《甘肃省汽车客运站质量信誉考核评分标准》对汽车客运站报送的质量信誉情况进行考核初评。发现不一致的，应要求车站进行说明或组织调查。考核结束后将初评结果连同有关资料报授权其考核的道路运输管理机构审核。第十七条省级道路运输管理机构应将全省一、二级汽车客运站、市（州）级道路运输管理机构应将辖区三级以下（含三级）汽车客运站的考核初评结果及各项考核指标数据书面通知被考核车站，并在当地主要媒体或本级道路运输信息网上进行为期15日的公示。公示结束后，应对汽车客运站的申诉和社会反映的情况进行调查核实，对考核结果进行最终认定。向道路运输管理机构及考核组举报汽车客运站质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。8道路运输管理机构及考核组应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。第十八条市（州）级道路运输管理机构于每年11月10日前将辖区内所有汽车客运站当年考核结果以书面报告形式报送省级道路运输管理机构，并附辖区汽车客运站质量信誉考核情况汇总表（见附件六）。省级道路运输管理机构每年11月30日前在省级道路运输信息网站上公布上一年度汽车客运站质量信誉考核结果。第五章奖惩措施与站级变更第十九条质量信誉考核结果，作为汽车客运站评优推优、站级变更、新增运力进站的重要依据。第二十条汽车客运站质量信誉等级为AAA级的：（一）有条件接纳客运班车的，优先安排新增运力进站经营；（二）优先配备设施设备、安排技术和智能化改造；（三）设施设备、车站规模相关指标达到上一站级等级的，可优先进行升级。第二十一条汽车客运站质量信誉等级为AA级、A级的，停止晋升站级等级。质量信誉等级上两年度连续考核为A级的，汽车客运站等级降低一级。第二十二条汽车客运站质量信誉等级为B级的：（一）停止晋升站级等级、安排新的运力进站经营；（二）取消汽车客运站当年评优推优资格；（三）设施设备条件不合格或违规经营情节严重的，责令整改，并给予半年整改期，整改期满合格的，保留其原有站级等级，9并恢复安排新的运力进站经营；整改后仍不合格的，降低其一级站级等级，并按有关规定重新核定收费标准；（四）连续二年质量信誉考核不合格的，根据《道路旅客运输及客运站管理规定》第九十条之规定吊销相应汽车客运站经营许可。第六章附则第二十三条本细则中汽车客运站级别按中华人民共和国交通行业标准（JT200—2004）《汽车客运站级别划分和建设要求》规定标准执行。第二十四条本细则由甘肃省公路运输管理局负责解释。第二十五条本细则自公布之日起施行。附件：一、甘肃省汽车客运站质量信誉考核评分标准；二、甘肃省汽车客运站群众满意度调查评分表；三、甘肃省汽车客运站质量信誉考核报告；四、甘肃省汽车客运站质量信誉考核档案基本情况登记表；五、甘肃省汽车客运站质量信誉考核自评表；六、汽车客运站质量信誉考核情况汇总表。-1-附件一：甘肃省汽车客运站质量信誉考核评分标准序号评分条件规定分数评分要求一设备设施10011、一、二级车站设备设施符合部颁一、二级站的要求，设售票厅（室）、候车厅（室）、广播室、重点旅客候车处（二级站视情设置）、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、旅客厕所、吸烟室、计算机管理信息系统、配备X光行包安全检查仪和到站下车区，且各种标志齐全、规范；2、三、四级车站设备设施符合部颁三、四级站的要求，设售票室、候车室、广播室、行包托运处（四级站可不设）、小件寄存处（四级站可不设）、驾乘人员休息室、值班站长室（四级站可不设）、旅客厕所和到站下车区，且各种标志齐全、规范；三、四级站逐步配备计算机管理信息系统和X光机行包安全检查仪。50第1、2项考核分值达不到85分不再进行质量信誉考核，考核结果为不合格。未按要求配备计算机售票管理信息系统扣5分，未按要求配备X光行包安全检查仪扣10分；其它设施少一处扣2分，设施不完好扣1分，无标志每处扣1分。21、车站应有以下有效图表、设备：班次时刻表、里程票价表、行包里程价目表