硕士论文-“东风汽车”呼叫中心设计与实现

华中科技大学硕士学位论文“东风汽车”呼叫中心设计与实现姓名：张斌申请学位级别：硕士专业：电子与通信工程指导教师：黄本雄20061019“东风汽车”呼叫中心设计与实现作者：张斌学位授予单位：华中科技大学相似文献(8条)1.学位论文涂莉汽车行业的客户关系管理2007在当今这个新经济时代，客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务?而又怎样使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的4S店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务呢?汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的溯源、界定和研究现状，从自己的认识角度定义了客户关系管理，并将其与营销理论和策略相结合。其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和特点做了简要介绍，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我国汽车行业需要实施CRM的必要性。接着，本文从系统优化、正确选择CRM方案和影响CRM项目实施的关键因素等三个方面提出了完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议，最后通过上海通用实施CRM的成功案例为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。2.学位论文徐新平上海万合汽车服务贸易有限公司营销模式的发展研究20062005年，我国汽车销售以592万辆的骄人成绩跃居世界第二位，但在世界市场，我国的汽车出口仍然非常有限，远远低于日本和韩国，更不及美国。我国主要还是替代进口型的一种制造模式，虽然每年增量的速度也很快，但同制造的量相比较，我国的市场还是不够大，所以要在世界市场再扩大它的份额，汽车营销模式就显得尤为重要。在国内市场，汽车正在由生产主导转变为市场主导，由数量满足转变为数量与功能满足，由公车为主转变为私车为主，由有限品牌转变为多品牌，由产品利润转变为服务利润……但是汽车的个性化问题，细分市场的问题，汽车流通过程中的成本问题……都还没有完全解决，汽车消费市场正处在一个不断膨胀的成长期过程，而汽车制造市场正在由成长期过渡到成熟期，这就需要在汽车制造与汽车消费之间形成一种良好的沟通，需要良好的汽车营销模式。汽车市场正在从生产主导阶段进入设计与营销(流通)主导阶段。而上海万合汽贸有限公司代表着中国汽车流通领域中很重要的一个组成部分，也是一个很重要的典型，研究它的汽车营销模式就变得尤为有意义。本文首先介绍了整个中国汽车市场的生产与消费的情况，以及汽车市场主导因素的变化，提出目前研究汽车营销模式的重要性。分析了汽车营销的内涵，它不仅是汽车产品的营销，更是服务的营销，它需要给人们提供一种生活方式，并要兼顾企业消费者社会三方共同的利益；并简要介绍了国内外典型的汽车营销模式营销业态。其次，本文简要介绍了万合汽贸公司的概况；运用比较与实证结合的研究方法，通过对万合汽贸公司目前的营销模式与市场地位的分析及SWOT分析，其中包括来自国外竞争者的参与，国内竞争者的情况(以上海地区为例，列举了三个在国内知名的代表性汽车流通企业)，提出万合汽贸需解决的问题，即多层次经销体制存在的问题，品牌专营发展不成熟的问题，汽车贸易渠道不健全的问题……然后，在借鉴国际成功经验的基础上，结合我国汽车工业与汽车市场的实际情况，为万合汽贸公司的发展作市场定位，即打造一流“万合汽贸”品牌，开拓两个(国际国内)市场，确立三种发展战略模式，形成四大贸易支柱。最后，用现代营销理论，建立万合汽贸的新车营销模式二手车营销模式汽车服务营销模式；提出万合汽贸维修发展策略，给客户服务一些建议，及建议汽车俱乐部的发展策略；并确定它的新车产品组合策略，产品价格策略，产品分销渠道及产品促销策略。探索出一条既与国际商务惯例接轨，又符合中国国情的万合汽贸公司的汽车营销模式。3.期刊论文杨亮商用汽车生产企业在客户服务上还有多少提升空间?-商用汽车2007,(7)传统的客户服务主要强调售后,主要指产品配件供应速度、配件价格、售后服务人员的服务态度等,这种服务能否得到客户满意,依旧是目前国内商用汽车企业能否获得市场成功的一个非常重要的因素.4.学位论文向颖汽车品牌整合营销传播——兼论生活方式的思考2009中国汽车市场至入市以来逐渐发展成为世界汽车行业的主战场。国际汽车企业的强势登陆，中国自主品牌的迅速崛起成为中国汽车市场的主旋律。随着2008年下半年全球金融风暴对世界汽车市场6+3格局的影响，中国汽车市场势必硝烟四起。怎样在激烈的竞争中屹立不倒，对于国际汽车巨头和中国自主汽车品牌来说都是一个亟待解决的问题。其实，解决这个问题的钥匙关键就在于对企业品牌的自身建设。整合营销传播理念引入到汽车企业中来，则会帮助汽车企业以一种战略的高度去整合企业营销的各个环节，树立汽车企业统一的品牌形象，并向消费者传递出一致的信息建立起与消费者的双向沟通。本文正是围绕整合营销传播的理念，以消费者为核心，通过对消费者生活方式的分析研究，找寻到汽车企业了解消费者需求与欲望的突破口。汽车企业通过对消费者生活方式的整合研究为企业研发设计、营销战略的制定提供帮助。同时，也着力分析各传播工具及媒体碎化的现状，通过对广告、公共关系、促销工具的整合形成合力，并借助这股合力通过各种大众媒体和互动媒体的力量向客户及潜在客户传递一致的企业信息。此外，考虑到“营销即是传播，传播即是营销”的观点，对消费者传播的接触点延伸至品牌关系利益人及内在固有的接触点上来。与品牌关系人建立信息传递能够形成积极的互动关系及良好的口碑。通过对产品设计、价格、营业环境、客户服务这些固有的接触点的整合能向消费者传递出企业的同一种声音，同一种形象。借助以上三个层面的整合，最终与消费者建立双向的沟通，树立品牌形象，提升品牌美誉度，达到汽车产品长期行销的目的。5.学位论文宁磊汽车企业供应链物流能力研究2007随着技术进步、经济全球化、和电子商务的迅速发展，汽车企业供应链及其成员企业面临着来自全球市场的竞争，面临着缩短交货期、提高产品质量、改进服务、满足个性化需求和降低成本的挑战。现代物流的功能已经远远超越了传统的仓储、运输功能，而逐渐扩展到整个汽车企业供应链领域。有效的物流管理，不仅能够帮助汽车企业扩张市场、提高客户服务水平，还能够降低系统成本，成为“第三利润源泉”。而基于供应链的物流管理，还能通过整合整个链上的物流资源，使现代物流的经济效益发挥到最大。在这一背景下，物流能力正逐步成为汽车企业供应链及其成员企业的核心能力之一，对于他们取得比较竞争优势具有深远影响。在对现有文献研究和理论整理挖掘的基础上，首先研究了汽车企业供应链物流能力的构成体系。其次是以灰色系统理论来构建汽车企业供应链物流能力的评价体系。最后是在已有的分析基础之上来进行北汽福田供应链物流能力的案例分析。根据汽车企业供应链物流能力的表现特征，提出汽车企业供应链物流能力是由汽车企业供应链物流要素能力、汽车企业供应链物流管理能力、汽车企业供应链物流服务能力、汽车企业供应链物流创新能力、汽车企业供应链物流规划能力、汽车企业供应链信息处理能力和汽车企业供应链对市场响应能力七个子能力组成。在分析汽车企业供应链物流能力的构成体系基础之上，运用灰色系统理论对汽车企业供应链物流能力进行结构分析，并建立了汽车企业供应链物流能力灰色评价模型。同时以这一灰色评价模型为切入点，系统研究了北汽福田的供应链物流能力，并提出了一系列的提升策略。当今社会，物流已成为汽车企业最重要的竞争领域之一，供应链物流能力越来越成为一个汽车企业的战略性能力和核心竞争能力，供应链物流能力是提升汽车企业整体竞争力和获得竞争优势的可依赖的重要手段。在我国，汽车企业的物流正呈现出蓬勃发展的态势，但整体物流能力与发达国家相比还有很大差距。因此，研究汽车企业供应链物流能力，分析汽车企业供应链物流能力的构成及其评价方法，对于提升我国汽车企业供应链物流能力是十分有意义的。6.学位论文叶洪强大地物流中心汽车发动机配送方案设计与实施2008日本丰田汽车“精益生产方式”取得巨大成功后，迅速风靡全球汽车业界。目前，国内外著名汽车企业或集团都在整车及零部件生产过程中广泛推行和采用及时制(Just-in-time)配送。发动机是汽车的心脏，发动机及时配送则是汽车物流中最核心和最关键环节和活动之一，对汽车整个产业链健康、稳步、快速发展举足轻重。汽车发动机及时配送的根本目标在于设法降低汽车物流配送总成本和不断提高客户服务水平。建立起先进完善的物流信息系统和交流平台，提高发动机配送信息传递的对称性、透明度和顺畅性，是有效实施发动机及时与准确配送的最重要前提条件之一。柳州市汽车工业发展基础好，发展潜力强。尽管柳州市第三方汽车物流起步晚、起点低，但近几年来发展迅速。然而，物流配送成本偏高和物流服务水平偏低比较突出，明显制约着柳州市现代汽车产业的发展步伐。本文以大地物流中心为例，通过深入分析和研究，找出发动机配送中存在的关键问题，即发动机配送的及时性和准确性得不到有效保障。然后，结合大地物流中心的现状，本文为大地物流中心设计出发动机配送可行性方案，并对可行性方案进行评估，确定最优方案。最后，本文提出了发动机配送最优方案的实施步骤和及其成功实施所需的保障要素。7.期刊论文陈思云.沈思敏.CHENSi-yun.SHENSi-min汽车供应链跨文化协同管理方法研究-物流技术2006,(5)在分析汽车供应链运行模式的基础上,深入探讨了充分利用合作伙伴的文化差异,促进供应链的客户关系、客户服务、需求、订单执行、供应商、产品开发等管理的有效方法,旨在帮助汽车企业建立或巩固市场份额,构建具有竞争力的汽车供应链.8.学位论文张南峰现代汽车服务销售体系的研究2006近年来，中国汽车工业高速发展，汽车消费呈现强势增长势头，无论是进口车还是国产车，无论何种用途的车，都可以找到自己的目标市场。中国汽车消费需求的急剧释放使中国汽车消费市场进入高速成长期。尽管国内汽车销售市场的竞争日趋激烈，但巨大的需求增幅消化了不断增加的生产能力。目前的市场情况是，厂家生产什么，或者经销商卖什么，消费者就买什么，汽车消费只是制造商供应链的一个延续。同时，由于制造商全年生产能力完全不能满足现有订单的需求，许多知名品牌或畅销产品表现出明显的卖方市场特点，不但长时间断货，即使经销商在厂家市场定价的基础上加价销售，现货也照样供不应求。已经尝到甜头的经营者更是将主要精力放在加快布点、扩大经营规模和提高销售量上，无暇顾及提高服务质量，令客户满意度大打折扣。但是，在中国，汽车制造商和经销商显然对目前产销两旺的局面过分乐观。照现在的增长势头，加上客观上受到城市基础设施(如停车位、环保要求)和使用成本的局限，也许并不需要太长的时间，局部汽车消费市场就会率先进入相对成熟期，汽车消费增长的速度就会放缓，消费者意识将更趋理性化，客户对于全方位服务的要求也会越来越高。在这种情况下，制造商和经销商的服务质量将在很大程度上影响消费者的购买行为。更加重要的是，现有客户的满意度和口碑不仅会影响其他市场消费者的首次购买行为，同时也对客户本身在未来的二次甚至终生购买行为、精品及相关附属配件购买行为等都会造成深远的影响。忽略客户服务质量和客户满意度的经营者，实际上是对自身销售的最大影响。因此，本文研究的意义在于说明汽车服务销售与汽车销售服务的根本区别和由于汽车发展的趋势所带来的必须要以汽车服务销售为重点的客观要求。本文分析国内外汽车服务销售业的现状和背景，并针对我国目前的汽车售后服务业和销售业状况，分析其服务中存在的问题，并应用服务质量管理理论，尝试性地构建汽车售后服务质量管