ERP-系统应急预案

第一章总则第一条为提高应对ERP及相关业务应用信息系统的运行过程中出现各种突发事件的应急处置能力，有效预防且最大化降低ERP及相关业务应用信息系统各种突发事件的危害和影响，保障ERP及相关业务应用信息系统安全、稳定运行，根据….，结合公司实际情况，制定本应急预案。第二条本应急预案中所称ERP及相关业务应用信息系统，由ERP应用系统、ERP数据库、ERP报表服务系统与ERP系统存储数据通信接口的相关业务系统、虚拟化平台、数据存储备份系统、网络链路等组成。第三条ERP及相关业务应用信息系统突发事件分为ERP系统操作失败事件、ERP应用、数据库系统故障事件、数据损坏事件、虚拟化平台存、储备份系统故障事件、ERP系统与相关业务应用系统信息通信失败事件、网络链路故障事件、灾难性不可逆事件、系统信息内容安全事件等9类事件。(一)ERP系统操作失败事件：日常使用过程中因对系统内部逻辑、运算规则不熟悉或未按规定要求进行的异常违规操作致使系统内部报错（如：XX字段异常、中间库操作出现异常、XX提交无效等），而相应业务操作人员及ERP办公室短期内无法排查原因并解决，致使该项业务停滞无法正常流转的事件；(二)ERP应用、数据库系统故障事件：日常使用过程中因Protal应用、数据库系统内部服务（如iis\workflow等服务）、通信端口更换、系统应用环境配置、协议缺陷等引发故障，或系统版本升级、补丁安装后出现故障致使系统无法正常访问、业务无法正常流转处理的事件；(三)数据损坏事件：日常使用及数据库系统维护过程中，因人为操作失误、系统应用环境配置、协议缺陷等引发的数据库数据、配置信息缺失、损坏的事件；(四)虚拟化平台、存储备份系统故障事件：因VMware平台、数据集中存储备份系统迁移、扩容、软件版本升级等操作，或因资源不足、内部通信交换设备、硬件服务器故障等硬件原因导致上述操作过程失败而使得ERP及相关业务应用信息系统无法正常使用、业务无法正常流转处理、数据存储损坏、缺失的事件；(五)ERP系统与相关业务应用系统信息通信失败事件：日常使用过程中因人为操作失误、业务应用系统升级等因素而引起的系统内部服务故障、应用系统环境配置问题及接口通信协议故障致使ERP系统与相关业务应用系统（如：CAPP、WMS、门户Protal、MES等）信息通信失败或数据不同步、数据缺失的事件；(六)网络链路故障事件：因新老区机房核心交换机、接入层交换机、防火墙、服务器交换机、物理链路、网络安全管理系统服务器及以上设备电源、内部电器原件故障引起的网络中断、虚拟化平台自动迁移失败、vlan划分失败，从而致使客户端计算机无法正常接入公司内部网络、无法正常访问业务应用系统的事件；(七)灾难性不可逆事件：因地震、洪涝、飓风等不可抗力对信息中心机房及应用服务器、网络设备造成的物理破坏，以及因电器火灾、电源设备爆炸、磁介质失效等引起的数据无法恢复的事件；(八)系统信息内容安全事件：通过Web端或接入数据库服务器直接访问获取公司的生产、经营、人员等基础信息，在未经公司或上级领导允许情况下，在公司以外范围公布、传播的事件；(九)其他突发事件：未能归类于上述8类基本事件，并能造成ERP及相关业务应用信息系统异常、或对当前正常运行造成潜在危害的事件。第四条按照造成ERP及相关业务应用信息系统的中断时间，将ERP及相关业务应用信息系统突发事件级别划分为一般（IV级）、较大（III级）、重大（II级）、特别重大（I级）。一般（IV级）：ERP及相关业务应用信息系统发生可能中断运行2小时以上、4小时内的故障；较大（III级）：ERP及相关业务应用信息系统发生可能中断运行4小时以上、12小时以内的故障；重大（II级）：ERP及相关业务应用信息系统发生可能中断运行12小时以上、24小时以内的故障；特别重大（I级）：ERP及相关业务应用信息系统发生可能中断运行24小时以上的故障。注：以上所述小时为工作日内时间单位。第二章组织机构和工作职责第一条预防和处理ERP及相关业务应用信息系统突发事件工作协调小组（以下简称“应急小组”）负责ERP及相关业务应用信息系统应急处理工作，决定ERP及相关业务应用信息系统应急处理的重大事项，组织实施、业务协调以及发布应急指令、应急突发事件级别、决策梳理方案。应急领导小组组长由分管信息化的公司领导担任，副组长由企业管理部部长及信息中心主任担任，成员为ERP办公室全体成员及信息中心部分人员。第三章应急响应程序第一条ERP及相关业务应用信息系统使用单位或人员在发现突发事件后，应及时告知应急小组。应急小组及时排查故障原因，在短时间内依据故障情形及故障原因初步判断恢复时间，并确定故障事件分类级别，较大（III级）及以上的突发事件影响ERP及相关业务应用信息系统整体使用时应在公司OA系统内系统公告内发布故障相关信息、电话告知关重业务部门负责人，并及时告知公司领导。第二条根据不同的故障事件及事件级别，应急小组在采取相应措施进行应急处理过程中，可根据实际需要调整故障事件级别。第三条故障事件应急预案：(一)ERP系统操作失败事件，ERP应用、数据库系统故障事件应急预案：1.ERP办公室应立即根据故障现象对ERP应用、数据库、报表服务、应用接口等系统进行故障排查，确认故障原因后根据操作手册进行故障处理；2.ERP办公室确认短期内无法排查原因并解决后，保存系统日志、报错截图、错误单号等信息（以上操作需在出现故障后半小时内进行），必要时，对故障业务流程进行停用。电话咨询用友公司工程师，向其反映故障情况并咨询是否具有可行的解决方案，并根据其提供的解决方案针对故障情况进行处理。电话咨询应在故障信息收集后完毕立即进行；3.若用友重庆公司工程师暂无可行的解决方案，则应通过U9服务支持系统提单向U9公司反映故障情况，协助其客服、研发工程师进行故障处理。进行上述操作前，可根据实际情况调整故障事件级别。(二)数据损坏事件应急预案：1.ERP办公室在确认发生数据损坏后，应立即中断系统应用服务器与数据库服务器的连接，告知生产车间、业务部门系统暂停使用。应急小组根据故障发生时间、数据准确性判断并测试数据损坏后现有数据的可用性；2.如经判断、测试后现有数据不具有可用性，应急小组则应通过判断、测试确认故障发生前数据可靠的最晚时间，通过数据备份系统对上述时间节点进行数据恢复。若上述过程需用时间较长，应急小组应告知生产车间、业务部门暂时采用手工记录方式进行业务记录，提高故障事件级别，并及时告知公司领导；3.可用数据恢复后，应急小组应进行系统进行测试，确认数据准确后恢复系统应用服务器与数据库服务器的连接。告知生产车间、业务部门根据现有数据内容及手工记录对ERP系统内单据进行删除、补录。若单据删除、补录工作涉及如WMS、MES等其他相关业务应用信息系统，可与厂商服务人员联系，确认数据同步情况。(三)ERP系统与相关业务应用系统信息通信失败事件应急预案：1.ERP办公室在确认发生信息通信失败事件后，初步判断故障处理时间，告知生产车间、业务部门暂停使用相关应用系统录入数据。排查信息通信失败是否由ERP系统服务、环境设置、通信协议造成，若非ERP方面原因，及时与业务应用系统厂商服务人员联系，并配合其对故障进行处理；2.确认故障处理完毕后，应测试ERP系统与相关业务应用系统间数据同步情况，必要时告知生产车间、业务部门根据现有数据内容及手工记录对ERP系统内单据进行删除、补录。(四)虚拟化平台、存储备份系统故障事件，网络链路故障事件应急预案：1.上述故障事件发生后，及时告知信息中心，等待或协助其对故障事件进行处理。(五)灾难性不可逆事件应急预案：1.一旦发生灾难性不可逆事件，如条件允许，应急小组成员应第一时间抢救数据存储设备及服务器设备；2.应急小组对数据存储设备及服务器设备损坏情况进行评估，并立即联系相关厂商，进行维保程序或进行数据恢复；3.根据数据存储设备及服务器修复时间或可行性，由应急小组领导向公司建议是否采用备选方案以维持公司日常生产经营流转。第四章后期处置第一条故障事件排除后，应急小组应向各生产车间、业务部门发出系统恢复正产通知。第二条应急小组领导应组织相关人员及技术专家（可向外单位咨询）组成故障事件调查组，对故障事件发生原因、性质、后果、责任及应急处置能力、恢复等问题进行调查评估，总结经验教训，完善ERP及相关业务应用信息系统应急预案，整改ERP及相关业务应用信息系统中存在的隐患。