CRM方案

金蝶CRM简介金蝶软件西安分公司2009-10-202目录1.CRM简介................................................................................................................................31.1.K/3CRM价值................................................................................................................31.2.商机管理.......................................................................................................................41.3.服务管理.......................................................................................................................82.产品媒体价格...........................................................................................错误!未定义书签。31.CRM简介客户关系管理CustomerRelationshipManagement(简称CRM)是一种管理理念，核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值；CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户満意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本；CRM作为一种管理软件与技术，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个企业自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。1.1.K/3CRM价值K/3CRM与K/3ERP的集成，解决销售、售后部门与其他业务部门信息不共享，业务不协同的问题；客户资源有效管理，防止业务员将客户私有化带来的流失；多维度展示客户全貌；从财务、交易接触等角度展示客户情况，甚至历史交易明细；业务交易全过程管理；从潜在客户到业务成交全过程管理，有效推进商机实现销售；售后服务的有效管理，及时响应客户的投诉、维修请求等业务；Web应用解决企业因地域造成的业务协同问题；.netBOS架构支撑企业的个性化需求；41.2.商机管理商机管理模块是K3CRM的一个子模块，处理企业客户资源管理、客户价值分析、商业机会的管理；1.2.1.市场价值企业的根本目标是为了赚取利润；企业的产品与服务只有通过出售给客户，才能够转化成现金；所以对企业来说，客户是任何营销活动的终极无素；企业营销经过了生产导向、产品导向、销售导向阶段；已经进入客户导向阶段，以客户为中心，提供一对一的个性化营销服务；这就要求企业更多关注客户，与客户建立起更紧密的关系；现在企业面临的问题是，客户往往是业务员的客户资源，随着业务员的离职而流失；不清楚企业的那些客户是重要客户，并给予更多的关注，从而导致客户关系疏远；不了解业务员与客户的交往过程，对业务员行为不能进行有效监控；客户的请求不能得到及时响应及效处理，客户满意度低下，导致老客户流失；客户关系管理中的商机管理就是要建立企业与客户的亲密关系，通过客户资源的管理，挖掘客户价值，扩大商机，实现销售收入的增长、降低销售成本，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力；K/3V12CRM中提供的商机管理，与K/3ERP无缝集成；从潜在客户、商机到签订合同，整个销售过程的进行管理；有助于：销售人员对客户的信息进行收集、整理，为企业寻找合适的客户；通过利用丰富的客户资源，与客户建立密切合作，获取商机，扩大销售；销售人员对商机的有效跟进管理，将商机转变为实际的销售，扩大销售收入；销售人员根据客户历史交易记录等相关信息，对客户数据进行分析，全面掌握客户动态；销售经理利用客户管理，对企业的客户资源进行有效的管理，从而避免客户的流失；5销售经理通过客户价值分析，得出企业的重要客户，并调配相应的营销、服务资源，从而提高重要的客户的满意度，挖掘客户价值；销售经理通过销售漏斗对未来的销售进行有效掌控，从而确保销售计划的完成；产品介绍商机管理与销售管理构成完整的销售过程管理；商机管理作为销售活动的前端，其总体流程如下：67商机管理实现了以下功能：客户管理：主要管理客户的各种信息，如客户的基本信息、联系人信息等；通过客户管理可以企业的潜在客户与已成交的客户；通过客户的展示客户联系人，并能展示组织图，让业务员方便的寻找客户的关键人员；通过客户展示相关商务活动、商业机会等信息；通过客户展示客户交易概貌，比如交易信息（交易额、交易次数等）、财务信息（收款额、欠款额、费用等）、联络类信息（商务活动次数、商业机会数、服务请求数等）；通过客户可以查询与客户相关的交易明细，诸如订货信息、交货信息、付款信息、商机、服务等明细信息；全面展示与客户相关的历史记录；联系人管理：完整的联系人数据库提供一个强大的客户信息基础以用于今后的商务活动；支持在特殊日子（比如联系人生日是）对客户进行短信或邮件发送信息进行关怀功能；也能提醒业务员对客户进行相应的关怀活动；商机管理：评估所有商机机会，记录介入的公司、预期收入、成功几率、目前所属阶段等信息；并能对商机机会进行跟进，直到商机成功或输单；并支持商机阶段进行销售报价，成功商机生成销售合同的功能；并提供销售漏斗对商业机会进行有效管理。客户价值金字塔：用户可以自定义客户价值分析维度，进行多角度全方面对客户价值进行分析，通过金字塔图表形式形象展示给用户；销售计划：提供公司销售计划、部门销售计划、业务员销售计划；可以根据上级计划进行计划分解，也支持手工录入；适时反映销售计划的执行情况；分析报表：商机预测报表、商机赢单报告、商机输单报告等；81.3.服务管理1.3.1.市场价值对于企业而言，目前仅仅满足客户的需求已远远不够；客户希望对他们的要求作出及时响应，并能轻松的获得相应服务；企业只有利用满足其可预见的需求以及提供个性化服务而带给他们惊喜，才可能留住老客户，开拓新客户；所以，客户服务正在迅速成长为使企业业务脱颖而出的有效途径；K/3V12CRM中提供的服务管理，与K/3ERP无缝集成；服务的客户与K/3ERP同一客户资料，服务请求相关内容可以方便来自于K/3ERP的出库信息；有助于：服务人员快速录入客户的服务请求或投诉；可以根据客户反映的产品序列号、批号等信息快速查询产品及相关信息；服务人员可以对自已负责的服务请求进行相关处理，并可记录处理结果及配品配件的使用；服务经理可以根据服务请求单分配到相应的服务人员处理，并可对服务请求的处理进行监控，以保证客户的服务请求按时按质处理；服务经理可以对服务请求的处理过程进行查看，以提高服务的响应速度；服务人员可以对已处理的服务请求进行回访，确保服务质量，提高服务満意度；服务人员可以根据客户的质量投诉，对问题产品进行追溯；快速定位问题所在，解决客户问题，提高客户満意度，减少企业损失；1.3.2.产品介绍服务管理是客户关系管理的组成部份，主要针对已售产品的客户反馈问题分配专人跟进处理，并监督服务质量；流程图如下：9提供功能：商品卡片：支持销售出库信息自动生成服务商品信息，以供服务人员查询已出库的产品及序列号等信息；服务请求单的录入；对于安装服务，支持销售出库单生成安装类服务请求；也支持根据客户的请求性质，录入维修类、投诉等服务请求；可以方便的查询已出库的产品信息，以供用户判断是否服务；服务请求单的分配；服务主管或服务人员可以根据请求内容指定专门的服务人员或就近服务机构进行服务；就服务内容可以通过邮件或短信知会到各地的服务人员；服务请求单的处理；服务人员可以对处理问㼵进行处理，并记录处理方案及处理结果；配品配件管理；如果涉及配品配件的处理，可以记录所更换的配品配件；服务满意度调查；对于服务内容可以进行回访，并记录客户满意度；质量问题追溯；当客户的质量投诉时可以根据投诉问题进行追溯；10分析报表：服务监控报表、服务请求分析报表、服务请求执行报表等；1.4新增功能介绍1.4.1客户合并客户在开发过程中，经常出现不同的业务员开发出同一个客户的情形。客户合并逻辑：被合并的客户代码自动被合并客户替代。被合并客户的业务单据自动变成合并客户的单据。1.4.2团体协作支持多员工团体协作销售，商机增加协作员工信息，协作员工可以直接进行商机的推进、活动处理。增加任务单据，对于商机过程中涉及内部的相关部门协作，如技术评估、工程设计等，可以用任务分派给对应的部门处理。1.4.3样品报价CRM增加销售报价单，支持报价单价格折扣应用，CRM报价单与GUI下销售报价单为同一表。在GUI也可以操作。报价单支持历史报价查询、历史价格查询、预估利润查询。CRM增加样品申请单，记录提供给客户的样品。样品单、报价单支持审批工作流。满足制造业销售过程商机过程报价、提供样品、制作样品的应用。1.4.4阶段推进商机增加计划开始、计划完成、实际开始、实际完成时间。按照阶段基础资料，自动计算每一个阶段的计划时间，用户可以调整计划时间。增加阶段推进灵活度，可以选择商机推进的阶段。提供商机阶段路线图和阶段甘特图1.4.5费用管理实现费用的控制，结合全面预算管理，实现费用的预算、发生全面控制，有效提高资金使用效率。提供费用纪录、统计分析。实现与网上报销对接。11