08第八章[非营利组织的志愿者管理]

第八章、非营利组织的志愿者管理本章我们来学习非营利组织的志愿者管理。志愿者是非营利组织重要的社会资源，志愿者管理是非营利组织管理的一个重要方面。如果说人力资源管理体现的是非营利组织和企业、政府在人的管理上的共性的话，志愿者管理则鲜明地体现了非营利组织的个性，它是非营利组织所特有的人力资源管理。志愿者是非营利组织的精神之所在。理性的、策略的和成功的志愿者管理将产生持续不断的感召力和凝聚力，从而吸引越来越多的志愿者参与到社会公益事业中来。志愿者服务的普及和志愿精神的光大，不仅可为非营利组织的发展提供重要的人力资源，而且从根本上改善人类活动，推动人类社会的文明进步。本章以志愿者为主题，分九个方面全面阐述非营利组织志愿者管理的基本知识。第1节概述志愿精神、志愿服务与志愿者；第2节介绍有关志愿活动的争论；第3节说明志愿者的类型与职责；第4节阐述志愿者管理的若干原则；第5节讨论招募志愿者前的设计与规划问题；第6节介绍志愿者招募；第7节分析志愿者的日常管理；第8节说明如何留住志愿者；第9节讨论一个有争议的问题——志愿服务的意义及其计量。■本章要点●志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神。志愿者是志愿精神的实践者。志愿服务包括有组织的志愿服务和非组织的志愿服务两种形式。●志愿服务的界定是一个复杂的问题，通常使用报酬、收费和自愿性来界定。●非营利组织的志愿者可分为管理型志愿者、日常型志愿者和项目型志愿者。志愿者和普通员工一样享有一定的权利并负有一定的义务，他们是“不发工资的员工”。●志愿者管理有一些基本的原则，共包括十个方面。●志愿活动一般包括志愿项目的设计和前期准备、志愿者招募、活动的开展和日常管理、评估。●留住志愿者比发展新志愿者要容易一些，留住志愿者的关键在于充分研究并满足他们的各种需求。●志愿者服务的普及和志愿部门的形成与发展，提出了如何计量和评估志愿服务的问题。8.1志愿精神、志愿服务与志愿者志愿精神(volunteerism)是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是“个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念”[Ellis,S.J.&Noyes,K.K.,1990.BythePeople:AHistoryofAmericansasVolunteers.SanFrancisco,Califomia:Jossey-BassPublishers.]，在一些国家，志愿精神被作为国民精神大加赞扬和提倡，成为其公民社会的基础。志愿精神是人类的天性。可以用马斯洛的需要层次理论来解释志愿精神的源泉。关于马斯洛需要层次理论，传统的解释是包括生理的、安全的、社会的、自尊的和自我实现的五个基本需要层次，1969年马氏又提出需要第六层次，即所谓“心灵的需要”(如图8—1所示)。人类的一切活动都是为了满足需要。当低层次的物质欲望得到满足以后，便开始进入高层次的精神层面，追求社会需要的实现、自尊和自我意识需要的实现，以及追求更高层次的心灵的需要。参与志愿者服务，在于追求自我价值的实现，以及在利他主义、慈善主义精神的感召下，追求心灵的满足和更完善的人生。图8—1马斯洛的需要层次论著名管理学大师彼得·杜拉克在谈到志愿精神时作了这样的概括：“志愿服务组织产品的本质与特性，主要在改善人类生活，以及提升生命品质的一种无形的东西：使人获得新知、使空虚的人获得充实与自在。其精神是仁爱的、利他的、为公益着想的，其做法应兼具系统性、持续性与前瞻性。”(Drucker，1995)志愿精神的存在，为开展社会公益活动提供了重要的社会资源，即志愿服务。志愿服务是公众参与社会生活的一种非常重要的方式。志愿服务主要分为两种形式，一种是有组织的志愿服务，表现为志愿者通过参与特定组织或共同组成一定的志愿者组织，以组织的形式或组织中成员的身份，向社会提供志愿服务。例如，中国青年志愿者协会的志愿者活动，“自然之友”的环保志愿活动等；另一种是非组织的志愿服务，表现为志愿者为实现其价值和理念，以自我认知回馈社会需要的形式开展志愿服务，这种志愿服务往往并不采取一定的组织形式，也不受组织的限制，表现为一定群体或个人自发地不计报酬地为社会或他人提供服务，我们熟悉的雷锋精神就属于这种类型。志愿者(volunteer)是志愿精神的实践者，是指那些具有志愿精神、能够不计报酬、主动帮助他人、承担社会责任的人。以上关于志愿精神、志愿服务和志愿者的描述比较粗略。事实上，这些概念的内涵受到历史、政治、宗教和区域文化的深刻影响，非常复杂。例如，献血在一些国家被认为是志愿行为，而在有些国家则不是。一些人以不要报酬或者低报酬来界定志愿活动，而另外一些人则以自愿提供服务为特征来界定。在我国，目前人们对于志愿服务的界定，主要从精神文明建设的角度，把志愿服务作为人们精神活动的内容，以无偿服务、助人为乐为基本特征。8.2有关志愿活动的争论尽管志愿活动的内涵复杂，但是，我们透过众多关于志愿活动的描述，依然可以总结出志愿活动的一些基本特征。这些特征也正是人们在实践中经常碰到和经常讨论的问题。8.2.1关于志愿者报酬和志愿服务收费有些人认为，只有纯粹的利他主义行为才可以称得上志愿行为。也有人认为，纯粹利他主义的活动是不存在的，所有志愿行为的背后都存在一定的交换动机和互惠互利目的。所以有人主张应当允许志愿者接受一定的报酬，当然这些报酬不一定是物质的。例如，为他们提供一定的培训，或者为他们报销一定的费用等。我们比较赞同的观点是，志愿活动和有酬工作之间的区别在于志愿活动是不以谋取报酬为目的，同时志愿者所得远远低于他的付出。上海青年志愿者协会在上海作的调查表明，大多数人认为志愿活动不应当收费(66％)。这实际上反映了我国居民对志愿活动的基本看法。但也有不少人提倡成本服务或低偿服务。在上海，多数志愿者活动实际上采取了无偿和低偿相结合的服务方式。一般来说，志愿组织或客户方应当向志愿者提供基本的生活费用，并报销开展活动所需的基本开支。例如，欧洲青年志愿服务组织规定：“志愿者可以得到资助、食物、住宿，以及他们基本花销自尊的需要社会的需要安全的需要生理的需要心灵的需要自我实现的需要的报销，包括旅行、保险和培训”(EuropeanVoluntaryServiceforYoungPeople，1999)；联合国开发计划署在其专题报告《志愿精神在中国》一书中规定：“招募单位应向志愿者提供以下费用和保险：基本生活费、招募地和服务地之间往返两次的交通费、人身意外伤害保险、大病医疗保险和住院附加保险。”在志愿者中，还有一种较为特殊的情况，即长期致力于志愿工作的人员，提供给他们的补偿要包括定期生活津贴、住房、医疗保险及伤残保险等。联合国志愿人员所提供的补偿大抵类似这种情况。8.2.2志愿活动的自愿性问题大多数人认为，志愿和强制是不能共存的，强制性劳动不能视为志愿活动。但是，由于涉及到各种社会压力、报酬等因素，在现实中我们很难看到没有任何压力的纯粹自愿性的志愿活动。事实上，志愿活动确实存在灰色区域。人们参与志愿活动或多或少搀杂了一些复杂的因素，包括主观的、客观的以及一定的社会义务等。根据韩国志愿者21世纪协会的调查，69.3％的人是为了避免交税，65.1％的人是迫于老板的压力。由此可见，志愿者的动机的确复杂。这种现象在号称志愿精神最为发达的美国也同样存在，特别是在和捐赠相关的领域。当然，不管动机如何，韩国的调查还显示，人们普遍认为志愿活动是一种非常重要的社会活动。8.2.3受益对象问题志愿活动需要使他人受益，这是志愿活动的一个基本标志。这就引来了“他人”的界限的确定问题。一些人认为受益者必须是陌生人，也有人认为邻居、朋友和亲戚都可以成为受益者，这样的互助乃至自助也都可以作为志愿活动。不过，最为常见的界定是，只要志愿服务的受益者不是自己的亲戚和朋友，都可以称为志愿服务。8.2.4正式的和非正式的志愿活动如前所述，在通常情况下，志愿服务可分为有组织的和非组织的两种类型。前者有时被称为正式的志愿活动，后者则被称为非正式的志愿活动。一些人认为，志愿活动必须通过正式的、非营利组织来进行；也有一些人认为，这些组织不仅应包括非营利组织，也可包括公司和政府部门；还有人认为志愿活动可以抛开组织，非正式的活动也应该计算在内。我们的观点如前所述，即认为志愿服务包含有组织的和非组织的两种类型。但是我们强调，由于运作机制的限制，有组织的志愿服务的载体，应当主要是非营利组织，而不应是政府部门，也不应是企业。8.3志愿者的类型与职责志愿活动千差万别，各种分类也很多。英国学者史密斯将志愿活动归纳为以下四种类型：互助或资助型，慈善或为他人提供服务型，参与型，倡导与运动型。研究发现，经济欠发达的国家志愿活动似乎更侧重于非正式的形式，如互助和自助；相反，发达国家的志愿活动则更多的表现出正式特征(JustinDavisSmith，2000)。通常情况下，非营利组织的志愿者根据工作性质，可分为三种类型：1.管理型志愿者。加入理事会或担任顾问，是非营利组织领导层的成员，参与组织的决策与治理。2.日常型志愿者。参加组织日常工作并担任一定的角色，包括策划、管理、协调等，和组织的其他员工一样能够每天工作。3.项目型志愿者。主要参加各种项目或活动，为之提供支持，主要集中在项目或活动开展期间，一旦项目或活动结束，志愿服务也告一段落。在非营利组织中，无论是管理型志愿者、日常型志愿者，还是项目型志愿者，他们和普通员工一样享有一定的权利并负有一定的义务，需要明确其职责与分工，他们是“不拿工资的员工”。志愿者的基本权利包括以下方面：(1)与其他员工平等共事的权利；(2)按照需要被适当地分配工作的权利；(3)尽量全面地认识和了解组织的权利；(4)在工作中接受训练的权利；(5)为开展工作接受必要的长期教育的权利；(6)对其工作表现获得正常评估的权利；(7)接受指导和领导的权利；(8)给予晋升或各种必要的专业训练的机会和权利；(9)被听取意见的机会和权利；(10)被组织赋予一定地位的权利；(11)必要时接受便于使用的资金的权利。相应地，志愿者在组织中也负有一定的义务，他们应该知道谁是组织的领导人、管理者及志愿者部门的负责人，应该知道所要服务的对象、内容及其责任等等。非营利组织中志愿者的义务主要包括以下方面：(1)真诚地提供服务，相信所从事工作的价值；(2)忠于所服务的组织；(3)在群众面前维护组织的尊严和诚实；(4)迅速并可靠地执行任务；(5)接受组织中有关负责人的领导、指导、决策和工作安排等；(6)学习和参与工作训练、参加有关的项目讨论和会议，并积极在工作中学习；(7)和一般员工沟通，了解他们的工作，与他们建立平等的关系。8.4志愿者管理的原则对于一个非营利组织来说，志愿者是非常重要的人力资源，但是志愿者管理是一件很困难的事情。不能简单地按照一般人力资源管理的办法管理志愿者。下面是一些行之有效的志愿者管理原则。1.招募的前提。在招募志愿者之前，要先问：为什么和是否有能力招募志愿者?组织的内部环境与制度建设是否适合于招募志愿者?任何组织在没有适当环境和准备之前，都不宜贸然招募志愿者。2.志愿者的定位。要有一个全面的计划，要志愿者来干什么?如何安排他(或她)的工作?也就是需要进行工作分析。这样的分析很重要，能确认志愿者的职责和任务。3.平等承诺。组织内的所有员工，包括领导者、管理者和一般员工，都需要有一个承诺：将志愿者视为组织中的一员。为此需要在招募志愿者之前对员工进行关于志愿精神及其基本知识的教育，使员工懂得志愿服务对组织来说不仅是必要的，而且是光荣的。要懂得尊重志愿劳动及其价值。4.公开招募、择优录用。志愿者在哪里?如何吸引志愿者前来应募?要定出有吸引力的招募计划和广告，以营销的方式公开招募志愿者，发挥宗旨的魅力、组织的魅力、工作的魅力等，吸引那些有志于志愿服务的优秀人才加入志愿者队伍。选择志愿者的主要标准包括：良好的品德，较强的专业能力，认同组织宗旨，富有同情心，成熟稳定等。5.教育和训练。志愿者加入组织，要和新员工一样接受必要的教育、训练和指导，要明确志愿者的权利和义务，接受上