QC体系推广方案

2020/1/171Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOttoQC体系推广方案2020/1/172Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto引言顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？除了企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用外，建立一套服务标准和体系及严格的奖惩分明制度，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客的宗旨，是解决这一难题的有效措施。2020/1/173Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto主要内容为什么要推广QC酒店QC体系酒店QC推进阶段性工作2020/1/174Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto保证服务质量合乎标准，避免产出不合格产品或服务帮助部门改善内部管理填补部门管理真空监督、检查部门运作情况流程再造提升企业形象与品牌QC的目的、任务2020/1/175Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善2020/1/176Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOttoQC如何影响企业长期业绩表现可持续的高业绩表现原因结果目标QC发现问题改善建议适当处罚服务提升设备良好企业文化顾客满意度提升2020/1/177Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto主要内容为什么要推广QC酒店QC体系酒店QC推进阶段性工作2020/1/178Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto要想解决QC问题，最好由高层牵头，身先士卒，以身作则，营造一个良好的氛围。第六层----表单管理第五层----改善跟进第四层----QC报告形式第三层----QC小组第二层----检查方式、方法及手段第一层----标准、规范、制度QC体系2020/1/179Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto第一层：标准、规范、制度、范围检查督导的依据五星级酒店要求和评分标准；酒店各项规章制度（重点是《员工手册》）；各部门工作流程、标准；《奖惩制度》。检查督导的范围各部门人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；服务及卫生质量；设备维护保养；节能降耗。2020/1/1710Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto第二层：检查方式、方法及手段每周一对上周质检情况统计分析，以“周质检通报”形式上报总经理；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。每日抽查若干部门（选择一个重点）；每周对各部门抽查一遍；如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等。2020/1/1711Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto第三层：QC小组QC小组的组成QC成员的选拔QC小组的培训QC小组的职责QC小组的权限负责起草、制定、修订各岗位的工作职责、程序、标准及各项管理制度，制定检查标准制定、修订质量检查的工作计划。巡查、监督，并依据奖惩条例作出处理每月召开质量分析会议帮助部门改善，提建其它事宜EO11名F/O2名HSKP2名F&B2名SEC2名ENG1名HR3名2020/1/1712Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto第四层：改善跟进与部门沟通下步检查计划传达部门QC成员检查部门整改反馈再次整改单并反馈给部门QC报告、整改建议、QC整改单QC部门跟踪检查部门整改反馈QC部门跟踪检查已整改未整改二个工作日内当日问题反馈每周出质检通报每月、季分析报告一个工作日内已整改2020/1/1713Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto第五层：表单质检计划表检查表整改单处罚单2020/1/1714Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto主要内容为什么要推广QC酒店QC体系酒店QC推进阶段性工作2020/1/1715Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto第六阶段----企业文化第五阶段----提升第四阶段----改善、审校第三阶段----试行第二阶段----培训、宣传第一阶段----建立标准、规范、制度QC体系推进过程2020/1/1716Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto启动阶段认知阶段认可阶段•标准讨论•标准提练•标准阐释•文化宣传张贴•培训与讨论会•试行•制度\流程\标准审查•人力资源体系检查、改善阶段•质检小组日常检查•质检小组专项检查•部门服务规范评分•外部客户暗访•服务改善建议•服务改善辅导•流程、标准、制度修缮QC推进步骤2020/1/1717Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOttoQC实施日程09年3月15日前4月5月6月7月　8月　9月10月11月　12月　QC方案标准体系宣传张贴部门培训讨论会部门培训QC检查质检组制度审查质检组外部客户暗访三、推行阶段四、测评阶段二、认知阶段完成、推行、测评、改善日期责任人实施项目一、启动阶段2020/1/1718Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto部门主管在QC推广中的工作4月7日召开QC讨论会介绍酒店QC计划部门主管对QC异议、建议确定QC小组成员4月24日部门主管将规章制度、标准、要求提交QC小组4月30日QC小组整理、修缮5月4日部门主管将公司制度、部门制度、操作规范、流程、标准等培训到位2020/1/1719Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto几点质检经验分享谈话式质检宽松式质检提醒式质检体谅式质检准备了没有？你处事公正吗？你做到多点主见，多听员工心声了吗？你做到业务上“全、精、透”，做到“以理服人”了吗？2020/1/1720Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto注意质检？？抓小辨质检？？报私仇质检？？讲人情2020/1/1721Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOtto2020/1/1722Youarethecenterofourworld2020/1/17trmOttoTheend