长岛别墅前期物业服务实战培训

好的开始成功一半---前期物业服务实战篇假设我们刚刚受命组成一个管理团队去接管某项目磨刀不误砍材工前人植树，后人乘凉准备迎接挑战……接管新盘你最需要掌握的是什么？市场调研前期研究方案策划前期介入接管验收入伙办理日常物业管理策划阶段前期准备启动阶段物业管理方案、物业公司选择、早期介入成立管理处迎接业主项目立项项目策划营销策划规划设计策划与销售施工管理竣工验收接管验收规集中入住①②③④⑤物业管理产品线前期物业服务新的成功新的开始前期物业服务包含哪些阶段？新项目总体流程图调研规划设计阶段营销策划阶段施工建设阶段服务中心（管理处）成立至交付交付半年内第一阶段第五阶段什么叫前期介入前期介入——物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入。前期介入施工建设阶段营销策划阶段规划设计阶段新项目总体流程图第一阶段规划设计阶段营销策划阶段施工建设阶段服务中心（管理处）成立至交付交付半年内第一阶段：规划设计阶段安防、消防交通布局照明交流设计员工宿舍安全模式垃圾中转站管理用房整体布局需要关注的焦点问题——春眠不觉晓处处闻啼鸟武器：形成项目的物业管理设计要点依据：政策法规、项目特点、业主关注焦点注意：跟进方法、时机、手段、介入质量焦点一、安防系统——围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段焦点一：安防系统与物业管理方案中的安防体系相适应必须坚持的内容：周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统主出入口及车场出入口的闭路监控系统断电后电控门禁系统的开启考虑资源的合理利用（探头与围合红外，滚动开发项目的技防设施前置利用）组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度安防系统周界红处线报警系统闭路监控系统门禁系统对讲系统广播系统巡更系统车辆道闸系统居家安防系统物防设施物防设施－优先关注，稳定、可靠、后期成本低——围墙：围栏比照表示意——防爬刺（网）：围墙、采光井、燃气管箱等——出入口——组团封闭技防设施——分布合理，非多多益善关键镜头的确定人防优化、沙盘推演安防介入侧重点采光井等重要部位安装防爬设施防爬刺设置采光井的隐形防盗网，联接至中心3楼平台相通，说服地产安装防爬网监控镜头分布合理；关键镜头的确定；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；控制中心的选址门太低，外接商业，好看不实用大树构成了新的攀爬危险源大堂\单元玻璃门地弹簧前期是90度限位,经常造成门敞开,门禁系统形成虚设,顾客很不满意,也存有较大安全隐患;后期改为无限位地弹簧;焦点二、交通布局——业主关注人车分流，特别是规划有学校的路段；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放的设施大门的设置考虑成本停车场的集中分布标识问题高峰期车辆流量开放式小区车辆的控制需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨早作功夫第一阶段：规划设计阶段焦点二道路交通系统可移动止车石：控制主要车道乱停车，焦点三、照明交流设计——要考虑节能和控制的方便，多路控制，商铺单独控制焦点四、垃圾中转站及垃圾捅平面布置垃圾捅的实用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一”要求焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国家和地方政策法规）需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨早作功夫第一阶段：规划设计阶段焦点六物业管理用房开发商不重视，通过持续的沟通解决问题以法规为依据：形成地产规划要点报政府部门批准管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，开发商应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。装修标准;不低于500元每平方米，由开发商支付管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题——确保入住后工作正常开展；管理用房布局：“前店后厂”，“一站式服务”，集中式分布员工宿舍——难！痛苦!影响大！】解决办法：——通过管理用房富余解决；——会所与管理用房对调解决；——架空层解决，注意通风问题、产权纠纷及业主感受——地产提供商业用房解决——直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难（荣和山水美地项目）焦点六物业管理用房焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向及识别系统需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨早作功夫绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟施工阶段已经完成少量变更物业补硬化，效果总差一点垃圾桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化左边为施工阶段作好，右边为物业后期硬化。假如一次成型？与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入一期油棕挡住商户视线，开放性较差，商户意见大二期乔木美观实用休闲，且对商户视线和开放性无影响小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1路控制1、3、5号灯，2路控制2、4、6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐阴的植物,不要铺设草皮接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊脚；改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又实用采光井:前期做法是种植绿化,由于此处阴森,绿化非常难生长,且需经常施肥浇水,造成此处不但绿化生长不好,同时,要大量投入人力物力养护,且易滋生蚊虫,顾客也经常投诉后期改造成硬化后,即减少蚊虫的滋生,也减少成本投入,顾客也满意，改造时无反对意见。各组经验分享请各组举出一个规划设计阶段介入的典型案列（成功或失败），与大家一起分享。讨论5分钟，各组发言3－5分钟新项目总体流程图第二阶段规划设计阶段营销策划阶段施工建设阶段服务中心成立至交付交付半年内第二阶段：营销支持策划物业管理策划物业管理模式销售承诺营销支持服务标准合同签订创新设想管理费业主文件策划模式时，要考虑项目定位，并与营销策划相结合，并可作为卖点项目规划定位项目环境特点客户群体特征与服务需求物业管理方案策划第二阶段：营销支持策划模式设计调研分析构想概念内容模式设计第三阶段：营销策划阶段模式大致适用物业“共管模式”两个以上（含两个）业主的物业“酒店式”管理模式中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理”模式智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务”模式高档物业，富裕消费群体“同心圆计划”管理模式多层、大型社区“区域客户助理”管理模式多层、大型社区荔景大厦酒店式服务模式荔景大厦酒店式管理模式背景：大厦96年入伙，为当时的高档商住楼，地处中心地带，楼高30层，其中1－4层为商业，5－9层为写字楼，10层以上为住宅，业主多为中高层白领。有两个大堂：写字楼大堂和住宅大堂酒店式管理：设立门童，提供MORNINGCALL,提行李，代叫出租车、代洗衣服等时尚服务，并在大堂设立商务中心，创造宾至如归的感觉。原因地产项目开发的客户同质化问题物业服务的同质化问题物业管理前后期管理脱节问题模式设计的地产销售促动问题销售支持与销售承诺规范营销支持：在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求销售人员培训物业管理常识及物业的品牌优势项目物业管理服务特色销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、配套承诺、服务承诺等）销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档与客户相关文本的制定前期物业管理合同业主临时公约与当地法规的融合物业管理费测算工作计划表序号表格名称测算内容责任人完成时间审核人完成时间1小区情况表小区所有与成本相关的数据2成本标准表所有成本标准3安全管理费用表人员配置\材料费用\设备配置4清洁管理费用表人员配置\材料费用\设备配置5绿化管理费用表人员配置\材料费用\设备配置6设备管理费用表人员配置\材料费用\设备配置7设施管理费用表人员配置\材料费用\设备配置8公用电费表用电器\功率\运行时间9公用水费表用水设备\功率\运行时间暖气费用表10客户服务费用表人员配置\材料费用\设备配置11人事行政后勤费用表人员配置\材料费用\设备配置12经营性收支预算表收入\支出\节余13人工费用汇总表因人工成本占比重较高,参考用14折旧费用表15管理费测算总表前期物业管理合同签订主体：开发商与物业公司签订。签订时间：新建现售商品房项目应当在现售前30日完成（各地法规不同）；预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；备案：如当地法规规章政策有要求与客户签订：以销售合同附件方式（不鼓励）以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款前期物业管理合同内容填写的重要性填写错误不当承诺（突发事件为0、设备完好率100%等）注意事项：物业管理费缴纳时间项目类型的全面性（会所、学校等）不同产权的车位的不同标准与收益分配利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金附件中物业构成部分两个问题：前期维修资金能否使用违约金物业是否有权减免业主临时公约内容：约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权利义务。性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议明示：由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人明示，并予以说明。签订：时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应当签字/盖章或作其他承诺。新项目总体流程图第三阶段规划设计阶段营销策划阶段施工建设阶段服务中心成立至交付交付半年内第三阶段：开工建设至项目开盘施工工程介入地产关系地产设施的管理开盘遵循经营市场化委托关系契约化业务关系制度化物业与地产关系地产关系地产物业物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工行政关系经营考核委托管理、经营、代理、临时服务业务项目物业管理委托关系物业与地产关系示意图委托契约与地产关系的理顺服务内容与地产各部门业务对接方式流程与操作规范费用结算方式物业管理前期开办服务协议物业管理前期介入服务协议物业管理零星服务协议开盘准备示范区开荒销售处现场布置人员及车辆管理制定应急预案双向八车道市政公路项目工地地产项目部销售大厅在销售厅与排队等候区之间设置隔离区域排队区设护栏，避免排队争议，准备足够的坐椅、雨伞为排队等候人员提供面包，饮料等排队人员认购时分批进入，出入口分开设置设置足够的车辆交通指挥岗设置足够的停车区域，必要时可考虑市政公路的可能性在销售厅外与销售厅内分别设接待区，隔离处理客户争议与突发事件配备足够的安全岗位将集会的信息知会警署，设置现场办公点，挂置横幅对讲机分配、移动厕所、午餐安排、车辆不入内、拆迁办现场办公、便衣机动人员安排工程施工跟进范围：主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前3－5个月。目的：质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议内容(设备安装与隐蔽工程)了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座