电话营销技巧 课件5

培训师：黄志明自己观念感觉好处追求快乐逃避痛苦方案2、售的是什么？3、买的是什么？4、卖的是什么?5、销售成功的动力源是什么？6、客户真正要的是什么？1、销的是什么？告知型顾问型不管你有没有需求，只负责告知询问、诊断、开处方以销售人员的身份出现以行业专家顾问身份出现以卖你产品为目的以协助你解决问题为目的我要卖你产品、服务是你要买、我公司有说明解释为主建立信赖、引导为主量大寻找人代替说服人成交率高、重点突破一、电话营销显著特性二、电话营销的目标三、电话营销事前规划工作四、电话营销基本训练五、电话邀约技巧六、解决抗拒点的经典话语在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值.3、电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。先进行感情投资，然后进行理性分析主要目标次要目标·1、根据客户的需求或者产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·2、订下约访时间·3、确定客户关心的事情(价格\位置\效果\宣传渠道..)·4、确认准客户何时作最后决定·5、让客户同意接受你的建议,同意购买产品常见的主要目标有下列几种：·1、取得准客户的相关资料·2、订下未来再和准客户联络的时间·3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍·4、得到转介绍的客户信息或者行业信息常见的次要目标有下列几种：（一）了解客户的真实需求每一个准客户购买产品的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否购买前，一定会想“购买这个产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是产品本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍产品时，主要是强调产品带给客户的利益和可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住。1、经济利益或者说企业动机是吸引准客户最强的动机，例如购买产品可以为企业降低10%的生产成本.2、优惠性在购买产品的同时还可以获得1000的优惠.3、舒适感如果一项商品/服务可以让人心理上产生舒适感，将是很有影响力的因素。让客户信任你，信任你的产品.4、竞争需要树立企业形象，取得行业认同（二）整理一份详细的产品推广计划包括产品的优势，目前全球经济状况(金融危机)，当地市场和客户情况分布和分析等，以及产品针对的行业热点和亮点，如何向客户推介你的产品.+开场白+有效询问对方+重新整理客户之回答+推销服务的功能及利益点+尝试成交+正式成交+异议处理+有效结束电话+后续追踪电话请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的?(模拟中……)看看错误的开场白例子业务人员：“您好，陈小姐，我是华耐咨询的小王，我们的培训课程和我们公司有着很好的声誉，不晓得您是否曾经听说我们或者我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。客户经理：“您好，陈小姐，我是华耐咨询的小王，我这里很好的培训课程，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您说一下我们近期的培训课程安排.错误点：1、直接提到推销产品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易遭遇拒绝在初次打电话给准客户时，必须要在30秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列3件事：+我是谁/我代表哪家公司或者哪个公司？+我打电话给客户的目的是什么？+我公司机器对客户有什么好处？业务人员：“喂，陈经理吗？我是华耐咨询的小王，我们现在对老客户推出优惠活动，提前报名和转帐的客户有折扣，今天我打电话过来主要是想给您推荐一个很好的课程《xxx》.同时，也给您一个免费宣传的机会，在我们公司的网站上进行形象宣传；您看我把课程大纲发给你参考一下如何？重点技巧：1、提及自己课程的名称和带给客户的益处。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。+确认谈话的对象是有权做决定的人+找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息+与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛+确认谈话过程没有偏离预定目标当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对课程、价格、宣传等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将基本要点进行记录，做好必要通话笔记因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的公司。“汪经理，谢谢您对我们的支持与肯定，相信我们的课程一定会让贵公司获得丰厚的回报。”2、确认客户的基本资料3、肯定强化客户的决定4、提供客户签订合同后的服务项目（付款时间、方式及一些相关的细节问题）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员必须要完成下列准备工作：*收集客户的相关资料，了解客户信息*E-mail、或者传真相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在今天下午3：00把你要的资料发E-mail给你，麻烦你先看一下，明天我会再打电话过来，你看我是明天上午还是下午打电话给您比较方便？那上午十点十分的时候方便吧?......在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、业务人员销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、费用太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选择合适的机会）7、业务人员提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、安全感+每日电话销售总结（量、质）+每周电话销售总结（数量、质量、对策）+每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）在谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有一些电话约访时应该注意的事项。+注意一注意电话的礼貌礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家保险公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。+注意二掌握每一位通话对象「请找林先生！」「他不在」「好，谢谢。」且慢，就这样挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！既然现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以「见风转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！+注意三保留完整的通话记录常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。「什么？连客户不在都要记？」或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话：「请找吴先生。」「我就是。」「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢！」看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！+注意四别在电话中进行产品说明在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。+注意五不要边抽烟、饮食或嚼口香糖这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！+注意六千万要比对方慢挂电话做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。电话行销可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是约访，当然要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手。+技巧一让自己处于微笑状态微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。+技巧二音量与速度要协调人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。+技巧三判别通话者的形象，增进彼此互动从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。+技巧四表明不会占用太多时间，简单说明「耽误您两分钟好吗？」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！+技巧五语气、语调要一致在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应是以粤语回答，我会马上转成粤语和对方说话，有时国、粤语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。+技巧六善用电话开场白好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法？」诸如此类的开放式问句。+技巧七善用暂停与保留的技巧什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技