联想《人_事_管_理_手_册》内部资料_注意保密

内部资料注意保密《人事管理手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）目录1、以人为本的用人哲学……………………………………32、人员的配备与招募………………………………………43、组织结构设计及岗位设置说明…………………………84、职称体系设计说明………………………………………105、有效沟通…………………………………………………136、工作表现考核及解聘……………………………………16人事管理以人为本的用人哲学联想1+1特许专卖店的发展有赖于每一个团队成员的贡献，我们的事业与人的发展息息相关，“以人为本”正体现了我们的用人哲学。身为特许专卖店的管理人员，无论你在指导销售，还是在为顾客提供服务，或者你正与员工进行沟通，你所面临的每一种情况或挑战都涉及到特许专卖店的工作能否顺畅，直接与我们所运用的人事实务有关。人事实务正象你说明了在特许专卖店与管理人员和员工一起工作的方式。良好人事实务的结果:我们今天所面对的员工，受教育程度及自主性都越来越高，没有人愿意在被动的命令状态下工作；实施良好的人事实务，能促进员工更积极主动地关心顾客，并保持极高的工作标准。具体体现在以下方面：提高顾客的满意度加强员工的归属感和忠诚度降低员工的离职率，保留优秀员工提高员工士气及生产力用“以人为本”的原则来指导人事工作，须遵循以下信条：1、尊重他人：如果你用尊敬、信任的态度待人,你也会受到同样的礼遇：“己所不欲，勿施于人”。2、倾听意见：设身处地站在对方立场来理解他人，收集更多的信息。3、帮助员工成长：强调积极正面的工作方式，不要只留意员工的错误表现，对员工好的行为予以正面认知。4、激励士气：象教练一样激发员工士气，为员工营造积极热情的工作气氛，保持适当的工作乐趣。人员的配备与招募适当的人员配备是至关重要的。值班期间保持适当的员工，可以为顾客提供优质服务，创造良好的营运环境，并最终增加特许专卖店的销售额。而过多的人员会浪费人力成本。下列步骤可以协助你制订人员配备及招募计划：1、确定特许专卖店所需人员数目；2、至少提前2至4周决定所需人员岗位（参考《训练需求分析》结果）；3、完成招募月历（可自行制定），每月检查招募计划的实施情况；4、一旦有适当的人选，立即安排面试，以免间隔过长应聘人另有选择。新员工到岗时，必须由特许专卖店管理人员安排职前简介；5、新员工到岗的第一天，必须由特许专卖店的管理人员安排并依程序执行职前简介；6、确保招募、简介及训练工具有足够库存，包括制服、岗位规范检查表等；7、将新员工的培训安排在班表上，确保有人指导和追踪新员工的工作；人员的招募：特许专卖店的形象及联想电脑公司的声誉是招募员工的基础，创造令人满意的工作环境可以吸引优秀人才前来应聘。什么样的人员才是我们期待的员工呢？符合要求的特许专卖店员工应具备如下特征：顾客满意：我们需要这样的员工：能够根据顾客的需求，并通过努力提供必要的服务，以便顾客能够百分之百的满意；团队合作：喜欢在团队中工作，乐于为团队做贡献，关注团队的发展，将个人发展融入到团队中；工作标准：不满足普通的工作表现，追求高标准及卓越的工作结果；工作适应性：能够适应特许专卖店的规范运作，并适应不同岗位的轮替需要；专业知识及能力：必要的专业知识和能力是我们顺利开展工作的基础。相对来说，针对特许专卖店的上门服务人员，我们要同时考虑以下因素：应变力：有足够的应变能力，以便处理异常情况；健康：上门服务人员必须有良好的身体素质；守时：有较强的时间观念，为顾客提供即时的服务；诚实：上门服务人员会接触到高额物品，因此他（她）应该可靠而诚实。如何筛选申请表：当你面对众多的申请表时，你必须决定哪些申请人更接近招募岗位的要求，你可以按照适当的比例择优挑选。面试之前你必须仔细查看申请表，确定表格是否填写完整，找出任何需应聘者解释之处，并依此来计划需要提出的问题，将你的问题写在便条上，避免在申请表上做记号。以下事项需要你特别注意：工作间断：注意应聘者过去的工作经历中，注意是否有工作间隔，这有可能是应聘人故意隐藏某段经历，应询问这方面情况；工作背景：注意应聘者的工作经验是否符合我们的工作要求．如果应聘者是学生，应重点查询其学习成绩及学校生活背景；离职原因：如果需要，要求应聘人解释前一个职位的离职原因．对于频繁调动工作的应聘人，要分析其工作的稳定性；面试应聘者：面试技巧是可以学习的，但需要实际练习才能熟练掌握．谁负责面试？----------通常由店长负责；何处进行面试？-------选择一处能够避免打扰或分散注意力的场所；打破僵局：面试者的目标不是要将应聘人吓跑，而是要让对方放松心情，一旦应聘人感觉舒适，我们可以得到更多的应聘者的信息；---------开始面试时，你应先介绍自己，称呼对方的名字以友善的谈话开始；---------如果放松坐姿，并保持良好的目光接触，便能使大部分应聘者感到轻松，并能侃侃而谈；----------聆听应聘者的谈话，他们的谈话占整个面试对话内容的80%；运用STAR模式提问：有针对性地提出问题,并引导应聘人按以下三部分内容给予回答:――当时的情况（Ｓ）或任务（Ｔ）是什么？――采取了什么行动（Ａ）？――行动后的结果（Ｒ）如何？例如：针对“顾客满意”的面试层面，有一个问题是：“请描述一次你主动帮助别人的情景”当应聘者回答时，写下回答要点（针对上述三部分内容），根据每个问题的答案，自问：“我们希望在特许专卖店看到这种行为吗？”如果答案肯定，请做出标记以示满意。如果你需要弄清一个问题的答案或获取更多的信息，可以继续追问。避免提出引导性的问题或要求回答“是”或“不是”的问题。运用启闭式问题（即为什么？怎么做？谁？什么？哪？何时？）是一个不错的选择。结束面试：当你准备结束面谈时，需让应聘者了解你会何时通知结果。如果你不想录用，不妨礼貌地告知对方：“如果你在一周内没有接到我们的电话，那就表示我们已经录用了更符合要求的应聘者了。”切记：要感谢应聘者前来面试，并以积极、正面的态度结束面试。因为应聘人还可能是我们潜在的顾客。决定录用：请勿以主观喜好或个人偏见来判断应聘者。应聘者的资格是录用与否的基础。在决定不录用的原因，应仔细检查自己的决定。原则上，将不能录用曾被联想电脑公司及联想1+1特许专卖店体系解聘的员工。织结构设计及岗位设置说明一、目的：使店员了解本店的行政隶属关系以及各岗位在特许专卖店体系整体中所处位置二、原则：1、管理有效性的原则：主管人员能直接有效地指挥、监督部属的能力2、专业化分工的原则：在可能的范围之内由每个人担任专业分工的业务活动三、组织体系的运作：（以联想1+1阜成门特许专卖店为例）１、本店的管理层次分为两层：管理层（店长和店长助理）和业务层；２、特许专卖店业务层的业务分为销售、技术服务、客户培训、收银、库管和店面维护6个岗位，其中店面维护分为外围、店内清洁，由其他5岗分担，具体职责见“岗位规范检查表”；3、本店日常运作采用值班店长制；４、值班店长由店长（为辅）与两名店长助理（为主）轮班担任；5、本店每日平均日常运营人员为销售人员2名，技术人员2名，培训员、收银员、库管员各1名（每日具体上岗人数根据当日预计销售额按排班原则确定）；6、当店长及助理均离店时，由最后负责人指任一名业务人员领班（临时职务），负责管理店面的营运工作；四、人员设置：（以联想1+1阜成门特许专卖店为例）１、本店设店长1名，店长助理2名（兼任业务人员）；２、设置培训员1名（兼任业务人员和客户培训），负责店内人员的岗位培训、员工日常岗位规范的追踪、公司培训信息的传递；３、值班人数设定=周工作所需时间（人*班次）/每人每周工作时间（班次），依本店工作需要，值班人数应为10人（不含店长）；若收银员、库管员不参加轮班，采用临时替班制，本店员工总数应为9人（不含店长）；五、组织结构图如下：联想1+1专卖店组织结构店长店长助理技术培训销售收银库管人员员人员员员职称体系设计说明联想1+1特许专卖店职称体系技术工程师技术A级高级传授技巧助理技术工程师培训主管销售工程师技术B级培训技巧技术主管培训员助理销售工程师收银主管商务主管技术B级规范职责技术人员客户培训销售人员收银员库管员技术C级岗位职责图示说明：特许专卖店的组织结构图表明本店的行政隶属关系以及各岗位在特许专卖店组织整体中所处的位置本店的管理层次分为两层：管理层（店长和店长助理）和业务层(培训员和业务人员)按专业化分工的原则，特许专卖店业务层的业务分为销售、技术、培训、收银、库管和店面维护6个主要岗位，其中店面维护由其他5岗分担，不设专人。本店设店长1名，店长助理2名（兼任业务人员）本店日常运营人员为销售人员2名，技术人员2名，培训员、收银员、库管员各1名值班店长由店长（为辅）与两名店长助理（为主）轮班担任2.岗位职责描述：培训员：负责店内公开课的设计、组织以及呈现，在周围社区普及电脑应用知识的同时为特许专卖店创造利润负责新员工的岗位培训及追踪考核负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程兼任销售或技术人员销售人员：负责店内产品的推介、宣传，确保特许专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的关系界面负责收集用户的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策技术人员：负责店内技术热线的接听、故障机的报修以及部分上门服务负责特许专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员收银员：负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作负责日常费用支出的管理与分析，为店长的财务管理提供决策依据负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据负责与总部的财务接口工作兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作库管员：负责店内商品的出入库安全以及帐目记录负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作负责每日店堂环境的的重点维护与设备的保养工作店长助理：负责特许专卖店每月的员工排班工作负责特许专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作负责特许专卖店社区宣传活动的策划与实施工作负责店内突发事件的处理工作店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）店长：提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长控制财务收支，确保资金运作的高效与安全积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长负责店内管理制度的建设与完善，统一员工的价值标准二．职称体系设计说明：职称体系是以运营体系为基础的一种员工技术晋级制度；是员工职业生涯发展规划的表现形式专卖店技术等级涵盖全体成员，以每半年评定相应等级，店长负责审核员工技术等级的升降应与其业务能力和业绩考评相结合，建议同薪资等级挂钩建立技术职业体系，打破单一行政职务晋升的管理模式，降低由于行政职务少，造成内部停滞所引起的人员流动员工技术等级的高低不代表行政职务的差异，即他们之间不存在领导与被领导的关系有效沟通职前简介：在同员工的沟通中，最重要的可能就是职前简介了。通过职前简介员工可以了解你对他们的期望，同时也能了解到他的可以期望从你那儿得到什么。对新员工及你个人来说，第一印象是十分重要的。职前简介可以使员工系统地了解特许专卖店，并产生归属感，良好的第一印象会鼓舞员工的士气。面临新工作时的紧张：记住，对很多员工来说，特许专卖店也许是他们的第一份工作。他的要克服的第一个困难就是紧张，所以我们要使新员工尽量放松心情，让他/她的感受到联想1+1特许专卖店就象一个大家庭。切勿在短时间内传送多信息：对新员工来说，不可能一下子记住每件事情，所以在职前简介时，需讨论的事项必须经过选择。避免给员工过多的事例或数据，而使他们的无法接受。员工职前简介的适当时间是1小时。经验表明小组职前简介将会十分有效和成功。除了接受统一的训练外，新员工还能够相互学习，因为大家都是新成员，情况类似，感觉会比较轻松。员工座谈会：为了取得最佳的效果，专卖店专员会同各专卖店店店长，应组织特许