FlexCC呼叫中心平台介绍

呼叫中心FlexCC系统介绍中科软科技股份有限公司呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍FlexCC平台介绍系统架构Ivr,Rec系统介绍系统维护现场环境概述呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍1.FlexCC平台介绍FlexServiceControlCenter3.0平台呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍1.FlexCC平台介绍FlexCC多媒体呼叫中心系统是中科软自主研发，具有自主知识产权的多媒体呼叫中心处理软件。FlexCC由CTI、IVR、FAX、外拨和业务应用平台组成，各平台可以独立与其它厂商呼叫中心软件集成，也可以完全采用FlexCC组建完整的呼叫中心。呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍1.FlexCC平台介绍系统授权：统一管理系统License,对核心服务CCS授权校验。系统配置：统一管理系统配置。系统监控：实时监视系统资源使用情况,远程控制系统资源使用。报表分析:呼叫中心数字管理。呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍2.系统架构-------FlexCC通信平台ConfigurationLayerConfigLicense配置服务、授权服务Service’sManagerLayerLogicControlLayerLogicInterfaceLayerWindowsServicesControlCCS、OBSSCC、SciptEdit、监控工具、ReportetcCTI、IVR、MSI、FAX、DGS、RecGateWayMCS、AgentInterfaceetcAssistantTool上图是通信平台软件架构图，从图中可以看出整个通信平台分为配制管理层、服务管理层、逻辑控制层、逻辑接口层和助理工具层。呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍2.系统架构-------FlexCC通信平台配制管理层：为平台软件模块正常运行统一提供参数配制和授权服务，是整个平台正常运行的基础。服务管理层：对平台软件提供服务管理，在CallCenter平台内，所有运行在服务器上的通信平台软件（座席软电话模块不属此范畴）都设计为服务模式，统一由WINDOWS服务管理系统进行管理。逻辑控制层：逻辑控制层是通信平台的核心，该层承担了整个呼叫中心（包括接入媒体和外拨媒体）调度策略的运算、逻辑状态的管理，实时监控数据的提供等等功能。呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍2.系统架构-------FlexCC通信平台逻辑接口层：该层软件是连接与呼叫中心相关的软硬件的接口程序模块，主要功能是将不同的媒体资源转换为系统能够识别的逻辑信息提交给逻辑控制层软件进行统一管理，并将逻辑控制层的逻辑控制信号转换为媒体资源能够识别的信号，进行软硬件资源动作控制。助理工具层：助理工具层在程序实际运行过程中不直接参与呼叫中心工作，而是在系统参数配制过程、系统运行过程中对服务程序提供辅助的各种工具软件。呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍软件拓扑图（1）ConfigLicenseCTI/MSIIVRFAXRecGateWayAgentCCSOBSRecSystemMCSDialogicVFAX/GLinkDialogicDPBX/DialogicDGS/TGS呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍软件拓扑图（2）ConfigLicenseCTI/MSIIVRFAXRecGateWayAgentOBSRecSystemMCSDialigicVFAX/GLnkDialigicDPBX/DialogicDGSCCS呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍软件拓扑图（3）ConfigLicenseCTI/MSIIVRFAXRecGateWayAgentOBSRecSystemMCSDialigicVFAX/GLnkDialigicDPBX/DialogicDGSCCSConfigurationLayer呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍ConfigurationLayerConfigLicense发布系统配置信息发布系统授权信息优先注册优先启动系统数据不自动分发WebConfigToolConfigurationLayerService’sManagerLayerLogicControlLayerLogicInterfaceLayerAssistantToolService’sManagerLayer呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍Service’sManagerLayerWindowServiceControl调整服务启动模式调整窗口模式改变服务参数设置操作系统自动重新启动ConfigurationLayerService’sManagerLayerLogicControlLayerLogicInterfaceLayerAssistantToolSCC服务管理LogicControlLayer呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍LogicControlLayerCCSOBS发布系统配置信息OB智能路由（CC未应用）座席登录控制座席技能控制系统消息转发ConfigurationLayerService’sManagerLayerLogicControlLayerLogicInterfaceLayerAssistantToolLogicInterfaceLayer呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍LogicInterfaceLayerCC其他模块其他接口各种软硬件接口（CC未应用）DN状态CCS指令转换交换机连接异常防护ConfigurationLayerService’sManagerLayerLogicControlLayerLogicInterfaceLayerAssistantToolCTIMCS监控服务RecGateWay录音网关服务Agent座席软电话控制业务应用与通讯平台接口AssistantTool呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍AssistantToolTools系统参数管理系统监控工具辅助工具ConfigurationLayerService’sManagerLayerLogicControlLayerLogicInterfaceLayerAssistantTool管理工具呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍1.CTI0服务介绍FlexServiceControlCenter3.0平台CTI0服务器IP:主结点:10.72.6.11服务介绍：FlexCoreCenterServer---CCS服务FlexConfigServer------配置服务FlexCTIServer----CTI服务FlexTaskGatewayServer---TGS服务IscLicenseServer---授权服务IscNetTimeServer-时间同步服务FlexWebMonitorServer-----监控服务呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍2.CTI1服务介绍FlexServiceControlCenter3.0平台CTI0服务器IP:主结点:10.72.6.12服务介绍：FlexCoreCenterServer---CCS服务FlexCTIServer----CTI服务FlexTaskGatewayServer---TGS服务IscNetTimeServer-时间同步服务FlexWebMonitorServer-----监控服务呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍3.Ivr.Rec系统介绍FlexServiceControlCenter3.0平台Ivr工控机IP:主结点:10.72.6.14服务介绍：FlexIvrServices-----IVR服务IscFaxServices-----FAX服务IscNetTimeServer-时间同步服务IscOBSServer-----外拨服务呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍3.Ivr.Rec系统介绍FlexServiceControlCenter3.0平台Rec工控机IP:主结点:10.72.6.15服务介绍：FlexRecServices-----Rec服务IscNetTimeServer-时间同步服务IscRecorderGatewayServer-录音网关呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍3.Ivr.Rec系统介绍CC机房各服务器IP地址：CTI0:10.72.6.11CTI1:10.72.6.12IVR:10.72.6.14REC:10.72.6.15windows2003server＋SP2操作系统可以远程登录操作注：FlexCC，IVR，REC服务器中应用都涉及到调用系统用户名和密码，并有保存在注册表中，请不要改动。呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍DB2数据库服务此图标状态为正常录音服务程序可双击进入查看服务状态TOMCATWEB服务启动程序WEB服务启动程序正常启动画面3.录音系统介绍TOMCATWEB服务停止程序呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍录音服务程序可双击进入查看服务状态当前选中录音服务网关服务(仅仅结点1服务器启动)即IP为10.128.15.243与其他录音服务器区别对待开启选中服务若不可用状态表示当前服务状态为开启模式,请区别对待辅助操作停止选中服务(与Start对应)重启所有服务服务绿灯图标为开启状态红灯为停止状态3.录音系统介绍呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍4.呼叫中心电话呼入消息、语音传递过程PSTNavaya语音交换语音数据信令数据呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍预祝会议成功！！中科软通信事业部2012.9呼叫中心FlexCC平台介绍ConfigServicesConfigServices是通信平台其他服务程序运行所需要的配置参数的提供者，在CallCenter其他各层服务程序启动的时候，都会自动寻找配置服务程序，与之建立通信，并发起索取参数配置的指令，配置服务程序将配置发送给索取程序，完成配置的分发。CallCenter配置服务器有几个特点：1、配置服务只负责应答配置请求，不会主动将用户配置的信息发送给相应的服务程序，因此，当配置文件发生变化时，用户必须重新启动相应的服务程序才能使配置生效。2、配置服务在注册和启动时应该优先，以保证在其他层服务程序（LicenseServices除外）启动之前就能提供服务，因此，启动机器的时候应该先启动配置服务所在的机器。如果CallCenter平台服务启动方式是手动时，需要先启动配置服务（授权服务和配置服务没有先后顺序）。3、在同一个系统中，ConfigServices只能安装一份。4、CallCenter提供配置管理工具WebConfigTool，在后面的章节将有介绍。返回呼叫中心FlexCC平台介绍LicenseServicesLicenseServices是通信平台其他服务程序运行所需要的权限的提供者，只有通过LicenseServies授权通过的服务程序（不含ConfigServices）才能正常运行。LicenseServices与ConfigServices特点基本一样：1、授权服务只负责应答配置请求，不会主动将用户授权信息发送给相应的服务程序。2、配置服务在注册和启动时应该优先，以保证在其他层服务程序（ConfigServices除外）启动之前就能提供服务，因此，启动机器的时候应该先启动授权服务所在的机器。如果CallCenter服务启动方式是手动时，需要先启动授权服务（授权服务和配置服务没有先后顺序）。3、在同一个系统中，LicenseServices只能安装一份。4、对于保险呼叫中心而言，目前授权服务采用最小化授权，只对EDSServices起作用。返回呼叫中心FlexCC平台介绍WindowServiceCo