第一章 质量管理概论(初级)新

1上海质量教育培训中心2004年国家质量专业技术人员职业资格考试考前培训2第一章质量管理概论（初级）一、质量与质量管理二、质量与标准化三、产品质量法和职业道德规范3第一节质量与质量管理一、质量的基本知识（一）质量的概念以及要点质量：一组固有特性满足要求的程度。4（1）“固有特性”：特性指“可区分的特征”①固有特性：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。②赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。固有特性与赋予特性是相对的。5（2）“要求”：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。——明示的：指规定的需求。——通常隐含的：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。（3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。6（4）要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的：产品、体系、顾客质量的内涵：经济性、广义性、时效性、相对性。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。必须在同一等级基础上做比较。72．与质量相关的概念（1）组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。（2）过程：是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。其由输入、实施活动和输出三个环节组成。（3）产品：是指“过程的结果”。分为四种类别：服务、软件、硬件和流程性材料。依产品的存在形式：产品分为有形的和无形的。8（4）顾客：是指接受产品的组织或个人。（5）体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有特性”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有者）不是它们的质量特性。9——反映产品质量的特性是多种多样的：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。——硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、商业特性、其他方面的特性。——服务质量特性是服务产品的内在特性，分为可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性和五种类型。10——软件质量特性是描述和评价软件质量的一组属性，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。——流程性材料质量特性有可定量测量的特性，也有主观性的特性。11——常用质量特性分类：关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能逐渐丧失。12（二）质量概念的发展1．符合性质量的概念，以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。2．适用性质量的概念。是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。3．广义质量的概念，是一组固有特性满足要求的程度。13二、质量管理的基本知识（一）管理概述管理：是指挥和控制组织的协调的活动。管理过程：包括计划、组织、领导和控制人员和活动。141.管理职能。主要是计划、组织、领导和控制。（1）计划：确定组织目标、制定实现目标的策略。（2）组织：确定组织机构、分配人力资源。（3）领导：激励并管理员工、组建团队。（4）控制：评估执行情况、控制组织的资源。152.管理层次和技能（1）管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次：是指最高管理者到具体执行人员之间的不同层次。（3）组织活动：有作业活动、战术活动和战略计划活动；分别由基层、中层和高层管理者执行。16（4）管理技能：作业一名管理者应具备三个管理技能、即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指有某一专业领域的技术、完成组织活动的能力；人际技能：指与处理人事关系的技能；概念技能：指综观全局、认清为什么要做某事的能力；高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基础管理者主要需要技术技能和人际技能；17（二）质量管理1.质量管理的定义：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目\标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。182.质量方针和目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。193．质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其关键是制定质量目标并设法使其实现。4．质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。205．质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。——内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；——外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。6．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。21（三）全面质量管理全面质量管理（TQM）含义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。22（四）质量管理的发展。三个阶段1.质量检验阶段。使用手段是各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。2.统计质量控制阶段。特征是数理统计方法与质量管理的结合。从单纯事后检验进入检验加预防阶段。233.全面质量管理阶段。是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。现已发展为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。24（五）质量管理的八项原则1．以顾客为关注焦点；2．领导作用；3．全员参与；4．过程方法；5．管理的系统方法；6．持续改进；7．基于事实的决策方法；8．与供方互利的关系。25（六）过程方法模式1.过程方法的概念系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。2.过程方法的意义研究过程的基本特征可识别质量管理活动的每一个过程。研究过程的相互作用可为建立有机运行的质量管理体系提供基础方法和管理思想。263.过程方法的基本要点（1）系统地识别组织所应用的过程；（2）具体识别每一个过程；（3）识别和确定过程之间的相互作用；（4）管理过程及过程的相互作用；（5）ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式见下图。27质量管理体系输出质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其它相关方）要求顾客（和其他相关方）满意输入产品以过程为基础的质量管理体系模式28（七）顾客满意1.顾客与顾客要求（1）顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。29①顾客类型有内部顾客和外部顾客。内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客：指组织的外部接受产品或服务的组织和个人。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：②相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。30（2）顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识312.顾客满意（1）顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客价值要求（认知质量）与效果（感知质量）比较感＞认感=认顾客忠诚顾客满意感＜认顾客抱怨抱怨受理结果判断不好不再购买或投诉、诉讼顾客满意或忠诚好顾客满意示意图32（2）顾客满意的特性①主观性②层次性③相对性④阶段性333.顾客要求的确认（1）产品要求产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准。（2）输出要求和要求陈述输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。确定输出质量要求，是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。34①特定的输出或“真实的瞬间”②描述单个性能规范或因素③使用可观察和/或可测量的因素来表达④建立“可接受的”或“不可接受的”的标准。⑤要详细但简洁35（3）顾客之声（VOC）有六种主要的方式①针对顾客的大规模满意度调查②在某种类型的事件后进行事务调查③从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出④对失去的顾客的分析⑤积极地联系顾客⑥开展顾客关系管理364.顾客满意度测评是对顾客满意程度的定量化描述。（1）顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。（2）顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。第二，绩效指标必须能够控制。第三，绩效指标必须是具体和可测量的。37（八）质量管理专家的质量理念1.休哈特的质量理念：认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。提出了控制图的理论基本思想。2．戴明的质量理念：主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。提出了质量管理14条原则。383.朱兰的质量理念（1）关于质量的观点：①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。②质量意味着无缺陷，即没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。（2）朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。394．石川馨的质量理念：认为质量不仅是指产品质量。从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。认为全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理，包括所有部门参加、全员参加、综合性的质量管理。40①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据，事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。认为推行日本质量管理是经营思想的一次革命：41第二节质量与标准化标准化是质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终。一、标准与标准化的基础知识（一）标准与标准化的基本概念1．标准的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。42可见标准是一种特殊文件。特殊性表现：（1）是经过公认机构批准的文件；（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件；（3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过协商一致而制定的文件；（4）是可以重复和普遍应用的文件；（5）是公众可以得到的文件。432．标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。44（二）标准化的作用（1）生产社会化和管理现代化的重要技术基础；（2）提高质量、保护人体健康、保障人身、财产安全、维护消费者合法权益的重要手段；（3）发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。45（三）我国标准的分级和标准的性质1．我国标准的分级标准分级指根据标准适用范围不同，将其划分为若干不同的层次。我国标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。46（1）国家标准：强制性国家标准代号为“GB”；推荐性国家标准代号为“GB/T”。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。（2）中华人民共和国行业标准：其代号由国务院标准化行政主管部门规定；其编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。47（3）中华人民共和国地方标准：其代号由汉语拼音字母“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数，再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。（4）企业标准：由企业制定，由企业法人