周春花

毕业论文设计百隆纺织装饰用品有限公司客户关系管理专业:电子商务/英语班级:03商务一学号:03364126姓名:周春花指导老师:胡革前言•经过二十多年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。通州百隆纺织装饰用品有限公司是国内较早涉足家用纺织品行业的企业之一,是一家集设计、生产加工、销售“三位一体”的家纺企业。本文主要分析了通州百隆纺织装饰用品有限公司的客户关系管理系统在企业中的应用，企业实施CRM的益处,企业在实施CRM时应注意的问题及建议。目录•一、客户关系管理概述及产生的背景•二、客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销•三、客户关系在百隆纺织的应用…•四、百隆纺织实施CRM系统应注意的问题•五、对百隆纺织实施CRM的建议客户关系管理概述及产生的背景CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理，是指企业用CRM系统来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么等等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。现在很多企业发现只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉并逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是维持顾客的忠诚。而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）的一个主要功能所在。客户关系管理的基础：数据库营销CRM系统不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。CRM系统详实纪录来源于网上或网下的客户资料和联络情况，跟踪客户状态，为销售提供依据，提高销售成功率，并为企业建立客户信息数据库。(一)顾客服务模式与CRM的运用企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。CRM有效地把公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。(二)数据库营销是CRM的基础CRM系统背后，其实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。可见，在实施CRM过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库是基础。(三)网络时代CRM中的数据库营销在传统的企业结构中，要真正和顾客建立起持续、友好的个性化联系并不容易。将网站和公司的客户数据库连接起来，网站可以通过对顾客网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位顾客建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的顾客。网站的一切工作都应围绕着顾客需求这一中心，要符合顾客的浏览习惯，充分考虑到顾客在网上可能碰到的困难时需要的帮助和技术支持；开展网上自助服务，顾客根据自己的意愿，随时随地的上网查询，自行解决自己遇到的问题，以帮助降低成本。(四)提高企业顾客信息能力的非技术因素顾客竞争其实就是信息竞争，筹建营销数据库和CRM系统，根本的目的是为了提高企业的顾客信息能力，顾客信息能力的本质是企业的判断能力，即能够根据已有的事实判断那些未知因素将会具有怎样的价值，对企业未来的发展会产生怎样的影响。顾客信息能力已经是企业赖以生存的核心能力，它能贯彻到市场、销售、服务等各职能领域。客户关系在百隆纺织的应用(一)公司简介通州百隆纺织装饰用品有限公司(以下简称百隆纺织)公司成立于2001年11月29日，是国内较早涉足家用纺织品行业的企业之一，目前公司拥有员工五百余人，是一家集设计、生产加工、销售于一体的家纺企业，并为“杉杉”、“宝缦”、“依诗家”等国内品牌做加工。公司产品“红缘坊”融汇中西纺织技术之结晶，以“表里如一，源自专业”为经营宗旨。其产品主要分为套件系列、单件系列、卡通系列、夏令用品系列、被子系列、枕芯系列等总共十一大系列200多个品种。公司拥有各类先进生产技术设备,且具有雄厚的经济实力，公司年产量达到四千万。严格的质量把关，优秀的管理、设计、营销人才，完善的服务体制。全力的打造着”红缘坊”品牌。(二)百隆纺织实施CRM系统的益处自2005年1月1日纺织品配额取消后，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国纺织品将面临前所未有的竞争压力。成功实施CRM系统后，百隆纺织及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失，CRM系统对百隆纺织的所有客户进行管理，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，进而提高公司的利润。CRM系统可以帮助百隆纺织有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理，发现存在的问题并及时解决，从而极大地降低销售费用。CRM系统也可以使百隆纺织及时了解整体销售态势，帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。CRM系统的实施为百隆纺织带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念，将优化生产组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强纺织产品的开发、创新和营销的能力，提升纺织产品信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而为培育和提高纺织品企业核心竞争力提供全面的保障。百隆纺织实施CRM系统应注意的问题(一)选择适合自己的CRM系统许多纺织品企业在选择CRM系统时，一味崇尚国外的CRM软件应用商提供的产品，但国外的软件供应商熟悉的是国外的销售渠道和方法，他们并不十分了解我国市场的需求和期望。百隆纺织在选择CRM系统时就更加注重选择适合自己的方案。(二)获得企业内部的全方位支持CRM系统应用的成功与否，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，而且与企业自身的推进力度有很大关系。百隆纺织企业全体人员全力支持企业应用CRM系统，以信息化管理增强企业核心竞争力。纺织品企业要创造一个积极向上的企业文化环境，建立鼓励机制，刺激系统的使用和确保数据的质量，并设立一个明确的CRM系统实施目标，让员工看到项目实施给公司和员工本身带来的益处。(三)建立CRM项目团队项目团队的最佳配置应包括各方面的代表，包括纺织品企业的高级管理层、市场销售、系统集成/技术支持、财务以及终端用户等方面。(四)注重人员的培训和系统的持续支持注重开展培训，提高最终用户的使用能力，对项目实施的成功与否极为重要。纺织品企业应当注重培养内部的培训师，因为企业拥有自己的培训队伍，进行内部培训，比由供应商培训要好得多。系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍，百隆企业在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定，同时也需要取得供应商的持续支持。对百隆纺织实施CRM的建议网络营销的实施需要政府、企业和社会共同构筑一个完善的政策、技术和管理支撑平台。网络营销的应用系统应根据中小企业面广量多，不同行业的运行方式表现各异的特点，开发相应的系统以满足中小企业开展网络营销的要求。CRM系统的实施是一项艰巨的任务，它由技术驱动，但本身并不属于技术范畴。CRM系统的成功实施取决于其实施的环境和人为因素。百隆纺织若要成功实施信息化管理，还要在企业内部的软环境上多下些功夫。总结百隆纺织运用了一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，有效地提高了企业的收益、客户满意度和企业生产力。使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。谢谢！