商务礼仪案例、实训与学习领域三

现代商务礼仪主编：张岩松李桂英副主编：胡杨王又昀学习领域三组织实施商务活动学习情境（任务）十商务会议学习情境（任务）十一商务仪典学习情境（任务）十二产品推销任务10商务会议任务目标10.1知识储备10.1.1商务会议的筹备10.1.2商务会议的环境礼仪10.1.3商务会议的服务礼仪10.1.4商务洽谈礼仪10.1.5常见会务礼仪10.1.6国际舞与舞会礼仪10.2操作训练10.2.1训练要求10.2.2操作内容：组织新闻发布会10.2.3训练自查10.3自主学习10.4评价考核10.1.1商务会议的筹备筹备一次商务会议，就必须对会议的礼节要求、仪式过程了如指掌，如邀请哪些人员与会、会议通知如何措辞、会议的标题、口号、徽记怎么设计、仪式顺序怎么安排、会场怎么布置、礼品奖品怎么颁发、照相时怎么安排位置、怎样调节会议节奏、怎样对外宣传会议、怎样做好会后扫尾工作等。只有了解了这些会议礼仪工作的基本内容，才能在每次会议召开之前，有条不紊地做好充分准备。商务会议筹备有以下基本要求：1．周全考虑2．周密安排3．周到服务10.1.2商务会议的环境礼仪1.商务会议环境布置的基本要求（1）突出主题。（2）经济高效。２.商务会议环境礼仪规范1）会场选择2）会场布置3）主席台布置4）会议其他用品10.1.3商务会议的服务礼仪１.会议准备阶段（1）时间选择。（2）邀请对象。（3）详尽通知。２.会议召开阶段（1）接站。（2）登记。（3）联络。（4）安全。（5）娱乐。３．会议结束阶段（1）照相。（2）材料。（3）送客。10.1.4商务洽谈礼仪1．商务洽谈的准备（1）广泛收集信息。（2）确定洽谈地点。（3）安排洽谈座次。2．商务洽谈的礼仪。（1）介绍得体。（2）提问礼貌。（3）沉着应对。（4）文明交谈。10.1.5常见会务礼仪1．展览会礼仪（1）展览会的特点（2）展览会的组织（3）展览会的礼仪2．赞助会礼仪（1）赞助的意义（1）赞助的类型（3）赞助会的礼仪3．联欢会礼仪（1）联欢会的准备（1）观众的礼仪规范10.1.5常见会务礼仪4．茶话会礼仪（1）茶话会的准备。（2）茶话会的举行。5．座谈会礼仪（1）发送通知。（2）会前礼仪。（3）会中礼仪。（4）结束礼仪。10.1.6国际舞与舞会礼仪1．国际舞文化的来源与发展（1）拉丁舞。（2）摩登舞。2．舞会与交际的关系3．筹办舞会的注意事项（1）确定舞会的时间、地点、规模、邀请对象的范围。（2）邀请乐队，布置舞场。舞会的音乐伴奏十分重要。（3）确定主持人和接待服务人员。4．舞会的一般礼节（1）服装要整洁。（2）言行举止彬彬有礼。（3）邀舞的礼仪。（4）舞姿力求优美。（5）礼貌地交谈、致谢。10.2操作训练10.2.1训练要求本训练为模拟新闻发布会。需要准备采访用话筒、桌牌、发言提纲、录像机等物品。某班刚刚组建班委会，准备召开一次“新闻发布会”活动，会上班委会将要发布“施政纲领”，还将接受班级同学的提问，请进行现场演练。应进行一下会场布置，挑选主持人、发言人，其余同学扮演各“媒体”记者，每位发言人都以相应身份、角色发言，每位记者都应提问，新闻媒体的名称由学生自拟，采访用的话筒、身份牌由学生自行准备，发言材料及问题学生自行设计。有条件的话还可以将新闻发布会录像，待实训结束后，在班里播放，进行评价。10.2.2操作内容：组织新闻发布会1．发布会的准备（1）时机的选择。（2）人员的安排。（3）记者的邀请。（4）会场的布置。（5）材料的准备。2．发布会进行过程中的礼仪（1）搞好会议签到。（2）严格遵守程序。（3）注意相互配合。（4）态度真诚主动。3．发布会的善后事宜（1）整理会议资料。（2）收集各方反映。10.3自主学习10.3.1判断10.3.2分析案例1没有效率的会议案例2嘉宾们即将到来10.3.3操作10.4考核评价任务十一签字仪式1.签字仪式的准备（1）准备待签文本。（2）布置签字场地（3）安排签字人员。2.签字仪式的程序（1）签字仪式开始。（2）签字人签署文本。（3）交换合同文本。（4）共同举杯庆贺。（5）有秩序退场。11.1.2开业仪式1．开幕仪式礼仪。开幕式的主要程序为：①宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾；②邀请专人揭幕或剪裁。揭幕时揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方。揭幕人随之目视彩幕，双手拉起彩索，展开彩幕。全场目视彩幕，鼓掌并奏乐；③在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门；④主人致词答谢；⑤来宾代表发言祝贺；⑥主人陪同来宾参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。2．奠基仪式礼仪奠基仪式的程序为：①仪式正式开始，介绍来宾，全体起立；②奏国歌；③主人对建筑物的功能、规划设计等进行介绍；④来宾致词道贺；⑤正式进行奠基，奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。奠基时应演奏喜庆乐曲或敲锣打鼓，营造良好的气氛。11.1.2开业仪式3．落成仪式礼仪落成仪式的程序是：①宣布仪式开始。全体起立，介绍各位来宾；②奏国歌，并演奏本单位标志性乐曲；③本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容；④进行揭幕或剪彩；⑤全体人员向刚刚落成的建筑物行注目礼；⑥来宾致词；⑦全体人员进行参观。11.1.2开业仪式11.1.3剪彩仪式剪彩仪式是有关的组织为了庆贺其成立开业、大型建筑物落成、新造的车船和飞机出厂、道路桥梁落成首次通车、大型展销会、展览会的开幕而举行的一种庆祝活动。1.邀请参加者2.做好准备工作3.剪彩者形象4.仪式开始5.进行剪彩6.参观庆贺1．开业庆典的筹备11.2操作训练11.2.1训练要求本训练为模拟开业庆典。模拟某企业开业庆典仪式，使仪式落实在某个商业组织上。要求编制一份庆典仪式程序，仪式按照程序进行；可由学生自己拟订重要领导和来宾名单并分别扮演相关角色。庆典结束后，学生评析，教师总结。11.2.2操作内容：组织开业庆典1．开业庆典的筹备（1）做好开业庆典的舆论宣传工作。（2）做好来宾邀请工作。（3）发放请柬。（4）布置现场。（5）准备开幕词、致词。（6）做好接待服务工作。（7）要做好礼品馈赠工作。（8）拟定典礼程序。（9）做好各种物质准备。2．参加开业庆典的礼仪（1）主办方礼仪。（2）宾客礼仪。11.3自主学习11.3.1判断11.3.2分析案例1狼狈不堪的签约仪式案例2可口可乐100周年庆典活动11.3.3操作11.4评价考核任务十二产品推销任务目标12.1知识储备12.1.1推销的准备12.1.2推销的主要方式12.1.3推销语言艺术运用12.1.4与顾客打交道的礼仪12.1.5促成交易的技巧12.2操作训练12.2.1训练要求12.2.2操作内容：顾客异议处理12.2.3训练自查12.3自主学习12.4评价考核12.1.1推销的准备当推销员具备了一定的素质后，进行推销还有一个准备的过程。俗话说得好，“有备无患”，推销的成败，与事前准备用的工夫成正比。因此，在见客户之前，推销员应该做一系列的准备工作，包括以下几个方面：1．掌握客户的相关资料2．与客户见面要先预约3．准备好产品的有关资料4．讲究自身形象1．外出登门推销礼仪（1）重视给顾客的第一印象。（2）登门推销前，应尽量预约。（3）推销中的礼仪要求。2．组织来客推销礼仪（1）注意建立与来客的和谐关系。（2）热情向来客推介商品。（3）成交时刻不忘记礼仪。（4）礼貌地送别来客。3．电话推销礼仪（1）选择推销对象。（2）选择推销时机。（3）建立声音形象。（4）建立长期联系。12.1.2推销的主要方式1．把握推销语言原则（1）顾客中心原则。（2）倾听原则。（3）禁忌语原则。（4）“低褒微感”原则。2．讲究推销语言形式（1）发音清晰、标准。（2）语调低沉、自然、明朗。（3）说话的语速要恰如其分。（4）懂得停顿的运用。（5）音量要注意控制。（6）在说话时配合恰当的表情。12.1.3推销语言艺术运用3．讲究推销语言艺术（1）避免以“我”为中心的推销，诱导顾客自己品味销售的主题。（2）注意语言的精确性，提高对顾客说理的感染力。12.1.3推销语言艺术运用依据不同标准，顾客可以划分为许多种类型，如根据顾客的性别可分为男性顾客和女性顾客；根据顾客的年龄可分为少儿顾客、青年顾客、中年顾客和老年顾客；根据顾客的消费习惯可分为节俭型顾客、挥霍型顾客和虚荣型顾客。为不同类型的顾客服务要采取不同的方法，只有关注顾客的需求和习惯才能更好地促成交易。12.1.4与顾客打交道的礼仪1．成交的前提（1）商品是顾客所渴望的。（2）顾客的信任度。（3）顾客必须懂得怎样使用。（4）顾客一定要能担负得起。（5）营销人员的素质。（6）不放弃的精神。12.1.5促成交易的技巧2．成交的时机（1）顾客最直接也最明了地表示愿意购买是成交的最佳时机。（2）有的时候顾客基本上已经决定购买了，但是他们却常用含蓄的说法来表示。（3）当顾客询问更多细节问题的时候。（4）对有些商品，当顾客询问付款方式、交货时间和地点的时候，同时就是顾客决定购买的时候。（5）在顾客询问附加服务的时候。（6）购买信息还体现在肢体语言上。（7）当顾客开始计算数字的时候。（8）有时候顾客突然变得非常友好、和善。12.1.5促成交易的技巧12.2操作训练12.2.1训练要求本训练为模拟公众来访投诉的接待。一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人。模拟演示秘书接待的情景。学生可分别扮演企业投诉中心接待人员和顾客，顾客就其问题进行投诉。注意模拟演示必须强调进入情景之中，注意接待礼节中的细节，讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情。学生也可以设计其他场景进行练习。12.2.2操作内容：顾客异议处理1．处理顾客异议的原则（1）实事求是原则。（2）超然事外原则。（3）多听少说原则。（4）积极行动原则。（5）取得谅解原则。2．处理顾客异议的技巧（1）听取意见。（2）查清事实。（3）交换意见。（4）了解反映。（5）合理处理。3．顾客来电、来信、来访的接待礼仪（1）顾客来电。（2）顾客来信。（3）顾客来访。12.2操作训练12.3自主学习12.3.1判断12.3.2分析案例1抱怨电话案例2经理室的对话12.3.3操作12.4评价考核