人保供电责任险理赔培训材料

做人民满意的保险公司供电责任险培训福州人保理赔中心刘磊•个人案件进展：截至8月7日福州地区接报案113起（108起是电器损坏），其中销案22起，立案88起，赔案21起。2第一部分供电责任险概念与特点第二部分出险原因以及常见案例第三部分案件处理重点和攻略第四部分案件的一些难点和建议目录第一部分供电责任险概念与特点供电责任险概念与特点•供电责任险的前世今生•上世纪90年代之前没有供电责任险，各个供电公司自行负责，麻烦多多。•1994年人保首份供电责任险保单开出，供电责任险案情复杂，风险大，仍未推广。•04年前后各级省公司统保供电责任险。•目前的承保保险公司为英大泰和、太保、平安、人保等。•保险责任：•（一）被保险人工作期间的过失行为；•（二）被保险人施工造成的供电线路断路、短路、搭错线；•（三）被保险人造成的供电线路电压不符合国家规定的质量标准。保单条款•公众责任险附加供电责任险•这里需要注意的是“因为地震、雷击、暴雨、洪水、火山爆发、地下火、龙卷风、台风、暴风等自然灾害”属责任免除条款。（上述责任免除操作较难，下面详述）供电责任险案件特点•1被保险人强势（垄断、特殊商品、行政类型企业、国企管理方式，保费多），但怕用户投诉（可怕的95598）•2覆盖面广，受损标的种类多•3案件量大，工作量大且易被投诉•4案发地点较偏远•5保费多，赔款金额多，易超赔•6竞争对手多，平安、太保各个削尖脑袋想承保供电责任险主要法规•1中华人民共和国电力法（1996年9月1日起实施）•2电力供应与使用条例（国务院令第196号1996年9月1日起实施）•3中华人民共和国电力工业部令（第７号）《居民用户家用电器损坏处理办法》主要的常用条款（电力工业部令第7号）•第四条由于第三条列举的原因出现若干户家用电器同时损坏时，居民用户应及时向当地供电企业投诉，并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在２４小时内派员赴现场进行调查、核实。•第六条供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。•第七条从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。第二部分出险原因以及常见案例供电责任险常见案例及原因•供电责任险的常见事故原因•1，供电中断，导致客户损失•2，供电质量不合格导致客户损失•3，触电死亡、伤残•第2种情况一般分为断零和缺相、变压器中性点漂移这三种情况。•供电中断，大家都可以理解，比如突然停电然后炼钢炉的钢水无法倒出，凝固在钢炉里；生产紫菜的机器，紫菜烂在机器里。一般供电公司停电都会先通知，后停电，突然停电导致客户的损失是供电责任。•触电死亡伤残，不解释。供电责任险，常见事故原因以及原理•这里着重向大家介绍一下断零和缺相、中性点漂移，这一切要先从3相电路开始说起。①发电方面：比单项电源可提高功率50％；②输电方面：比单项输电节省钢材25％；为什么要采用三相电路以下内容摘自邱关源电路第五版三相电路的优点配电方面：三相变压器比单项变压器经济且便于接入负载；运电设备：结构简单、成本低、运行可靠、维护方便。对称三相电源的产生通常由三相同步发电机产生，三相绕组在空间互差120°，当转子以均匀角速度转动时，在三相绕组中产生感应电压，从而形成对称三相电源。三相同步发电机示意图三相电源是三个频率相同、振幅相同、相位彼此相差1200的正弦电源。NSººIAZBXCY例1(1)正常情况下，三相四线制，中线阻抗约为零。每相负载的工作情况相对独立。(2)若三相三线制,设A相断路(三相不对称)灯泡电压低，灯光昏暗。也就是缺相,三相电机会因为电压不平衡烧坏。ACBN'照明电路：ACBNN'UCN'=UBN'=UBC/2(3)A相短路（断零）超过灯泡的额定电压，灯泡可能烧坏。（俗称220v变380v）计算短路电流：RURUI0ABAB303ACBN'BICIAIRURUI0ACAC1503RURURUIIIAA00ACBA3)21j2321j23(3)15030(3)(短路电流是正常时电流的3倍，也就是说用电负荷越（电流越大），烧的越严重。注意UCN'=UBN'=UAB=UAC变压器中性点漂移•理论上如果三相负荷相等那中性点相对地线是没有电压，但是在实际中，三相负荷相等是不可能的，为了保证三相平衡，所以变压器需要在接一个地线用来补偿各个相电流。•补偿地线有可能会被烧断，这种情况下3相相对零线仍是220v，但是相对地线不是220v；有可能烧坏有接地线的空调电脑等设备。•这种情况比较罕见。福州地区报案113起供电责任险，只有2起是这种情况。缺相与断零的危害一•在缺相的情况下，3相电机可以运转，但是3相之间的电流不平衡，电机过载损坏。家用电器会因为电压低无法启动，但不会损坏。（如果有用户反映电机没有启动就被烧了，可以理直气壮拒赔）•断零时，3相电机可以正常运转，但是家用电器用的最多的那2路会因为超电压损坏。注意：每次事故不会同时造成3相电机和家用电器同时损坏。•福州三盛中央公园生活水泵房2014年4月4日因相间不平衡烧坏的电机缺相与断零的危害二•一般大型电机都会有缺相保护，而且缺相的时候电机无法启动，损坏的多是正在使用的小型电机（多见10kw以下电机）。•断零的危害在于电流过大，一般损坏的家电配件多为电源配件，如LED的电源板，空调电脑板，老式电视的电容，电脑电源。所以除非电脑发生火灾，一般情况下电脑的内存、CPU、硬盘、显卡不予核损。缺相与断零的危害三•缺相还有一种情况，电机损坏后导致其他财产损失。例如养鸡场的排风扇、养鱼场的供氧机，这些电机因为缺相损坏后导致鸡、鱼缺氧而死。这种情况在供电中断的案件中也会有。供电责任险常见案例一•1致人伤亡•2010年11月14日卓崇辉海南省海口市三江镇三江湾闸口处水域钓鱼时触电身亡。法院2次判决供电公司无责，最终法院调解家属最终获得海口供电局补偿约25万元。•此类案件特点，1，人伤案件，对方易获得同情，被保险人属于国企，诉讼案件天然劣势•2，诉讼不成。家属容易上访，易采取堵供电公司大门等方式扰乱生产和治安，形成维稳压力。•3,案件容易被定性为安全生产事故，被保险人处理难度大，各级领导和社会舆论重视。•此类案件处理建议•1，省公司及时介入，协调各方，避免各地赔偿标准不一•2，案件处理最终结果需依据法院判决或调解。（私下协商无效）供电责任险常见案例二•2，电机缺相，停电事故损失•2011年夏季，江苏某地高压缺相导致鱼塘供氧机缺相损坏，5万多尾鱼苗因缺氧死亡。最终供电公司赔偿金额为21万余元。•此类案件特点，1，死亡的禽畜如果尽早处理还有残值，处理越晚损失越大。•2，此类案件会面临地方政府和渔业、农业部门以及新闻媒体的关注。•3，涉及3农问题，地方政府会向供电公司施加较大的压力。（本案中当地区委书记曾2次亲赴供电公司拜访供电公司主要领导）•此类案件处理建议•1，请及时上报省公司，同时抽调力量进行查勘。•2，死亡禽畜等需及时处理，如果查勘力量有限，建议及时聘请公估•3，此类案件需做好村民安抚工作以及赔款分配工作，避免赔款分配不均引起的新矛盾。•4，保单目前尚未扩展自然灾害，如果是自然灾害造成供电中断造成损失，属于责任免除范围。此类案件理赔需被保险人出具《抢修工单》或者《事故原因说明》明确事故原因。供电责任险常见案例三•家电损坏•2014年04月19日，被保险人国网福建电力有限公司福州供电公司接95598调度，称用户反馈称零线烧断致使用户电器受损。经勘查现场，事故造成1号仓库、12号仓库、1号仓库上方宿舍楼、14号仓库、3号店面等19家店面电器受损。报损金额9,170.00元，核损金额8,500.00元。•此类案件特点：1，用户急需用电，情绪反映焦急，曾一度扣留2名被保险人员工。•2，受损用户较多，工作量大，维修查勘共计耗时4天。•3，这种案件较多，福州目前96起供电责任险全部都是这类型案件。•4，查勘员无法及时跟踪案情进展，核损时发现一半的用户姓名无法不一致。•此类案件处理建议（后面会慢慢解释）•1，指定独家维修商负责片区的供电责任险家电维修。•2，及时现场查勘——受损用户只要看到有人上门登记或者维修，情绪就会得到安抚。不及时查勘容易导致投诉。•3，这种案件数量较多（约占98%），且每案金额不大，但总额很多（约占80%），查勘这种案件的专业技能需要培训查勘照片维修商照片问题：有没有发现查勘照片和维修商拍的照片有什么不同没有？•休息休息一下第三点供电责任险处理重点和攻略•3.1供电责任险处理的重点与难点•3.2供电责任险处理的一般技巧•3.3供电责任险的一些常见问题3.1供电责任险的理赔工作的重点•前面提到了，供电责任险案件的3种案例，前2种案例我们无能为力，也很难改变。但是第3种案例也就是家电损坏，这种案例我们经常遇到，而且也会占到赔款的很大份额。所以第3种案例是我们工作的重点。•第3种案件中有2方是我们直接打交道的，1是维修商，2是供电公司。•供电公司想摆平投诉，维修商想赚钱；作为保险人的我们，希望的是盈利（我们的目标也是赚钱）。•供电责任险理赔工作的重点是在供电公司和维修商。•如果把我们比喻成一名骑士的话，那么供电公司使我们的领主，维修商是我们的战马，我们的目标是受损的用户。电老虎也有怕的时候1，作为被保险人的供电公司，在目前的这种环境的最怕遇到“事情”。这种担心（主要基层员工）来与95598的考核机制。以下是部分95598的考核办法节选：接单派单：1、对没按要求进行接单派单的人员，每次处以100元罚款。如因此造成工单超时加倍处罚，同时处罚所在单位200元。2、各承办单位联系电话必须保证畅通，对无人接听、无故关机等情形，对责任人每次处以100元罚款。3、对所派工单推诿、拒不接单或接到通知不派人处理的，对责任人每次处以200元罚款。如因此造成工单超时加倍处罚，同时处罚所在单位500元，并通报批评。•二、业务处理（一）故障类工单1、所派工单失实、擅自改变工单内容的，对责任人每次处以100元罚款。如因此造成工单超时或引起客户投诉的加倍处罚。2、承办单位取单不及时或不履行签字手续的，对责任人每次处以50元罚款。对推诿、扯皮、搪塞或以各种理由拒绝取单的，对责任人每次处以200元罚款，并承担造成的相应后果。3、到达故障现场无故超出时限的，对责任人每次处以100元罚款。引起上级催办仍未到达故障现场或仍未联系客户的，每次处以200元罚款，造成客户投诉的每次处以300元罚款。4、到达现场后未将现场情况及时反馈给客户代表的，抢修结束后未及时回传信息的，客户代表接到合格的故障工单未对客户进行回访的，完成抢修任务后15分钟内未将工单返送至工作站的，未配合客户代表填写完成故障类别选项的，客户代表在抢修工作结束后未按规定向上级返单，客户没达到满意返单的，客户代表回访客户不满意的，报修人因故不在现场未向其说明情况的，工单没有客户签字的，工单字迹潦草、表述不清、应付了事等的，故障处理未完毕返单的，对责任人每次处以100元罚款。5、对省公司退单拒不接单、省公司回访不满意的，对责任人每次处以200元罚款。6、对故障现场大面积停电不及时上报的，由于未上报停电信息有工单拒不接单的，故障排除恢复正常送电10分钟内未通知工作站取消停电信息的，对责任人每次处以100元罚款。•从上内容可以看到以下信息：•从上面的50元、100元、200元中可以看出95598的考核机制对基层的员工有很大的压力•供电公司对处理的时效性要求较高•供电公司尤其是基层员工不希望接到95598的工单。•总而言之一句话，供电公司怕95598的投诉，我们的工作目标很简单，让用户不要投诉。•再来看维修商情况•资金来源来源维修费，开支项目差旅费、员工工资、配件费用、其他办公成本。•维修费的来源方式计件收费。•我