品质意识培训讲义（PPT62页)

2019/8/211品质意识培训2019/8/212品质教育是品质管理重要的一项基础工作。通过品质教育不断增强员工的品质意识，并使之掌握和运用品质管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高品质对于整个企业的重要作用，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作品质,最终达到全员参与，全面品管之目的!2019/8/213讲授内容第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念2019/8/214第一章何谓品质？2019/8/215品質口口口斤斤貝------钱“品质”，即为“众人为此斤斤计较”也!2019/8/216何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……2019/8/217品质定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)；反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！2019/8/218品质专家的品质定义：专家从不同角度给品质下了定义：1.“品质的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“品质无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“品质管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授（适用性，满意性）2019/8/219品质的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表现。因此我们说品质具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。•1。品质的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明品质有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。•2。品质的广义性:品质不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。•3。品质的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整品质的要求•4。品质的相对性:企业的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，品质要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是品质好的产品。•5。品质的满意性：品质为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的品质。真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的品质！品质的内涵2019/8/211020世纪40年代，符合性品质概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品品质，符合的程度反映了产品品质的水平品質定義改變随着经济的发展和社会的进步，品质定义概念也在不断的演变着：20世纪60年代，适用性品质概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品品质，认为品质就是产品的“适用性”。朱兰博士认为品质是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对品质的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性品质适用性品质2019/8/211120世纪80年代，品质管理进入到TQM阶段，将品质定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则品質定義改變20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，品质意味着没有缺陷。根据卓越品质理念，品质的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供卓越的、富有魅力的品质，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性品质卓越品质2019/8/2112品质定义的误区1.合格品不一定是高品质的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.品质就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的品质!）3.品质的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）2019/8/2113品质与顾客品质就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!2019/8/2114正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責2019/8/2115顾客的需要：品质，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q品质V价值=--------P价格品质，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务2019/8/2116品质，成本，服务，交期的关系品质提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加2019/8/2117狭义品质：仅指產品的品质，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的品质仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观品质等。对机械和电子产品，品质参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说品质参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。2019/8/2118广义品质：品质涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的品质（人的品德，素质）2。生活品质（吃，穿，住，行）3。环境品质（空气，水，土的品质）4。服務的品质5。工作的品质6。產品的品质2019/8/2119工作品质工作品质是指与产品或服务有关的工作对产品品质的保证程度，工作品质越高则相应的产品品质也越高。工作品质体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品品质及经济效果表现出来反映工作品质要求的品质特性主要有产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。2019/8/21202019/8/2121品质管理，以人为本品质管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的品质，才能不断提高工作的品质、产品品质、服務的品质，这就是以人为本的品质管理方法。同样环境品质、生活品质的提高也与人有很大的关系。2019/8/2122第二章品质的重要性2019/8/2123日本----品质兴国日本产品在40年代时品质低劣，但50年代后，日本确立了品质兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等品质管理专家讲学，向美国虚心学习统计品质控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的品质人才，又把品质培训与教育贯穿于品质管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面品质管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的品质人才。人的品质的决定了产品品质，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品品质超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。2019/8/2124日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节—对吗？）缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”2019/8/21252019/8/2126人生游戏序号活动内容及记录标准：A、认真地作了；B、仅仅形式上作了；C、很不情愿地动了动；D、不想作也完全没作。活动记录ABCD1起立；2双臂伸直向前，双手上举，掌心向前，双臂向上抬举10次；3双臂自然落下，扠腰，向左扭转90度3次，向右转90度3次；4向左转3圈，向右转3圈；5停手，放松，双手平放膝上，掌心向下，默颂“志高头不低，空白鬂与须。横梁齐眼眉，躬行目自举。”3分钟；6默颂“1234567，7654321”21遍。7向左伸出左脚，俯身，掏出手帕，或用自己的衣袖，为右边的同桌，擦拭皮革上的尘土；8向右伸出右脚，俯身，掏出手帕，或用自己的衣袖，为左边的同桌，擦拭皮革上的尘土；9起立，右转，用右手重击右边同桌的右肩背3下，左肩背3下；10对向转，手伸到对方的口袋里，对方不得阻拦，1分钟时间，拿到的就归自己所有。回顾上述10个活动，并真实性地做出记录，并在您的活动记录对应栏画上勾；反思，上述10个活动中，为什么有的我自己没有做，有的又作了。2019/8/2127海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一2019/8/2128海爾—中国企业质量管理典范1984年成立.從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格的產品群.在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心.營業額從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。2000年品牌價值320億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區.正式被寫入哈佛案例的大陸企業.十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評