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第六章商务接待与拜访礼仪第一节商务接待礼仪第二节商务拜访礼仪第三节商务赠礼和受礼的礼仪第一节商务接待礼仪一、接待来访流程准备接待告辞预约(一)预约-拜访之前应该事先预约-应给全客人联系方式,如电话、手机等,以及详细地址。-确认来访者姓名、职务、人数,来访时间,来访目的和安排。(二)准备-根据来访目的和安排做好接待工作-保持接待区整洁有序;-接待人员应有良好的精神面貌;-接待所需用品应放在易于取用的地方。(三)接待-当客人到达时,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心,用词准确。-一定要准备饮用水,并随时给客人蓄茶案例分析-当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时,鲍秘书正在办公桌前打印一份文件,他向客人点点头,并伸手示意请客人先坐下。10分钟后,他起身端茶水给客人,用电话联系好客人要找的部门,在办公桌前起身向客人道别,并目送其走出办公室。为此事,鲍秘书受到了办公室主任的批评。-问题讨论:-为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评?(四)告辞-客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客人的来访,告辞。-如果是乘车离去的客人,一般应走至车前,帮客人拉开车门,待其上车后轻轻关门,挥手道别,目送车远去后再离开。-对于外来的客人,应提前协助预订返程的车、船票或机票。-送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站,必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊,或举行专门的欢送仪式。案例分析:分析周总理为什么发火?•1962年,周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞,我国参加欢送的人群便自行散开,准备返回,而周总理这时却依然笔直地站在原地未动,并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气,他严厉起来了,狠狠地批评道:“你们怎么搞的,没有一点礼貌!各国外交使节站在那里,飞机还没有飞远,你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗?”当天下午,周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去,要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条,即今后到机场为贵宾送行,须等到飞机起飞,绕场一周,双翼摆动三次表示谢意后,送行者方可离开。•工作人员违反了什么送客礼仪规范?二、接待临时访客-如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈。-如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。-看到访客后,微笑着问候,并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。-如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。-依受访者的指示行事:1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。接待一天上午,惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室,像往常一样进行上班前的准备工作。她先打开窗户,接着,打开饮水机开关,然后,翻看昨天的工作日志。这时,一位事先没有预约的客人要求会见销售部李经理。小张立刻通知了销售部李经理,李经理说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。小张就如实转告客人说:“李经理正在接待一位重要的客人,请您等一会儿。”话音未落,电话铃响了,小张用手指了指一旁的沙发,没顾上对客人说什么,就赶快接电话去了。客人尴尬地坐下……待小张接完电话后,发现客人已经离开了办公室。讨论题:请指出本案例中小张的不足之处。初萌正在前台接电话,忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说:“我们昨天刚来过,是找销售部的钱经理的,昨天有点事没办完。”初萌说:“对不起,请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后,钱经理说:“我不想见那两个人,请你帮我挡一下。”问题讨论:请你说说初萌该怎样挡驾?如何挡驾本案例中,对于钱经理暂时不想见的客人,要想方设法加以挡驾。比如用以下一些方式应付:“很抱歉,钱经理正在主持一个重要会议,您能否改日再来?”“您是否可以留个条,由我转交钱经理。”在接待工作中,常常会遇到以下几种情况。对这几种情况,接待人员要本着不违背原则、不怠慢来访者的宗旨,机智灵活地妥善处理。三、迎接礼仪(一)迎候礼节在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时,可事先准备好一块牌子,上书“欢迎光临!”接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等,然后向对方作自我介绍。如果宾主早已认识,则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者,率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人,然后再由客人中身分最高者,将客人按一定顺序一一介绍给主人。握手,如果有名片,可送予对方。迎接客人应提前为客人准备好交通工具。(二)乘车礼节客人所带箱包、行李,要主动代为提拎。客人有托运的物品,应主动代为办理领取手续。1、注意乘车的位次讲究:与客户同乘出租车时、开私家车或单位公车接客户时、与公司同事或客户同坐火车时应如何排座双排、三排座的小型轿车主人亲自驾车专职司机驾驶多排座的中型轿车无论由何人驾驶,均以前排为上,后排为下;右高左低,如下图。此类汽车上座位置的确定,一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。注意事项在公务接待中,除了注意车辆的正常座次排列外,还需要把握以下几点:①乘座主人驾驶的轿车时,最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里,以示相伴。②由专人驾驶车辆时,副驾驶座一般也叫随员座,通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑,一般不应让女士坐于副驾驶座,孩子与尊长也不宜在此座就座。③必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择,嘉宾坐在哪里,则哪里即是上座。④职业司机驾车,接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下,主要考虑乘坐者的安全性和隐私性,司机后方位置为汽车的上座位,通常也被称作VIP位置。上下车顺序:上下轿车的先后顺序通常为:尊长、来宾先上后下,秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上,接待人员再从车后绕到左侧车门上车。下车时,接待人员人员应先下,并协助尊长、来宾开启车门。王先生乘车•某公司的王先生年轻肯干,点子又多,很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见,决定再进行一次考查,恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会,也想借机好好表现一下。•出发前,由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务,尚未回来,所以,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时,王先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。•车上路后,董事长驾车很少说话,总经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错,有机会也教教我们,如果都自己会开车,办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,便也不再说话。一路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作回答后,车内再也无人说话。到达省城后,王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴?杜经理告诉他原委,他才恍然大悟,“噢,原来如此。”•会后从省城返回,车子改由司机小王驾驶,杜经理由于还有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了,王先生想。于是,他打开前车门,请总经理上车,总理坚持要与董事长一起坐在后排,王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。•回到公司,同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差,猜测着肯定提拔他,都纷纷向他祝贺,然而,提拔之事却一直没有人提及。•讨论题:请指出王先生的失礼之处情景表演女性如何上下车?作为女性,上下车姿势必须十分讲究,具体来说是:⑴上车姿势上车时仪态要优雅,姿势应该为“背入式”,即将身体背向车厢入座,坐定后即将双脚同时缩进车内(如穿长裙,应在关上车门前将裙子弄好)。⑵下车姿势应将身体尽量移近车门,立定,然后将身体重心移至另一只脚,再将整个身体移离车外,最后踏出另一只脚(如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外,再将身体移出,双脚不可一先一后。)“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里,迎宾人员小贺,着一身剪裁得体的新制衣,第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来,司机熟练而准姿势,并目视客人,礼貌亲切地问候,动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。、小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前,以优雅姿态和职业性动作,先为后排客人打开车门,做好护顶关好车门后,小贺迅速走向前门,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车,但那位女宾满脸不悦,使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座,一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦?小贺错在哪里?【分析提示】在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照顾、帮助女士。诸如:人们在上车时,总要让妇女先行;下车时,则要为妇女先打开车门,进出车门时,主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法:“除女士的小手提包外,男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门,致使那位外国女宾不悦。(三)会谈座位礼节右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则门ABDC会客室入座的礼仪1会客室入坐的礼仪2ACBD门第二节商务拜访礼仪拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。人际之间、社会组织之间、个人与企业之间都少不了这种拜访。拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种。但不管哪种拜访,都应遵循一定的礼仪规范。一、拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访(一)联系拜访-事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。-告知对方到访人员的姓名和身份。-不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。-也不要在客户休息和用餐时间去拜访。(二)确认拜访-提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方。-最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。(三)准备-阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。-穿着与仪容准备-检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同等)。-明确谈话主题、思路和话语。(四)赴约-选好交通路线,算好时间出发。-准时赴约,最好提前5~10分钟到达。-预留几分钟重新检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理;-如提前到达,不要在被访公司溜达。进入室内-面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的。-从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。-如果是雨天,不要将雨具带入办公室。-在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时,要表示谢意。-等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况。-如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。见到拜访对象-如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。-问候、握手、交换名片。-客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。-注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。小节误大事某照明器材厂的业务员金先生,手拿企业新设计的照明器材样品,兴冲冲的登上六楼,脸上的汗珠未及擦一个,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞赏道:“好漂亮啊!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往
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