11 12315行政执法体系整体构成与行政执法监管体系第一讲

1网络教学第1讲各位领导、同志们：大家好！今天讲课的题目是12315行政执法体系总体构成与行政执法监管体系（消费者权益保护局副局长黄建华）12315，从一个对外服务的消费维权电话，在十多年的时间里，已发展成为工商部门内部的一个工作系统、面向社会的一个重要窗口、工商部门的一个知名品牌，是工商行政管理机关在消费维权和市场监管体制机制方面的重大创新。12315不仅很好地体现工商行政管理机关以人为本、执政为民的维权理念，而且使工商行政管理机关的简便、快捷、有力度的执法效能得到充分发挥，并受到了各级党委政府的充分肯定，社会各界的普遍认可和广大消费者的高度称赞。总局党组对12315工作十分重视，先后制定下发了一系列重要指导性文件和标准规范：如，《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》、《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》、《12315消费者申诉举报中心工作规则》、《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》、《关于进一步加强12315“五进”规范化建设工作的意见》，以及《12315消费者权益保护数据规范——申诉举报分册》、2《12315消费者权益保护数据规范——咨询分册）》、《12315信息化网络技术方案》、《12315短信平台技术方案》等，可以说，有关12315行政执法体系建设的总体思路和框架已经基本成型。这表明随着消费维权工作的推进，我们12315行政执法体系“四个平台”建设的基本理论在不断创新，思想认识在逐步深化，维权机制日趋完善，执法实践日益丰富和成熟。全国工商行政管理系统12315工作正是依据以上这些指导性文件和标准规范展开的，当前的重要任务之一，就是按照总局党组的要求，进一步提升12315消费维权的执法效能。关于“12315行政执法体系总体构成”部分我准备讲3个问题：一、12315的产生与发展二、12315行政执法体系三、12315行政执法体系“四个平台”建设一、12315的产生与发展12315行政执法体系是在工商行政管理机关消费维权工作实践的基础上逐步形成的，是一个范围由点到面、内容不断丰富、机制不断完善的过程。以1999年国家工商行政管理局在全国统一开通12315消费者申诉举报专用电话为标志，经过十几年的发展，全国3工商系统逐步形成了覆盖城乡的、以12315电话为依托的消费者申诉举报网络，进而发展成由行政执法监管体系、经营者自律体系、社会监督体系、12315信息化网络体系构成的12315行政执法体系，目前正在推进12315行政执法体系“四个平台”建设。（一）12315的由来1.工商行政管理机关受理消费者申诉制度的确立1994年我国实施了《消费者权益保护法》，以立法形式明确规定了消费者权益争议解决的五条途径，即：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。就是说消费者与经营者发生消费争议时，可以通过向有关行政部门申诉的方式来解决争议，这里的有关行政部门包括工商行政管理部门和其他行政部门。这一规定，在法律上明确了工商行政管理机关具有解决消费者与经营者民事财产权益争议的职权。为了认真履行工商行政管理机关保护消费者合法权益的职责，国家工商行政管理局随后出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（局令第51号）、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（局令第75号）。上述两个《办法》确立了工商行政管理部门依法受理、处理消费者申诉举报的工作制度以及有关程序，为各级工商行政管理机关4全面开展受理消费者申诉举报工作，切实维护消费者合法权益奠定了制度基础。2.专用电话受理消费者申诉模式的探索1996年5月2日，福建省漳州市工商局首开先河，在漳州市工商局芗城分局率先设立了消费者申诉服务台，开通了号码为“2031315”的申诉热线电话。随后，淄博315、鄂州315、宁波315、赤峰315、白城315陆续建立起来，成星火燎原之势，全国许多地方工商局都成立了消费者申诉举报中心。1997年2月，福建省工商局在全省范围内统一开通“96315”消费者申诉举报专线电话，并且在全省县以上工商行政管理机关统一设立“96315”消费者投诉服务台。此后，浙江省工商局也在全省开通了消费维权专线电话。3.全国工商行政管理机关消费者申诉举报专用电话统一号码——12315的启用全国相当部分省市工商行政管理局先后开通专用的电话号码受理消费者申诉，改变了工商行政管理机关仅通过来信来访受理消费者申诉的方式，方便了消费者进行申诉，降低了消费者的维权成本，成为工商行政管理机关保护消费者权益的切入点，提升了行政执法效能。为了进一步有效解决广大消费者“投诉难”的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年，国家工商行政管理局在信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。5在同年“3•15”国际消费者权益日，国家工商行政管理局向社会公布12315为全国统一的消费者申诉举报电话号码。（二）12315的发展1.12315消费者申诉举报网络初步形成在1999年国家工商行政管理局确定以12315作为受理消费者申诉举报专用电话后，各地工商行政管理机关以12315电话为依托，迅速建立了12315消费者申诉举报中心。到2000年“3•15”前夕，全国所有省、自治区、直辖市全部开通了12315消费者申诉举报电话。2004年，国家工商行政管理总局“全国12315消费者申诉举报数据分析中心”初步建立并试运行。2008年6月，工业和信息化部核准将12315号码作为开展短消息类服务业务的接入代码。近年来，大部分省、自治区、直辖市工商行政管理机关还开通了互联网受理消费者申诉举报平台。在各级工商行政管理机关的努力下，经过十几年的发展，建立了省（自治区、直辖市）、市（地、州）、县（区）工商行政管理局12315消费者申诉举报中心、基层工商行政管理所按照属地管辖与级别管辖相结合原则分级处理，以及向同级业务部门横向分办处理的机制，逐步形成了以现代信息技术为支撑手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。12315工作在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要作用，据统计，2001年至2011年，全国工商行政管理6机关依托12315消费者申诉举报网络共受理消费者申诉823万件、举报167万件，为消费者挽回经济损失88亿元，切实维护了良好的市场秩序，有力地保护了消费者合法权益。肩负这项消费维权工作的工商行政管理部门被广大消费者和社会各界誉为“市场秩序的经济卫士”、“党和政府联系群众的桥梁和纽带”、“消费者的保护神”。2.12315行政执法体系建设的推进为了进一步延伸12315申诉举报网络触角，充分发挥12315在消费维权工作中的积极作用，大力加强市场监管，切实维护市场经济秩序，有效保护消费者合法权益，国家工商行政管理总局决定在12315消费者申诉举报网络的基础上，建立以信息化手段为重要技术支撑，具有分级受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、开展消费警示功能相结合的工作体系，进一步提高消费维权效能和市场监管执法的现代化水平。2006年3月，国家工商行政管理总局下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》（工商消字〔2006〕第62号），要求在12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建以行政执法、经营者自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系。在全系统大力推进12315行政执法体系建设，是工商行政管理消费维权工作机制的一项重要创新和提高市场监管执法效能的一项重7大举措。3.12315行政执法体系“四个平台”建设的深化2008年12月召开的全国工商行政管理工作会议提出：“各级工商行政管理机关继续大力推进12315行政执法体系建设，完善和创新消费维权体制、机制和手段。以完善和规范12315网络体系为重点，进一步加强12315受理平台建设，努力实现消费维权由事后受理处理为主向事前预警和超前防范转变。坚持在扩大网络覆盖面、增加网络功能和规范化管理上下功夫，畅通以省级或地市级为重点和上下结合的网络体系，强化12315受理、转办、反馈、综合分析和消费引导功能，使之成为工商行政管理部门与广大消费者、人民群众信息互动的平台，成为工商行政管理部门畅通民意的平台，成为工商行政管理部门接受社会监督、听取群众意见的平台，成为工商行政管理部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。”2009年2月，国家工商行政管理总局印发《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》（工商消字〔2009〕28号），在全系统部署推进12315行政执法体系“四个平台”建设，12315行政执法体系“四个平台”建设在全国范围内全面展开。4.各地12315中心建设总体情况国家工商行政管理总局在《12315消费者申诉举报中心工作规则》中规定：省（自治区、直辖市）工商局和市（地、8州）、县（区）工商局12315消费者申诉举报中心（以下简称“12315中心”），通过12315专线、12315短信息、电话、互联网、来信来访等方式，依法受理和处理消费者的申诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议，分析发布消费警示信息，开展消费维权公共服务工作。各地12315中心建设情况大致可以分为以下几种：（1）单独设立12315中心。在12315工作的推进中，为适应12315工作需要，落实国家工商行政管理总局要求，一些省、自治区、直辖市以及副省级市在工商行政管理系统机构序列中单独设立12315中心，开展12315相关工作。其中，有的以受理为主，有的以数据分析为主，有的则肩负多重职责，既受理分流，又直接处理，并进行数据分析。（2）与消保机构合一。不单独设立12315指挥中心，设在消保机构内开展12315工作。（3）与消协机构合一。不单独设立12315指挥中心，12315工作机构与消协合署办公。据统计，截至2011年底，全国12315工作机构共设置12315专用电话和工作电话8862部，受理坐席2214个。全国已有13个省级工商局和287个地市工商局建立了12315集中受理中心，28个省级工商局建立了12315数据分析中心，15个省市开通了12315短信平台，28个省市通过互联网在线受理消费者的申诉举报。二、12315行政执法体系9（一）12315行政执法体系的概念12315行政执法体系是依托12315消费者申诉举报电话，在省级、地（市）级、县（区）级工商局12315消费者申诉举报中心的基础上，把消费维权网络向社区、农村、商场、超市、市场、企业、景区延伸，构建行政执法监管体系、行业自律体系、社会监督体系和覆盖全国的12315信息化网络体系。12315行政执法体系以保护消费者权益为切入点，以信息化手段为重要技术支撑，旨在实现监管执法工作和信息化手段的有机结合，大幅提升消费者权益保护工作的效能。12315行政执法体系是工商行政管理部门在消费维权和市场监督体制机制方面的重大创新，是12315消费者申诉举报网络的全面提升，标志着12315工作进入一个新的发展时期。12315行政执法体系建设，既是消费维权的重要平台，也是维护市场秩序和营造良好消费环境的重要举措。（二）12315行政执法体系的构成从12315行政执法体系的构成来考察，行政执法监管体系是主干、是基础；经营者自律体系和社会监督体系是拓展、是延伸；信息化网络体系是手段、是支撑。1.行政执法监管体系行政执法监管体系是12315行政执法体系的重要组成部分，是由省级、地（市）级、县（区）级工商局12315消费者申诉举报中心（以下简称12315中心）以及基层工商所按10照相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、开展消费提示的要求，实行属地管辖与级别管辖相结合分级处理，以及向同级业务部门横向分办处理的工作体系。主要工作内容包括：受理消费者咨询、申诉、举报，查办侵害消费者权益的违法案件，对重大消费安全事件的应急处置和指