(5)清醒的企业--提升工作价值的七项修炼.

提升工作价值的七项修练真诚的沟通讲师：赵勇引言我们大部分时候看自己是透过自己的意向,这是别人看不见的,而我们看别人主要是透过他们的行为,这些是我们能看到的。---贝纳特你想要真相？你应付不了真相！---杰克尼可森雪伦负责掌管一家电信公司的人力资源部门。她的老板派翠西亚计划变更公司的津贴政策，雪伦认为这个政策并不公平，必将打击员工士气。雪伦以要在不触怒老板的方式，谈谈她对新计划的看法。经过多次内部讨论后，她要求与派翠西亚当面谈话，但过了一星期，派翠西亚没有任何回应。终于，雪伦被请到她办公室一谈。底下是她们两人的对话。右手栏代表的是现场会听到的对话内容；左手栏显示的是雪伦在对话过程中心中浮现但没有明说的想法。在看完右手栏之后，我们很容易看出派翠西亚与雪伦两人并没有真的对话，反而像是各自进行一场独白。由于派翠西亚一直没有倾听，因为雪伦始终无法表达她对新计划的想法。而我们从左手栏中读到雪伦的情绪出现困惑、受伤及愤怒。她的良心无法说服自己认真执行政策。我们并不知道为什么派翠西亚不愿分享她的想法或感觉，但我猜她对这段谈话的感受和雪伦一样糟，使得已经紧绷的关系更加恶化。我与她们两人进行会谈训练，过程中雪伦先清楚说明这次交谈的细节及她的挫折。她觉得自己落入麻烦的陷阱，她说：「我知道我必须跟派翠西亚讨论这件事，告诉她我心中的想法，但是当我一踏进她的办公室时，我却不敢说出真话。我知道除非我说出我的忧虑，否则派翠西亚不会放弃这项计划。但如果我说出真正的想法，可能会破坏我和老板之间仅存的一点和谐。」我以同理心倾听。我告诉她我也曾遭遇许多类似状况，每个似乎都难以招架。我们若是说出心中真正的想法一定会挨骂；但不说出来也会挨骂。有事实根据的资讯交流是一切良好合作的第一步。若没有办法对基本的事实、见解、感觉、利益与欲望等各种资讯开诚布公，就无法就事论事达成共识。雪伦的挫败反映出一个矛盾：当我们愈需要沟通，我们的对话反而出现破局。如果雪伦说出她的左手栏，又会造成什么样的影响？有可能在不伤害她与派翠西亚之间的关系以及她个人前途的前提下，真诚表达自己的想法吗？这一章会探索这些问题，并提出方法来利用这些困难谈话的创造性潜能。名人感言当我们感觉脆弱或牵涉到我们的自尊心时,特别是当议题事关重大而结果还不明确时,或当我们深深关切谈论中的主题或当事人时,对话就可能陷入胶着……如果我们试图回避问题，我们会感觉被利用，或者感觉痛苦，我们会质疑自己为什么不起身捍卫权益，然后我们将剥夺其他人改善事情的机会。然而，假如我们挺身面对问题，事情甚至可能会更糟。我们可能会被拒绝或受到攻击，也可能会在无意中伤害到他人，因而使关系变得更糟。---《比要求加薪更难以启齿》史东等著对话的困境每一段谈话都有三个面向：任务面，我在第一章已经提过的「它者」或非人的构面；关系面，「我们」或人际的构面；自我面，「我」或个人的构面。任务面的谈话焦点在眼前的事件。以派翠西亚和雪伦的对话为例，事件即是津贴政策的改变。大部分陷入胶着的谈话牵涉到各方面的争议：发生了什么事？是什么让事情变成这样？为什么会发生？接下来会如何演变？谁该做些什么让它发生？还有一些问题是关于谁说了什么、谁做了什么、为什么人们会这样说，或做他们所说或所做的事情。谁对？谁错？谁该被赞美？谁该被谴责？关系面的谈话焦点在参与者之间的感情连结。派翠西亚与雪伦的对话潜藏了他们对彼此的感觉，以及两人关系的本质。绝大部分陷入困境的谈话均包含了对彼此的怀疑。典型的问题包括：我们够亲近吗？我们有共识吗？我们有共同的目标吗？我们有合作吗？我们信任彼此吗？我们尊重对方吗？我们的关系受到背叛与撕裂吗？我对你的感受如何？你对我的感受又如何？我该如何对待你及你的感受？你该如何对待我和我的感受？关系面的谈话焦点在参与者之间的感情连结。派翠西亚与雪伦的对话潜藏了他们对彼此的感觉，以及两人关系的本质。绝大部分陷入困境的谈话均包含了对彼此的怀疑。典型的问题包括：我们够亲近吗？我们有共识吗？我们有共同的目标吗？我们有合作吗？我们信任彼此吗？我们尊重对方吗？我们的关系受到背叛与撕裂吗？我对你的感受如何？你对我的感受又如何？我该如何对待你及你的感受？你该如何对待我和我的感受？自我面的谈话的焦点则是个人的自我认同与自尊。派翠西亚和雪伦双方都合理化自己的感受，并建立自己身为「好人」的形象。在谈话困境中，人们的自我认同与自尊受到威胁。问题包括：我的感受如何？现在的情况对我有何意义？我感觉还好吗？我在这状况中表现如何？我该明讲还是保持沉默？其他人会怎么看我？这会影响我的心情吗？「谈话困境」之所以棘手，是因为我们在任务面、关系面与自我面等三方面感受到威胁。我们的反射动作是防卫，但这激发我们最坏的一面：本体自大的控制者。我们确信自己知道真正发生什么事，接下来一定会发生什么事，然而这样的认定往往是错的。在事务层面上，情况往往比我们眼见的来得复杂。这不只牵涉到我们知道而别人不知道的事实，还牵涉到我们没有说出的想法与感觉。然而我们每个人都自认已经了解应该了解的每件事，所以完全知道接下来会发生什么。我们的目标变成只是要向他人证明「我对你错」。在人际层面上，没有说出口的假设及期望会使我们对另一方感到失望与愤恨。当苛责碰上防卫，便会带来相互轻视，最后彼此疏离，破坏团结。所以我们妄下结论，认为开放地讨论毫无意义，反正我们显然不对盘。所以我们要压抑自己的感觉，并且避免再去谈论关系这档事。在个人层面上，当自我形象受到挑战时，我们会感到困窘与威胁。我们会陷入如大卫伯恩斯所说的「两极化的思考」一种全有或全无的逻辑，像是完全满意或完全不满、全好或全坏、非常值得或非常不值，完全没有中间地带。因此，任何不够完美的事都很可怕，做任何事若没受到赞美就是羞辱。我们会努力保护自己，声称自己绝对正确而别人绝对错误。（当然，其他人遭到威胁时，也会表现同样防卫的行为，因此情况一发不可收拾。）谈话愈来愈陷入胶着，是因为我们企图归罪于他人。心里的意图是看不见的，但我们却认为「我知道你的想法」（因为我可以正确推论），而「你不知道我的想法」（因为你搞错方向了）。因此，我们的目标就变成告诉对方她做得多么糟，而我们要做的才是对的，因此她必须接受我们的责备并将事情改进。在这样的情况下,我认为你很麻烦(你是错的、自私、幼稚、倔强、多事、无理……等），同时你也认为我找麻烦，接下来的对话将陷入无谓的争论并不令人意外。之所以会造成双方这样的情况，皆起因于各自的心智模式及信念，认为自己的诠释才是「真相」。这样的情况阻碍我们以真诚开放的态度去探究自己的想法及对方的想法。把事情简单化为了要改善这样的谈话，我们必须要改变自己的假设与行为。关于事务的层面，我们必须假设每一个人都能提供有意义的资讯。因此，我们的目标就会变成去探索每个人背后的推论，以了解为什么他们会这样思考。我们必须假设自己促成了目前的情况，所以要探索自己在这当中扮演什么样的角色。关于人际的层面，我们必须体认到合作来自团结一致，而非自以为是。相互信任与尊重是每一个高效率的互动核心，因此我们对彼此的感受是一场对话的成功关键。这些感受未必是高生产力的，因此在我们推动任务之前，必须先处理好自己与他人的感觉。关于实际上怎么做的细节，我们会在第八章「情绪掌控」进一步讨论。但让我们先确定一件事：在我们着手解决问题之前，我们必须先平静且以爱心处理好每个人的感受。关于个人的层面,我们必须了解到心理上的风险是很高的,牵涉到认同的严肃议题.我们必须延伸对自身的看法,并认清我们绝不可能用二分法的标签来简单归类,目标是做出符合我们基本价值观的行动,并专注的以行事正直为体验真正自尊的唯一方式.我们也必须停止所有「控制者」的企图,不再以证明「自己是对的、他人都是错的」的方式来成就自我价值。名人感言人的生命是一个不间断的过程，包含了身体的持续改变，以及日新月异的无数想法、感觉与行为。因此，你的人生是逐步发展的历程，不停流动。你并不是一件静物；这就是为什么任何标签都是很狭隘（且）极度不正确的……抽象的标签，诸如「毫无价值的」、「次等的」、（或「有价值的」或「优越的」），不仅无法用来沟通，也没有任何意义。---大卫伯恩斯为了让自己不要负面解读他人的意向，我们必须先接受这个观念---我们知道的只有他人的行动对自己造成什么影响，但我们无法知道行动背后的意图。同样的，我们也只知道我们进行某项行动时自己在想什么，却无法得知行动对别人造成的影响。有生产力的谈话中，目的是让对方知道他们的行为对我们造成了什么影响，并进一步探询他们为什么采取这样的行动。相反的，我们也必须探询并了解自己的行动对他们产生了什么影响，并吐露我们行动背后的理由。《比要求加薪更难以启齿》提到，在我们讨论意图时常犯两个错误。第一个是：「我们是以他人行动对我们造成的影响，来推测对方的意图。我们感到难过，一定是因为他们故意要我们难过。」我们觉得被骗，因此断定他们一定故意骗我们。「我们的思考是如此自动动作，所以我们完全没发现这个结论其实只是假设罢了。」第二个错误则是，我们相信自己立意良善，因此能力挽狂澜。我们试着厘清自己的意图，但这却阻碍我们倾听他人受到什么影响。当他们说：「为什么你想害我？」我们实际上传达了两个独立的讯息：第一，「我知道你的意图。」及第二，「我受到伤害了。」当我们受到指控而试图为自己辩驳时，只会注意到第一个讯息而忽略第二个讯息。（「你太让我失望了！」、「喔，我不是这个意思！」）想法与说法的对比请你先花点时间思考一下，你最近有哪一段对话陷入僵局。对象可能是你的同事、上司、配偶或朋友，选一个状况真的很糟。因讨论顾客关系而与销售主管起争执，或与你的配偶因为倒垃圾的问题吵架。这个练习的目的是从糟糕的谈话中找到有用且具价值的经验。对话在这个练习中会带来更好的成效。当你阅读这一章时，你会觉得很有启发，但如果你再认真做好这个练习，你将会得到更多。这需要你更多的投入，但你获得的回报是很惊人的。已有数以千计的人发现，写下他们的对话后，会获得一些新看法。将个人的经验具体化是我们理解事情的必经过程，这在你自己的生活里也相当有用。我在序中提到，如果只有掌握理论，而没有实际培养技能，在这个世界没有什么价值。而培养技能的唯一方法便是在一个安全的教练场中，让教练的指导与支持陪着你练习。拿出一张空白的纸，简短写下你最讨厌的一次对谈。在这之前有什么相关的背景资讯？因什么问题引起的？在哪里发生的？有哪些人？一开始发生时你的想法与感受为何？你猜想对方当时的心里状态为何？你想试着达成什么目标？为什么那件事对你这什么重要？接着在另一张纸上，在中间从上而下画一条直线，在右边详尽写下当时的对话，请避免骤下断语或给予评论，只要写下双方实际的对话内容即可。当你写好后，想像一下你要将这张纸交给那个人。思考一下，对方是否能接受你写下的所谓公正又准确的描述。当你重现了对话过程,接着将你的注意力放在左手栏。将你当时没有说出但闪过脑海的所有想法与感觉写下来。先不要猜想对方当时在想什么或感觉到什么，只要专注回想你的脑中随着对话的进行出现了哪些想法与感觉（你的例子写完后，应该会很像本章开头雪伦与派翠西亚的例子）。现在请你更进一步检查你的对话产生了什么影响。带着这张分成两边的纸回答下列三个问题。1.你们这次的谈话对讨论的议题有何影响?2.你们的谈话对你们之间的关系有何影响?3.你们的谈话对你的心理状态及自我感受有何影响?请再读一遍你的左手栏。想像一下你当时把这些东西都说出来了。然后再回答下列问题。1.说出左手栏对讨论的议题有何影响?2.说出左手栏对你们之间的关系有何影响?3.说出左手栏对你的心理状态及自我感受有何影响?如果你像大部分人一样做完了这个练习,你会有一个很好的理由不分享你的东西。然而,如果你隐藏你真正的想法与感受,一样会造成负面的后果。请花点时间回答下列问题，思考一下可能的后果。1.不说出你的想法与感受对讨论的议题有何影响?2.不说出你的想法与感受对你们的关系有何影响?3.不说出你的想法与感受对你的心理状态及自我感受有何影