华润置地住宅物业服务标准之5-客户服务管理标准(最终版)

1客户服务类标准1.目的建立华润置地物业统一的客户服务标准，进一步规范各地区物业公司住宅项目对客服务的管理。2.范围本规定适用于集团下属各物业公司住宅项目。3.管理标准分项内容服务标准前期介入关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理房屋交付交房前给每户业主寄一封“感谢信”准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用接受地产公司委托负责遗留工程的处理，有关遗留工程整改费用由地产公司承担业主入住业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺费用收缴每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算社区文化活动前由承办部门提交方案及预算活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次报事投诉客服中心需将处理情况、进度与业主沟通所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心投诉处理完毕后，进行100%回访，报事回访不低于80%2将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训各物业管理处至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理物业公司应针对业主诉求建立相应的机制在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解业主诉求物业管理处应每日每月按时将《业主服务日、月报表》上报公司各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，重大事件应根据华润集团处理程序执行应同时报送集团物业管理部信息管理各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处主任进行审核后才能张贴，并保证在有效期内各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上物业服务项目按规定成立业主委员会，物业管理处协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话业主关系建立24小时接听电话制度，并做好相关记录管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布管理处至少每半年召开不少于一次业主座谈会管理处应设立业主意见箱，有条件的加设电子信箱，并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理管理处服务项目内至少每年进行一次业主意见调查按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80％，对于高端住宅项目争取达到100%利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候对于发生意外或重病的住户，应在得到消息后第一时间电话慰问客户，有条件的可以上门看望并赠送慰问品由各物业管理处针对小区内各类情况，统一编订《应知应会手册》，所有管理人员必须牢记，做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复签订免责协议代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录清晰，责任人明确业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查业主财产管理业主委托管理物品登记准确，妥善保管，领回记录清晰无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等商铺管理商铺入伙时须签订消防、安全责任书落实门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放，商铺人员不得在铺面外部聚集打堆、吃饭商铺消防符合规定，物业管理处应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度，对于停水停电及其他服务通知应书面通知到位，并有签收记录商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印3件、相关管理协议等空置房管理物业管理处建立住宅与商铺空置房清单，并每月进行巡查与更新，对空置房每半月进行一次保洁，确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，每月空置房抄水电气表读数