语言规范

语言规范—服务用语温泉部：张瑞100－1＝0？特殊的数学公式：客人对我们产品的评价是一个完整的总体评价，只要我们有一个细节出错，无论我们前面给客人提供了如何完美的服务，就会令客人不满意，那么我们前面所有良好的服务都会被客人否定。客人对我们提供产品的否定、也就是对企业的否定、对服务人员工作付出的否定！这将直接关系到企业的生存和发展。学习的目的•将能成为你作为一名合格员工的标准之一•你将获得更多为贵宾服务的机会•你将成为在这个行业有更高的发展一员学习内容●服务的基本用语●工作礼貌用语●基本的用语规范项目内容公司介绍三江森林温泉个人介绍我是三江森林温泉的员工***地址介绍我们三江森林泉温泉位于：咸宁市温泉区自我情况介绍您好，这里是三江森林温泉您好，这里是XXXX部，我是***请他人帮忙对不起，打扰一下，麻烦您了最常用的基本用语工作礼貌用语：项目内容问候1、您好2、早上好3、下午好4、晚上好指示提醒1、请2、请往这边走3、慢慢走4、请注意安全致谢1、谢谢（您）2、谢谢您的指导3谢谢您的宝贵意见请人原谅1、对不起2、对不起，请原谅3、对不起，请稍后4、对不起，让您久等了5、对不起，请不要进入该区域询问1、请问，我能帮到您什么吗？2、请问，您找哪位？3、不客气4、不用谢5、请问您是要去武汉吗？6、请问您需要我们的礼宾员为您做详细介绍吗？7、请问你是在朋友吗？基本用语规范基本用语使用时机配合动作您好1、与同事或来访者、业务往来人员接触时的问候*自然、大方、面带微笑、态度亲切•请•请这边走•慢慢走•请注意安•全1、指引来访者与业务人员会面时3、指引来访参观者4与来访参观者接触时*用手势指引方向*态度亲切1、谢谢（您）、谢谢您的指导2、谢谢您的宝贵意见1、接受别人帮助时2、工作上得到别人的意见或提议及帮助时•心怀感激，笑容亲切*略微欠身1、对不起、请原谅2、对不起，请稍侯\让您久等了3、对不起，请不要进入该区域1、无意之中妨碍他人时2、让同事或业务往来的人久等时3、会面迟到了4、遇到来访者\参观者无意进入或暂不能进入的区域时*略微欠身1、请问，我可以帮到您什么吗?2、请问，您找哪一位？3、不客气4、不用谢1、遇到来访者需要帮助时2、遇到来访者找人时3、帮助他人得到致谢时*目光平视前方，面带微笑，态度亲切*略微欠身1、请问，我可以帮到您什么吗?2、请问，您找哪一位？3、不客气4、不用谢1、遇到来访者需要帮助时2、遇到来访者找人时3、帮助他人得到致谢时•目光平视前方，面带微笑，态度亲切•略微欠身语言表达的基本要求1、说话声音洪亮、充满朝气；2、发音清晰，观点明确；3、没有语言毛病。（注：语言毛病是指“这个…、那个…”等无意义的词）***早上好！大家早上好！1、称呼用语称呼客人时应语气恰当、得体用语如:（先生、太太、小姐、女士、夫人）2、特殊人士需要用不同方式称呼姓氏＋职位如：（张行长、李局长等)基本用语和礼仪A、见到客人要主动问好，对客人的称谓要使用恰当和正确，态度要亲切，语言表达要文雅；B、在不同场景与客人沟通交流时，要灵活应用各种礼仪，并且要符合规范，交谈中说话的语句要通顺，语速要适中，谈话的主题要明确，尽量做到简明扼要，易于理会；C、在与客人交谈时，普通话要说的流利，如果客人使用的是英语，尽量也使用英语跟客人交谈，如英语会话无法达到与客人交谈的水平，应找英语水平较好的同事帮忙，无论与客人交谈时用何种语言，交谈中说话一定要清晰，声调要温和；D、对客人提出的意见或建议，要耐心倾听、记录，虚心接受，并对客人的意见和建议表示感谢；对客人提出问题或合理要求，尽最大所能帮助解决，禁止对客人说否定或回绝的词汇，坚持做到无“NO”服务。接待用语•您好！早上好！•谢谢！“不客气!”•“请问您找哪一位!”•“请问有什么可以帮到您吗？”•“很抱歉打扰您了！”•对不起，请您再说一遍，好吗“？”•“别客气，不用谢！”•对不起，他(她)不在，是否需要我转告？•很抱歉，我马上去安排一下。•请您重复一遍好吗？•请稍候，我帮您查一下。•谢谢您向我们反映况，我们会尽快查实回复。•欢迎您提出宝贵意见!•请慢走!再见！•欢迎再次光临！•祝您一路顺风！A、见面问候：自然大方，面带微笑，态度亲切●您好！●您辛苦了！●欢迎您回来了！●有什么可以帮到您的吗？●欢迎您的光临！●请问，您找哪位？B、服务客人：以客为本，态度亲切，表情相配•这边请。•麻烦（对不起、不好意思），能看一下您的证件（预定单）吗？•这是您的……，请收好！•这是您的帐单，请（麻烦）您在这里签个字。●您真有眼光，这是我们这里的特色产品，您需要试一下吗？●请披好毛巾，小心着凉了。●您请小心……！您请注意……！●十分抱歉，您要的……我们已经卖（用）完了。不过，我们还有……，也是很不错的，您需要试一下吗？•对不起，这个池正在清池消毒（保养），您先试试别的温泉池，好吗？●不好意思，麻烦您在这里签个字，刚才我们服务员忘了提醒您了。●抱歉，我帮您问一下领导吧？（我帮您向领导申请一下吧！）C、接受赞礼心怀感激，笑容亲切，略微欠身•谢谢（您）！不客气，不用谢。•谢谢您的指导，我们一定会更加努力的。•您提的意见真好，我们一定会改进的。•非常感谢您对我们工作的支持。D、接待投诉语言和善，态度诚恳，委婉耐心。•对不起，请原谅我们的失误，我们一定会吸取教训，加强改进。•这件事中确实有我们不足的地方，但您能听我解释一下吗？•我理解您的心情，您请到里面坐一会儿，喝杯茶，慢慢说好吗？服务禁语为客服务，口气生硬；答客问题，烦躁无礼A、客投诉时：这件事与我们部门无关（这不是我做的），我不知道；B、客找错（走错）地方时：不对，往那里走呀！C、客找人时：不在！我也不知道他什么时候回来；D、客打错电话时：错了！我不知道电话号码，你自己问总机吧E客有问题时：等一会儿，我正忙着，这会儿没空；F单上列着呢，自己看吧！G不知道，问别人吧！H客再次有问题时：你怎么还不明白？要我说几遍你才懂呀！专业用语•在温泉池•先生\小姐请问一共几位？•请问您喜欢哪一种洗浴方式？•我们这里提供饮料、特色水果及精致小点等，您喜欢？•游泳池在向前500米处。•在客房•请问现在可以打扫房间吗？•您的洗衣今天下午四点可以送回，您稍等一下•我们将马上派工程人员到您的房间维修电视机，您稍等一下学习文明用语规范语言会话能力提高服务质量“满意沟通，相悦于众”是三江温泉人做好各项工作的基础。良好的沟通不仅促进着彼此之间人际关系的和谐，拉近我们和客人的距离，还是协调整个团队奋发向上的精神动力。满意沟通的目的就是为了不断提升服务质量，为客人提供优质服务，让客人满意；为客人创造传奇服务，令客人惊喜。这也是保证“三江温泉”品牌在激烈的市场竞争中立于不败的基础。